Projet de création, système de servuction, opérateur Orange, participation du client, boutiques Orange, bornes automatiques, modifier le forfait, options supplémentaires, consulter la facture, résilier son contrat, données personnelles, automatisation, réduction du personnel, satisfaction des clients, gain de temps
Dans le but d'améliorer la participation du client à la servuction, nous allons développer au sein des boutiques Orange des bornes automatiques pour les changements de forfaits. Cette borne automatique s'adresse directement aux personnes ayant un abonnement fixe chez Orange, mais aussi aux personnes qui possèdent des cartes rechargeables. Fini l'attente interminable au téléphone, le client peut désormais effectuer tous les changements qu'il désire sur cette borne automatique.
Parmi ceux-ci on retrouve :
- la modification de son forfait : tous les choix sont disponibles, le client peut modifier mois par mois son forfait s'il le désire, selon l'utilisation qu'il compte en faire. Exemple : internet pendant un mois.
- la modification des numéros illimités
- le choix d'options supplémentaires (SMS illimités…)
- la possibilité de consulter sa facture
- la possibilité de résilier son contrat
- la possibilité de voir son nombre de points
- la modification des données personnelles
Il faut savoir que pour pouvoir accéder à ce service, il faut mettre sa carte SIM dans la borne et saisir son code personnel, pour des raisons de sécurité. Des questions seront posées pour être bien sûr qu'il n'y a pas usurpation d'identité (exemple : date de naissance…), et les enregistrements vidéo seront faits (comme pour les distributeurs d'argent).
À la fin de chaque utilisation, la borne imprime un résumé de ce qu'a effectué le client, une sorte de récapitulatif, avec le montant de sa prochaine facture s'il y a un changement. Grâce à ce principe, le client garde une trace de ses modifications, et la boutique Orange garde elle aussi une copie de ce document en cas de problème.
[...] Distribution de petit guide de la borne. - L'entretien régulier du parc machine est indispensable afin de prévenir toute panne ou détérioration qui pourrait survenir empêchant une bonne utilisation. - Il faut pouvoir joindre un technicien rapidement en cas de panne d'une des bornes V. Les grandes etapes En ajout à ces principales étapes vient se rajouter toute la communication pour informer les clients d'Orange, ce qui n'est pas une étape négligeable. Mais aussi la maintenance, autant des machines, que des données récoltées. [...]
[...] Ces bornes proposent un service qui n'existe pas à l'heure actuelle, c'est-à-dire de pouvoir modifier son forfait mois par mois. Cette demande n'est pas encore prise en compte par les opérateurs, c'est pour quoi orange y répond par l'aide de ces bornes. Le dernier point mais pas le moindre est la baisse de la masse salariale. Grâce à ces bornes automatiques l'entreprise peut avoir moins de personnel. En plus de répondre à une demande, ce service répond aux besoins de l'entreprise en termes de réduction de charges. Ce service semble indispensable à l'évolution de l'opérateur Orange. III. [...]
[...] Bibliographie proposée Mise en place des bornes Insertions des données (forfaits . [...]
[...] Présentation du projet de création d'un système de servuction chez l'opérateur Orange Sommaire I. LA PRESENTATION DU PROJET II. LES RAISONS DE CETTE MISE EN PLACE III. LES AVANTAGES IV. LES INCONVENIENTS, ET LES PRECAUTIONS A PRENDRE 5 V. LES GRANDES ETAPES I. La presentation du projet Dans le but d'améliorer la participation du client à la servuction, nous allons développer au sein des boutiques Orange des bornes automatiques pour les changements de forfaits. [...]
[...] Les inconvenients, et les precautions a prendre Les inconvénients pour l'entreprise : - Il n'y a plus de contact humain ; - Toute nouveauté peut entraîner une réticence de certaines personnes (notamment les seniors) face à la nouvelle technologie. Changement des habitudes ; - Les coûts (rééquipement complet de boutiques, installation des bornes, gestion informatisée Donc d'importants investissements sont à prévoir ; - Entretien des machines ; - Formation du personnel, dans le cas où des clients n'arriveraient pas à utiliser la borne ; - Communiquer sur ce nouveau service ; - Mettre à jour le site internet pour expliquer le fonctionnement ; Les inconvénients pour les clients : - Il faut se présenter à la borne avant la date de facturation du mois, pour changer son forfait pour le mois suivant ; - Les horaires d'ouverture des magasins ; - Il faut se déplacer dans les boutiques pour pouvoir accéder à ce service, en attendant que celui soit mis sur internet ; - Difficultés d'utilisation possibles ; Les précautions : - Pour les clients réticents, il faut qu'il y ait du personnel formé, afin de pouvoir faire des démonstrations de ce nouveau système - Une aide interactive sera disponible sur les bornes, sur le site internet, ainsi que sur des prospectus (aide à l'utilisation étape par étape). [...]
Référence bibliographique
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