Etude de cas en Management de la qualité du service : le cas TRANSMONEY

Extraits

[...] Enfin, quatrième activité de service proposée par TRANSMONEY SECURITE, la monétique. L'activité de monétique fut développée dans les années 80 pour faire face aux nouvelles technologies de transfert de fonds immatériels (jeux d'écriture) dû aux innovations dans l'industrie du transfert de fonds. L'acquisition du savoir faire dans ce service est très rigoureux et les coûts sont élevés du fait de la forte informatisation. Cette activité se solda par le plus gros échec de la compagnie puisqu'elle cessa d'exister à la fin des années 80. [...]

[...] TRANSMONEY SECURITE s'occupe également de la maintenance de premier niveau (entretien des parties techniques, débourrage des billets, déblocage des cartes, le second niveau de maintenance étant assuré généralement par les constructeurs d'automates eux-mêmes du fait de la complexité et de la technicité de l'opération. Frein à l'exploitation: TRANSMONEY décida de confier cette tâche aux convoyeurs qui malgré leur compétence sécuritaire, manquaient de compétences techniques pour la réalisation précise de la maintenance. Cela a amené l'entreprise à créer la fonction d'agent technique. Troisième activité de la filiale TRANSMONEY SECURITE, le service de gardiennage. [...]

[...] Le cœur du métier est la sécurité. Le chiffre d'affaires de l'activité de transport de fonds représente 50% sur le total des activités proposées par la firme. Ce service de transport de fonds a été créé afin de répondre au besoin fort des banques d'externaliser cette activité et ainsi transférer les risques à des sous-traitants. TRANSMONEY propose parallèlement des services périphériques au service de base afin d'enrichir sa gamme de service. Cette diversification a pris naissance dans les années 80. [...]

[...] Complexité du système de facturation chez TRANSMONEY. Peut être vaudrait-il mieux créer un système centralisé qui recevrait directement tous les paiements et émettrait les factures aux clients. En commençant par l'activité de comptage, améliorer l'informatisation, le matériel et garder leur employés en constante formation sur les moyens techniques permettrait d'améliorer la rentabilité du service. Les activités les plus sensibles aux évolutions seraient certainement celle de la filiale TRANSMONEY SECURITE. En ce qui concerne la télésurveillance, on s'aperçoit que le marché n'est pas encore prêt à prendre une solution de protection entièrement automatisée. [...]

[...] Les autres services de l'activité bénéficient de l'image de marque du service de transport de fonds. La pérennité de l'entreprise est un gage de confiance. TRANSMONEY : la complémentarité au service du client. L'entreprise couvre une grande partie de la « chaîne de l'argent ». Les synergies commerciales et les synergies de production sont l'exemple même de la complémentarité. Adaptabilité aux besoins du client Des évolutions de types organisationnelles Les relations internes à l'entreprise ne sont pas au beau fixe: problèmes relationnels entre convoyeurs et gardiens. [...]