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La Société française de radiotéléphone, désignée sous le nom commercial de SFR est l'un des trois opérateurs historiques de téléphonie mobile français et un fournisseur d'accès à Internet haut débit et de services.
Numéro 1 français de la distribution de téléphonie mobile, le réseau des "espaces SFR" compte 765 magasins sur toute la France à fin 2007. Les clients y trouvent conseil et assistance sur leur consommation, leur facture ou le fonctionnement de leur mobile, mais également des explications et des démonstrations sur les nouveaux usages mobiles.
En deux décennies, SFR s'est affirmée non seulement comme une marque choisie par près de 18,8 millions de clients, mais également comme une entreprise à part entière : économiquement performante, attentive à satisfaire ses clients et à l'écoute de l'ensemble de ses publics.
Alors que le téléphone portable devient aujourd'hui terminal universel et média à part entière, la vocation de SFR est d'inventer les services qui rendent les individus, les entreprises et la société plus mobiles, plus proches, mieux informés, ouverts sur le monde.
Plus qu'un opérateur de téléphonie mobile, son ambition est d'être un opérateur créateur de mobilité au sens le plus large du terme. SFR est le 2e opérateur de téléphonie mobile en France derrière Orange et possède 34 % de part de marché en 2007.
Un réseau de distribution dynamique et innovant, un service client performant, un réseau de qualité, une politique de développement des nouveaux usages et d'innovation constante (1er opérateur à lancer la 3G et la 3G+, près de 4 millions de clients exclusifs), sont autant d'atouts qui caractérisent SFR.
Son C.A de 9 milliards d'euros en 2007 ainsi que sa fusion avec Neuf Cegetel le 15 avril 2008 donne naissance à une nouvelle entité capable de rivaliser avec Orange. Notre problématique va porter sur un point particulier de l'entreprise SFR : comment se concrétise l'offre de service dans les espaces SFR ?
Nous verrons dans un premier temps l'offre de service SFR générale dans les espaces, puis nous accentuerons notre étude sur un service spécifique : l'Espace SFR Pro.
[...] L'espace PRO de ce magasin est fortement développé. Il se trouve à l'étage, par opposition à la téléphonie classique qui elle demeure au rez-de- chaussée, il est bien indiqué dès l'entrée dans le magasin. L'étage n'est pas uniquement dédié à ce domaine mais le service Pro y est mis à l'honneur. Le service aux professionnels requiert un vendeur dédié, en effet selon les responsables du magasin, les clients "Pro" ne font que très peu d'achats seuls, que ce soit en forfait ou en téléphone. [...]
[...] De nos observations nous pouvons cependant mettre en avant quelques remarques. L'accès à cette partie du magasin est fermé en temps normal, n'y entre que les professionnels désireux de s'informer sur les offres. Il n'est pas géré par une personne spécifiquement dédiée mais plutôt simplement par le vendeur ayant un contact direct avec le professionnel en recherche de service particulier. Enfin les vendeurs ne sont que peu orientés vers ce secteur car c'est le(s) responsable(s) qui semble gérer seul cet endroit, selon les informations que nous avons recueillies. [...]
[...] On remarque donc une offre complémentaire importante, que ce soit en service facilitant ou en service de soutien. Dans l'Espace SFR Sainte Catherine ces services sont assurés par un nombre important de vendeurs répartis entre les deux étages et disponibles à chaque étage selon l'affluence (même si un processus spécifique n'est pas dédié). Les différences avec les concurrences ne sont que peu notables dans l'ensemble, exception faite des services aux professionnels sur le terrain que nous verrons dans la suite du dossier. [...]
[...] Nous allons nous intéresser plus particulièrement à ce service dans une approche "de terrain". La comparaison des différents forfaits nous apparaissant moins révélateurs que leurs mises en pratique dans les magasins. On peut noter que les deux opérateurs distinguent les forfaits "Pro" des forfaits "Entreprise". La dénomination "Pro" s'applique aux professionnels et entreprise de moins de 10 salariés. Cette différenciation est judicieuse du fait du tissu industriel français composé de plus de 90% de PME. L'Espace SFR PRO Nous avons effectué notre étude de terrain dans l'Espace SFR de la rue Sainte Catherine. [...]
[...] Elle peut donc être considérée comme un secteur stratégique pour ces firmes. Dans le cadre de notre travail de recherche pour constituer ce dossier nous tenons à remercier l'espace SFR de Bordeaux Sainte Catherine pour sa disponibilité et son accueil. [...]
Référence bibliographique
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