Marketing des services - Air France, Qatar Airways

Extraits

[...] VII La fleur de Lovelock Qatar Airways a. Cœur Service de réservation et de transport aérien de passagers. b. Information Informations disponibles sur les sites internet, application mobile Informations disponibles en front Office [Agence et borne aéroportuaire] Par téléphone les informations concernant Les bagages Les visas et passeports Voyager avec un bébé Confirmation de vol Accompagnement des mineurs Lois territoriales Besoins spécifiques c. Conseil Contact du service client par téléphone, ou sur le site internet dans la rubrique FAQ (Foire aux questions) Service Assurances Services des bagages et objets perdus Annulation et modification de billet Conciergerie Service hôtelier Location de voiture Prise de commande d. [...]

[...] Back-office Le back-office est l'ensemble des activités de supports, de contrôle, d'administration d'une entreprise. Elles sont facilement reconnaissables et peuvent être fonctionnellement et spatialement séparées du reste des opérations. Contrairement aux activités de haut niveau, ces activités sont assez standardisées, impliquent de bas salaires et sont en conséquence relativement automatisables. De plus, étant peu exigeantes en contacts extérieurs, elles sont faciles à décentraliser. Dans les villes où le coût de location des espaces est élevé, on a tendance à les reléguer en périphérie pour des raisons d'économie. [...]

[...] En effet, emportées par la vive concurrence à laquelle elles se livrent, les compagnies ont été conduites à répercuter sur leurs tarifs l'essentiel de leurs économies de carburant. En témoigne le recul de la recette unitaire d'Air France-KLM, qui a encore baissé de en mai. Pour autant, les bénéfices, eux, s'envolent. Les profits des transporteurs aériens ont presque doublé en 2015, pour atteindre 29,3 milliards de dollars (environ 26 milliards d'euros). En 2014, ces profits cumulés avaient atteint 16,4 milliards de dollars. [...]

[...] Ils vont après cette étape disposer de tous les services mentionnés ci-dessus. Ils vont ensuite procéder à l'enregistrement des bagages au guichet et/ou service d'enregistrement en ligne d. Hospitalité L'hospitalité vise à mettre à l'aise les clients tels des convives, et leur donner de l'importance Repas durant le vol Attribution des places (siège) Service en vol Bagage en cabine (10 kg) Valise en soute 23kg compris dans le service Proposition de vol avec escale en cas d'impossibilité d'avoir un vol direct e. [...]

[...] Ce service serait proposé par la compagnie aérienne aux classes affaires et premium avec des tarifs plus élevés. Un service de qualité destiné aux enfants âgés de 1 à 3 ans pour la crèche et de 4 à 14 ans pour les plus grands. Puis nous proposons aux compagnies aériennes de mettre en place un service d'assistance pour rappeler aux clients un jour avant son vol pour leur rappeler toutes les informations liées à l'embarquement et au vol. Ensuite nous jugeons qu'il serait judicieux mettre en place des rampes de stretching pour permettre aux passagers de s'étirer pendant les vols long- courriers. [...]