Etude de cas, qualité matérielle, SNCF, service maintenance, démarche d'amélioration, décisions qualité, modèle AQFM, Attestation Qualité Ferroviaire, normes ISO
Dans ce commentaire nous parlerons de l'application de la qualité sur un domaine particulier de la SNCF : au sein du domaine matériel en charge de la maintenance du matériel roulant (locomotives, automotrices, rames réversibles, voitures voyageurs, wagons de fret).
A l'aide d'un plan précis nous allons définir la démarche qualité qui s'opère dans une grande entreprise française.
Dans un premier temps nous verrons ensemble la démarche de la qualité dans le service entretien du matériel roulant de la SNCF, puis dans un second temps nous analyserons la qualité en détail avec son fonctionnement, ses opérations et ses contrôles. Comment gérer sa qualité ?
[...] II/ La qualité en détail au sein de la SNCF La qualité s'opère au niveau de plusieurs services On ne peut pas compter physiquement combien de services qualité sont présents au sein de la SNCF, en effet ceux-ci s'opèrent à plusieurs niveaux soit vis-à-vis : - d'une personne qui va être en charge elle-même de créer un service qualité et de s'en accommoder - d'un pôle comme ici présent le service maintenance du matériel roulant, - d'une localité - d'une région. La qualité est donc gérée à plusieurs niveaux ce qui garantit une large marge de manœuvre et de contrôle. En effet, chaque service gère sa qualité (ici le Pôle Qualité Sécurité) vis- à-vis de s prestations que celui-ci propose. [...]
[...] De combien de service qualité disposez-vous au sein de la SNCF ? Comment faites-vous évoluer le service qualité ? En fonction de la requête des consommateurs ? Etes-vous en relation avec d'autres services de la SNCF ou travaillez-vous seul ? (Exemple une lettre de contestation sur la qualité est-elle directement envoyée à votre service ou passe-t-elle par d'autres services ? Connaissez-vous le plan HACCP qui identifie vos risques potentiels et qui est un plan d'hygiène de sécurité, si Oui, l'utilisez-vous ? [...]
[...] La naissance de la qualité dans le service maintenance du matériel roulant de la SNCF. Le premier service à s'être engagé dans une démarche qualité au sein de la SNCF a été le domaine maintenance du matériel roulant. La démarche fut lancée en 1992 sur deux axes principaux Tout d'abord celui de la certification ISO9000 en externe, en effet celle-ci concerne le management de la qualité à proprement dit. Ensuite sur le modèle AQFM (Attestation Qualité Ferroviaire) en interne, qui assure la conformité des produits (freins, portes, roues ) La qualité au sein de ce service porte uniquement sur des produits, à savoir la maintenance du matériel roulant et le nettoyage des trains. [...]
[...] -Contrôle des pratiques professionnelles en situation. L'évolution de la démarche qualité s'effectue en continu dans l'établissement et cela grâce au retour d'expérience, aux rapports d'audit interne et externe, aux réclamations des clients ainsi que des directives nationales et régionales, et cela permet de faire évoluer la démarche qualité du service. Les décisions qualité Les évolutions de la démarche qualité sont élaborées par un animateur qualité et par un Responsable Qualité. Cette collaboration mène à de nombreux projets qui après concertation seront proposés au Directeur d'établissement qui quant à lui aura la tâche de valider et d'autoriser ou non leur mise en application. [...]
[...] Dans une démarche d'amélioration continue La qualité en sein de la SNCF a aussi été mise en place dans une démarche d'amélioration continue de la qualité. Le service dispose de différentes normes ISO : - ISO 9000 version 2000 : elle concerne le management de la qualité - ISO 9001 : elle concerne la vente de prestations de maintenance à d'autres entreprises. - ISO 9004 : - ISO 19011 : De plus, le service dispose aussi de plusieurs normes concernant les activités de métrologie et soudage. [...]
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