CarGlass, coût de l'intervention, tour de la voiture, constatation du sinistre, dépôt de la voiture, expérience client, spots radio CarGlasssite CarGlass.fr, remplacement du pare-brise
Lucas est étudiant en école de commerce. Il a 25 ans et vit en centre-ville, dans un appartement qu'il loue par ses propres moyens. Il roule dans la voiture de son père, qui ne s'en sert pas puisqu'il travaille et vit à l'étranger. Pas particulièrement soigneux ni passionné d'automobile, Lucas ne se préoccupe pas spécialement de l'aspect de son Scenic bleu, se contentant de rendre visite à son garagiste lorsqu'il ne peut plus faire autrement. Pour Lucas, clairement, s'occuper de sa voiture, c'est une corvée, et le moins de temps il doit y consacrer, le mieux c'est.
Il y a environ quatre mois, alors qu'il roulait derrière un poids lourd sur la rocade bordelaise, Lucas a reçu un projectile sur son pare-brise, qui a laissé un magnifique impact sur le côté passager. Un peu inquiet sur le moment, Lucas l'a vite oublié lorsqu'il a constaté que la situation n'empirait pas. C'est seulement à l'approche de l'hiver que Lucas commence à se sentir concerné par l'état de son pare-brise : les spots radio CarGlass, qui tournent en boucle sur sa radio préférée, n'ont de cesse de souligner le risque de rouler avec un pare-brise fragilisé. C'est donc tout naturellement que Lucas pense à CarGlass pour régler la situation. N'ayant aucune idée du prix à payer ni du temps que peut prendre la réparation de son pare-brise, son premier réflexe d'internaute aguerri est de s'informer sur la marche à suivre, en se rendant sur le site CarGlass.fr.
[...] Services Gap Les résultats sont conformes à ce à quoi on s'attend, le pare-brise est neuf, bien posé. CarGlass s'efforce donc d'éliminer tout risque de dissonance entre les attentes et les perceptions du client ET la réalité à laquelle il est confronté La Servuction par CarGlass Il convient de souligner que chez CarGlass, les coulisses sont visibles du visiteur, ce qui va dans le sens de l'effort de transparence et de mise en confiance déjà évoqué : les coulisses sont donc plus un arrière-plan qu'un backstage Conclusion On peut donc conclure en disant que CarGlass maîtrise à la perfection son métier, mais aussi la relation client : tout est fait pour éduquer et rassurer ce dernier, et pour qu'à tout moment ses attentes soient comblées par le service apporté par CarGlass. [...]
[...] Elle prend également soin de bien préciser qu'il faudra amener carte grise et assurance, afin de pouvoir lancer rapidement le dossier auprès de l'assurance, afin que Lucas n'ait aucune avance à faire. Pour finir, elle s'assure que Lucas situe bien le centre et lui propose de lui envoyer l'itinéraire par e-mail. Lucas habite à proximité du centre et répond donc qu'il ne devrait pas avoir besoin d'un plan La visite Comme convenu, Lucas se rend le lundi au centre CarGlass du Bouscat. Le centre est facile d'accès, et Lucas gare sa voiture sans difficultés dans l'allée attenante. [...]
[...] Lucas n'a qu'une signature à faire, et les formalités sont réglées. Le technicien invite Lucas à le suivre dans l'atelier pour récupérer sa voiture. Lucas constate que sa voiture est bien garée, à l'abri, que le pare-brise a été bien posé et que le numéro de série a été regravé ; en prime, alors qu'il ouvre la portière, le technicien CarGlass lui précise qu'un coup d'aspirateur a été passé dans la voiture. Sur le moment, Lucas croit à une plaisanterie, mais constate qu'effectivement, l'intérieur de sa voiture est impeccable ! [...]
[...] Avant de valider sa prise de rendez-vous, un écran récapitulatif lui est présenté, reprenant l'essentiel de ce que Lucas doit avoir à l'esprit. Après validation, Lucas est dirigé vers une page de confirmation, où CarGlass lui résume encore les informations essentielles, ainsi qu'une carte sur laquelle est indiqué l'emplacement du centre . et où CarGlass lui propose, à nouveau, de calculer l'itinéraire en version imprimable Un conseiller doit le rappeler dans l'heure pour finaliser la prise de rendez-vous, et peaufiner les derniers détails. Effectivement, une conseillère rappelle Lucas dans la demiheure, et revoit chacun des points du dossier avec lui. [...]
[...] Une fois les papiers remplis et signés, l'employé CarGlass propose à Lucas d'aller vérifier l'état du pare-brise. Le tour de la voiture et la constatation du sinistre Lucas appréhende un peu : l'impact est ancien, et depuis le temps, il semblerait qu'un peu d'humidité se soit infiltrée dans la fissure : il craint que pour cette raison, la réparation ne soit pas possible. L'employé CarGlass le rassure : l'impact pourra être réparé sans problème, mais en revanche, il sera impossible de rendre le pare-brise transparent à nouveau. [...]
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