Etude de cas de Management de la qualité du service : le cas CuisiVille

Extraits

[...] Où le problème est-il apparu? Quand? A quelle fréquence apparaît le problème? Comment? Comment mettre en œuvre les moyens nécessaires? [...]

[...] Quoi? Quel est le problème? Qui? Qui est en relation directe avec le problème? Où? [...]

[...] Pourquoi? Pourquoi réaliser telle action? [...]

[...] Et, on peut rajouter deux autres M : Management Moyen financier Diagramme d'Ishikawa RETARD Milieu Méthode Main d'œuvre Restaurant : plats indisponibles Siège : rupture de stock de boissons Restaurateur débordé Livreur lent Il ne connaît pas son chemin Tous les livreurs sont en mission Besoin de plus de temps pour préparer les plats (soit plats longs à préparer, soit il prépare des plat au sein de son restaurant) Pas d'outil pour aider le livreur à trouver son chemin (GSP) Panne talkie walkie Panne scooter Essence, crevaison, problème mécanique Mauvaise transmission de la commande Livreur contacté plus de 15min après la prise de commande Court délai accordé au restaurateur Manque d'adaptation en fonction de la commande choisie Circulation dense Agression du livreur Longue réception de la livraison de la part du client Condition météo mauvaise Matériel Domicile du client mal indiqué Panneaux, absence de numéros – rue, porte Matière Il manque d'ingrédients, d'emballages plastiques isothermes Problèmes des cuisinières Trop d'intermédiaire pour livreurs et téléopérateurs Erreur de prise de commande de la part du livreur Si trop d'appels simultanés Oubli du téléopérateur de prévenir le livreur ou le restaurateur Panne talkie walkie Plan d'actions pour éviter les retards Le diagramme d'Ishikawa nous permettra de déterminer les causes principales des retards En observant quelle(s) cause(s) reviennent le plus souvent, on pourra chercher à diminuer ou à supprimer ce(s) problème(s) de qualité. On saura donc sur quelles causes on doit travailler en priorité pour améliorer la qualité de nos services. Les résultats peuvent être regroupés dans un arbre de détermination d'objectifs. Plan d'action pour éviter les retards Arbre de détermination d'objectifs qui recense tous les problèmes auxquels l'organisation doit faire face Mission(s) Objectifs stratégiques Gain de temps Objectifs opérationnels Plan d'action pour éviter les retards La méthode QQOQCP Méthode de résolution de problèmes qui s'appuie sur un questionnement successif. [...]

[...] Cas CuisiVille Management des services Carte de visite Sous la direction de : M. Bourguignon Présentation des services offerts Le client compose lui-même son repas dans plusieurs grands restaurants, proposés par l'entreprise. Celle-ci s'engage à livrer le client dans l'heure qui suit sa commande (dans la zone de livraison) : Tous les plats sont préparés à la minute Et sont livrés aussitôt dans les meilleures conditions de température. Service facilitant : Paiement par CB Service facilitant : Plats livrés avec emballage Service de soutien : Livraison avec plastique isothermes Service de soutien : Etendue géographique Service facilitant : Paiement en espèce Service de soutien : Livraison de boissons Service facilitant : Paiement par chèque Service de soutien : Livraison avec plateau et couverts Service de Base: Livraison à domicile de plats variés dans un délais de temps réduit SB Processus de production Réception de la commande par le téléopérateur Saisie du n° de CB par le téléopérateur Appel du client Téléopérateur faxe la commande Restaurant prépare la commande Livreur passe au siège Livreur prend les boissons Livreur récupère la commande Livreur se rend chez le client Client paie par chèque ou espèce Téléopérateur contact le livreur Paiement du client ? [...]