Marketing des services : la société de location automobile ADA

Extraits

[...] La communication ADA Au niveau local : Sponsoring auprès des activités sportives : - Ex : fournir les vélos pour une sortie d'une équipe de football Communication à travers les agences immobilières (partenariats ) : Satisfaction client Services clients Satisfaction client Service basé à Paris Envoi par mail à l'agence pour traiter le problème en local Bonne réactivité (culture ADA) Clients mécontents Environ Exemple de problème Facturation nettoyage (30 €) Geste commercial Satisfaction client Esprit ADA « Aimer sa clientèle » « Faire de l'empathie » « Solutionner les problèmes dans les meilleurs délais » Les limites de la satisfaction client ADA est incapable de mesurer la satisfaction client (au niveau local, et national) Pas de boite à idée Pas de questionnaire de satisfaction au retour du véhicule Suivi de clientèle Très peu développé Quelques questions lors d'une location Limites Pas de carte de fidélité (abandon) Base de donnée limitée aux informations légales, non utilisée Pas d'outils de GRC (RFM) Aucune promotions personnalisées Projet en cours (Service marketing national) Carte de fidélité IV Appel du Service Client IV Appel du Service Client Numéro erroné. Beaucoup d'attente. Serveur vocal : pas de conseiller en ligne. Contact Impossible avec le service Marketing : Indisponible la semaine. En réunion le vendredi. V Le modèle des écarts Ecart de livraison : ADA Vannes anticipe tout à fait la saisonnalité. Le parc automobile passe de 30 à 70 véhicules pendant les pics d'activité. Cette stratégie permet de répondre aux attentes des clients. [...]

[...] Hertz_logo_jpeg.jpguntitled.bmprent_a_car.jpgcarrefour.jpgleclerc.jpglogo_super_u.gifAVIS%202008%20ok%202010.gif5A0080AD-2F39-445C-B032-35445C422683.jpg III La rencontre de service : - Les services de base - Les services complémentaires - La communication - La satisfaction client et le suivi de clientèle Services de base Location de véhicules Véhicules de tourisme Les citadines Les compactes Les familiales Les grandes routières Les grands monospaces Véhicules spécifiques Les minibus Services de base Location de véhicules Modèles fun Les cabriolets, etc Modèles un peu moins fun Voitures sans permis 2 roues Vélos, scooters, motos Vélos Holiday Bike modele_fun_1 Services de base Location d'utilitaires Fourgonnette 3 m³ Fourgonnette 4 m³ Fourgon 6/7 m³ Fourgon 8/9 m³ Petit camion 10/12 m³ Camion 20/23 m³ sans hayon Camion 20/23 m³ avec hayon A_lowC_lowD_low Services de base Les forfaits La semaine Le week end A l'heure Les services complémentaires Pour les utilitaires Accessoires pour déménagements Prêt d'un diable, de sangles, de couvertures Hayon élévateur Vente de cartons Service « on way » Abandon du véhicule « Jockeys » récupérateurs de véhicules Les services complémentaires La spécialité ADA Option franchise 100% remboursée (extension d'assurance) 4 clients sur €/jours pour les voitures 19 €/jours pour les utilitaires Caution de 600 € (voitures) et 1200 € (utilitaires) non remboursée en cas de dommages ou vol Les services complémentaires Accidents Service 24h/24h - 7jours/7 Assistance n°vert De nuit : Hôtel + nouveau véhicule le lendemain matin De jour : Rapatriement (train, avion) ou prêt d'un nouveau véhicule Service réactif Les services complémentaires Agence de Vannes Pas de service 24/24 (seulement dans les grandes villes) Projet national : Mise en place de bornes (Style vélib') Services personnalisés Possibilité d'aller chercher le client à l'hôtel, ou à la gare Les services complémentaires Objectif de tous ces services complémentaire : Se démarquer d'une concurrence de plus en plus féroce (Grande distribution) Présenter des avantages concurrentiels La communication ADA Au niveau national : Street-Marketing. Sponsoring d'émissions TV : 6 mois par an à 30% de CA en plus. La Promotion sur Lieu de Vente provient directement du siège. [...]

[...] PLAN I Le concept ADA II Etude du marché de la location - Secteur d'activité - Concurrence III La rencontre de service - Les services de base - Les services complémentaires - La communication - La satisfaction client et le suivi de clientèle IV Appel du service client V Les écarts observés VI Préconisations pour réduire les écarts constatés I. Le concept ADA ADA : un concept à prix discount Origine : Canada en 1980. Principe : Louer des véhicules à un prix accessible. Stratégie : Démocratisation de la location automobile. Pénétration par les prix. Leader de la location de véhicules utilitaires. Leader de la location de proximité. [...]

[...] Amélioration de la communication au niveau local. VI Préconisations VI Préconiscations Intégrer un forum sur le site Internet ADA : Récolter un maximum d'avis sur ADA. Mesurer la notoriété d'ADA auprès des Internautes. Mise en place d'une boîte à idée dans l'agence : Innover Soutenir l'effort d'ADA pour comprendre et connaître le consommateur. [...]

[...] Ecart de communication Leader sur la location de proximité. Peu de marge de manœuvre au niveau de la communication locale. Ciblage de la communication rendu difficile. Difficulté pour le client de se sentir visé. c Ecart de service client Communique sur un service client Faux numéro sur le contrat Pas de conseiller en ligne > boite vocal Beaucoup d'attente avant d'arriver vers le standard Finalité > aucun interlocuteur de disponible c Positionnement sur une location de proximité Pas de politique de fidélisation Pas de relance client (newsletter, web) Pas d'offre personnalisé Pas de suivi client Ecart de gestion relation client c VI Préconisations VI Préconisations Fournir un questionnaire au client à la fin d'une location : Mesurer la réelle satisfaction des clients. [...]