Mc Donald's et l'expérience client

Extraits

[...] La borne commande est tenue par une personne se chargeant de prendre la commande du client. Enfin, le Mc café est un coin spécialisé pour la vente de cafés et pâtisseries. (cette prestation de services n'est pas disponible dans tous les restaurants.) o McDonald's a prévu une campagne bouger en s'amusant afin de diffuser une image saine de son restaurant. Des aires de jeux intérieures et extérieures ont donc été mises en place, ainsi qu'un espace Ronald land. De plus le restaurant met en place des jeux concours temporaires. [...]

[...] Pour les bébés, il existe un système de chauffage de biberons. Pour les enfants, des chaises hautes sont mises à disposition, des accueils anniversaires, ainsi qu'un espace de terrain de jeux et un Ronald land Pour les adultes, des services tels que le wifi, le Mc Drive, le Mc café, les bornes de commande, les accueilles personnalisées, la musique Com ça sont mis à profit. - [Dossier Marketing des Services Annie Munos] Page 5 Détail des services o Les restaurants McDonald's mettent à disposition un service interactif Pour rester connecté Celui-ci regroupe plusieurs options : un réseau Wifi qui donne l'accès à internet illimité et gratuit ; une diffusion de la radio NRJ, dans près de la moitié des restaurants ; un magazine gratuit qui recense l'actualité, le cinéma, la musique, la BD et toutes les tendances qui concernent les 15- 25 ans ; enfin le restaurant met à disposition le journal Métro ainsi que d'autres suivant les locations. [...]

[...] en Afin de terminer mon repas au McDonald's, je décide de m'offrir un café. Voyant quelques personnes commander au comptoir à coté de nos tables, je tente la même expérience sans succès malheureusement. Après deux minutes, personne n'était venu me voir et les caisses s'étaient désamplifiées ! En retournant à la caisse, je me suis rendu compte que pour une boisson chaude achetée, j'avais le droit de rejouer au jeu des vignettes UNO Deux vignettes offertes pour l'achat d'une boisson chaude Pourquoi ne pas retenter une deuxième fois ? [...]

[...] Vient ensuite une explication du concept de servuction et son application aux franchises McDonald's puis l'expérience client réalisée au McDonald's de Talence. [Dossier Marketing des Services Annie Munos] Page 3 Marketing Mix Service Distribution & temps Communication & éducation Prix & autres coûts Processus Productivité & qualité Individus •Restauration rapide : sur place ou à emporter (Mc Drive) •Spécialités culinaires dans le respect de la culture et des attentes du pays en question •Service délivré dans un lieu de vente physique •Influence primordiale de la variable temps : le coeur de l'offre est basé sur la rapidité du service •engagement "30 secondes pour faire un Big Mac" Donald's fait déjà partie des "réflexes" de consommation •Communication contre les préjugés "mal bouffe" charte qualité •Prix moyen d'un menu Best of = •Autres coûts : temps d'attente, inconfort, selfservice •Obligation de se rendre sur le lieu de vente : comptoir du Mc Donald's ou Mc Drive •Horaires variant selon les franchises (Mc Drive ouvert 24/24h) •Délivrer un service de restauration le plus rapide possible dans le respect d'engagements qualitatifs et nutrionnels •Formation du personnel spécifique •Scriptes et processus à respecter pour rationnaliser au maximum l'expérience client Mise en évidence physique •Code couleur particulier •Certains éléments du mobilier sont immuables tandis que le reste de l'agencement est au libre choix du franchiseur. [...]

[...] À l'attention de Mme Annie Munos DOSSIER MARKETING DES SERVICES EXPÉRIENCE CLIENT MC DONALD'S MSc Entertainment et Média ROUMEGOUX Benjamin Sommaire Introduction . P.3 Marketing Mix . P.4 Nature de l'offre des services . P.5 Questions clés . P.9 Concept de servuction . P.11 Expérience Client . P.12 Conclusion Résumé de l'expérience . [...]