Marketing des services : étude de satisfaction des services proposés par la maison de l’étudiant

Extraits

[...] La garantie du niveau de la qualité des services est l'une des stratégies concurrentielles majeures dans le domaine des services. Cette qualité dépend de sa conception, son environnement et sa livraison. La perception de la qualité dépend des attentes des clients vis-à-vis du service offert en fonction de leurs expériences personnelles d'achats antérieurs, leurs croyances, du bouche-à-oreille Ainsi, pour définir leur niveau de satisfaction, les clients comparent le service perçu (performance) avec le service attendu (attentes). Ils sont satisfaits si leur perception est comparable ou supérieure à leurs attentes. [...]

[...] Néanmoins, la question de la tenue vestimentaire et de l'apparence se rapproche de la satisfaction. Fiabilité Il n'y a toujours pas de satisfaction concernant les questions de cet item. Disconfirmation négative pour toutes les questions. Serivabilité Il y a satisfaction en réponse à la question de la confiance. Les employés de la maison de l'étudiant sont donc dignes de confiance. Assurance Aucune satisfaction par rapport aux questions de cet item. La question sur la confiance se rapproche plus de la satisfaction. Il y a disconfirmation negative. [...]

[...] III- QUESTIONNAIRE Le questionnaire administré est basé sur le modèle SERVQUAL. Les items et les questions ont été repris et adaptés au service de la maison de l'étudiant que nous avons comparé avec celui des services d'accueils des étudiants en général, seule la question 15 a été modifiée, néanmoins elle reste dans le contexte de l'item auquel elle appartient. QUESTIONNAIRE Attitude à l'égard d'un service français Cette enquête porte sur vos opinions concernant les services proposés par les services d'accueil des étudiants. [...]

[...] Le SERVQUAL est une méthode empiriquement dérivée qui peut être utilisée par une organisation de services pour améliorer la qualité de service. La méthode comporte le développement d'une compréhension des besoins perçus de services des clients cibles. Ces perceptions mesurées de qualité de service pour l'organisation en question, sont alors comparées à une organisation qui est excellente L'analyse résultante de lacune peut alors être utilisée en tant que facteur pour l'amélioration de la qualité de service. Le SERVQUAL tient compte des perceptions des clients de l'importance relative des attributs de service. Ceci permet à une organisation d'affecter des priorités. [...]

[...] Empathie Aucune satisfaction par rapport aux attentes. Il y a donc disconfirmation négative. Néanmoins 4 questions sur 5 se rapprochent de la satisfaction. CONCLUSION En conclusion, nous pouvons dire que les étudiants ne sont pas satisfaits de la qualité des services offerts par la maison de l'étudiant. Leurs attentes par rapport aux services d'accueils sont très élevées. Cependant, les employés de la maison de l'étudiant affichent une tenue vestimentaire correcte, ils sont dignes de confiance et observent une certaine empathie à l'égard des étudiants. [...]