Optimisation, afflux de clientèle, centre de séminaire, groupe G, hôtellerie, restauration, différenciation de l'offre, yield management, servuction, participation du client
Groupe G est un groupe spécialisé dans l'hôtellerie et la restauration qui vient d'effectuer le rachat d'une entreprise familiale exploitant trois hôtels et un centre de séminaires.
Groupe G exerce donc une activité de services communément appelée servuction.
En effet, l'établissement fournit les salles et équipements nécessaires aux séminaires résidentiels organisés par des entreprises. Dès lors, en termes de marketing, Groupe G réalise un marketing de services. Ainsi donc, le groupe offre à ses clients un service que l'on peut définir comme étant une action ou une prestation offerte par une personne physique ou morale. Bien que le processus puisse être lié à un produit physique, la prestation est transitoire, souvent intangible par nature et ne résulte pas de la possession de l'un des facteurs de production.
Dans un tel contexte, on assiste alors à une différenciation de l'offre de la part de l'entreprise. En effet, le client n'achète plus seulement le produit lui-même mais une offre globale dont le « service » est une part importante.
De ce fait, on peut constater qu'en marketing des services, l'entreprise se doit de faire avec le client qui est désormais impliqué dans le processus de fabrication.
En outre, la création du service requiert la présence du client final sur le lieu où se délivre la prestation. Dans les services, le consommateur est considéré comme un employé ponctuel à part entière, une ressource productive que les entreprises doivent « former » pour la rendre la plus compétente et la plus productive possible. Lorsque la présence du client est requise sur le lieu de service comme c'est le cas ici pour Groupe G, il faut que cet endroit soit facile d'accès, attirant, sécurisant et compréhensible. Les consommateurs reviennent dans les lieux de services agréables, appropriés, localisés de façon pertinente et qui facilitent le travail que ces derniers doivent effectuer.
Dès lors, un tel constat met en relief l'importance de la demande au sein du marketing des services. Précisons qu'est défini comme demande l'ensemble des besoins exprimés par le client (que veut le client ?). Cette notion est étroitement liée à celle de positionnement à savoir la conception d'un « produit » et de son image dans le but de lui donner une place déterminée dans l'esprit des clients visés, puisque généralement une entreprise segmente ses clients en fonction de ses besoins (quel type de clients veut quoi ?).
Face à un tel cas de figure, la question principale à laquelle Groupe G doit répondre pour s'assurer une activité suffisamment rentable et florissante est :
Comment gérer la demande en marketing des services ?
[...] Ces segments peuvent être définis par rapport à différentes variables. Par exemple, le Groupe G peut cibler pour son centre de séminaire des entreprises habituées à recevoir les services d'un personnel qualifié et peu sensible à la variable prix : on parle alors de segmentation selon les attitudes exprimées et les intentions comportementales. Les segments cibles devront aussi être sélectionnés par rapport à leur aptitude à dégager du profit, car ils doivent offrir aux entreprises, de meilleures opportunités que d'autres. [...]
[...] Mais s'y lancer représentera forcément un investissement. (Un investissement dans le cas ou le Groupe G2 décide de faire des changements dans les locaux afin que ça soit plus agréable pour le public) C - Accessible : Se lancer sur un segment ne doit pas être trop coûteux. Certains marchés nécessitent par exemple une logistique faible alors que d'autres vont imposer une suite de processus, une chaîne de distribution, et lourde et coûteuse. Alors que pour G on est dans le cas de nécessiter une logistique faible, car tout est déjà effectué dans le Groupe G. [...]
[...] Bibliographie : La servuction Le marketing des services Pierre Eiglier P Eric Langeard Edition Stratégie et management Stratégie à long terme ouverture sur un marché B to C Positionnement en marketing des services Gestion des différents types de clients en marketing stratégique : La capacité à satisfaire différents types de clients est un réel avantage en marketing des services puisque c'est un réel avantage concurrentiel. Ainsi, il est important pour les entreprises de service de savoir comment mieux servir dans un premier temps les clients actuels (pour les fidéliser), mais surtout les clients potentiels. Gestion des clients potentiels : segmentation et définition des attributs. Avant d'adopter toute stratégie, les entreprises identifient et sélectionnent les segments cibles sur le marché. [...]
[...] Il peut aussi être nécessaire de recourir à de recherches plus approfondies pour avoir une meilleure approche des besoins, des préférences de consommateurs, mais aussi la façon dont chacun perçoit la concurrence. L'analyse interne. Elle est très importante. Son objectif est d'identifier les ressources de l'entreprise (capitaux, savoir-faire, biens et personnel), ses limites, ses objectifs, etc. les informations fournies par cette analyse permettra entre autres de sélectionner un nombre limité de segments cibles qui pourraient être intéressés par les services nouveaux ou existants de l'entreprise. [...]
[...] En effet, l'établissement fournit les salles et équipements nécessaires aux séminaires résidentiels organisés par des entreprises. Dès lors, en termes de marketing, Groupe G réalise un marketing de services. Ainsi donc, le groupe offre à ses clients un service que l'on peut définir comme étant une action ou une prestation offerte par une personne physique ou morale. Bien que le processus puisse être lié à un produit physique, la prestation est transitoire, souvent intangible par nature et ne résulte pas de la possession de l'un des facteurs de production. [...]
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