Marketing, Programme de formation, Armatis, centres d'appel, marketing relationnel pro-actif, décentralisation, opérations de croissance externes, Centres de Contact Clients, contrat à durée indeterminée
Ce document powerpoint de 33 diapositives étudie le cas de l´entreprise Armatis, un des premiers acteurs français sur les opérations de marketing relationnel pro-actif. En effet, Armatis est en pleine mutation, et décentralise ses fonctions dans différents sites de France. On peutn aussi observer de vastes opérations de croissance externe et organique ces deux dernières années. Cette étude de cas se penche plus particulièrement sur le programme de formation proposé par Armatis à ses employés( il n´y a en efet pas d'études supérieures prévues pour la formation des téléconseillers ), et sur ses enjeux. Comment s'effectue l'élaboration d'un tel programme de formation ?
Extrait du diaporama:
"Nouvel acteur stratégique sur le marché des Centres de Contact Clients.
Introduction : Essor des centres d'appels: croissance de 19.4% en 2005.
La part du chiffre d'affaires délocalisé est passée de 4.7% en 2003 à 11.5% en 2005.
Sur un panel étudié de plus de 21 000 salariés, il apparaît que 73% d'entre eux sont en contrat à durée indéterminée."
[...] Seconde étape Prioriser les actions et hiérarchiser les formations selon certains critères : Les départements bénéficiaires La catégorie sociale Le sexe La pyramide des âges Le nombre d'heures de formation par typologie de formation Le nombre de salariés par typologie de formation Différencier la formation initiale et la formation complémentaire La diversification en fonctions : C1 : Formation d'adaptation en fonction de poste. C2 : Evolution et Promotion. C3 : Développement des compétences Avantages de ce plan Volonté d'Armatis de s'engager dans le sens de la loi de 2004. Formation axée sur la troisième action: le développement en compétences des salariés. Plan de formation à l'écoute des besoins des salariés. Exemple des vœux de formation Une formation selon trois volets: avantage de coûts: Formation en externe : effectuée par le CEGOS notamment. [...]
[...] Comment s'effectue donc l'élaboration du programme de formation? C'est la question à laquelle nous allons tenter de répondre après que Ghita vous explique notre démarche. Démarche Choix de l'entreprise Prise de contact Réalisation de guides d'entretien Entrevues : Directrice RH: Mme Laurence Lelouvier Coordinatrice de la formation: Mme Fabiene Chouhan Salarié formé chez Armatis Plan I Une réalité complexe II . qui met la RH au cœur des préoccupations d'Armatis III Le plan de formation chez Armatis IV Des acteurs externes complètent le recrutement et la formation I Une réalité complexe 1. [...]
[...] C'est donc dans cette optique qu'Armatis a accepté de construire un module spécifique pour résoudre les litiges de la consommation. Ce nouveau module contient des règles concernant la protection du consommateur en particulier contre certaines formes et techniques de vente, des règles de contrôle du contenu du contrat et des règles protégeant contre les achats résultant d'impulsions, de pressions ou de manoeuvres. Désormais, ces deux modules, initiés par les besoins des clients, font aujourd'hui partie intégrante du programme de formation continue professionnelle dispensée par Armatis. [...]
[...] C'est justement par le biais de ce comportement réceptif que doit intervenir la planification du coaching. Il est important de souligner qu'Armatis intègre de nouveau dans ce module le feed back, pilier fondamental du Coaching. b. Droit de la consommation - Weight Watchers Plaintes déposées par des consommateurs insatisfaits des résultats obtenus - Besoin de téléopérateurs avisés sur les droits du consommateur - Création d'un module pour la résolution des litiges de la consommation Règles concernant la protection du consommateur Règles de contrôle du contenu du contrat Règles protégeant contre les achats résultants d'impulsions, de pressions ou de manœuvres. [...]
[...] Formation en interne : dispensée par Mme Chouhan. Formation en intra : formation sur mesure prise en charge par un organisme extérieur Contenu de la formation Cursus complet de management situationnel adapté au profil et à la maturité professionnelle - Principes de base des relations interprofessionnelles Créer un environnement convivial dans un contexte stressant - Feed-Back constructif Une plus forte implication et une volonté d'améliorer les performances - Communication Identification du style de communication -Styles de management Identification et adéquation des styles de management -Motivation Importance de l'individualisation de ce module IV Des acteurs externes complètent le recrutement et la formation 1.Des partenariats avec des organismes soutiennent recrutement et formation L'ANPE: recrutements par habilité en faisant abstraction du niveau d'études, donc surtout personnes reconverties. [...]
Référence bibliographique
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