Qualité du service, transports aériens, étude de cas, British Airways, transport aérien mondial, voyage, tourisme, compagnies aériennes, Air Transport Association, IATA
Le transport aérien est la composante principale de la plus grande industrie mondiale (le voyage et tourisme). Les compagnies aériennes transportent plus d'un milliard de passagers annuellement. Plus d'un vol sur quatre compte une destination internationale. La plupart des compagnies aériennes sont membres de l'organisation Internationale Air Transport Association (IATA). Au nombre de 250 environ, les membres sont responsables de près de 95 pour cent du trafic aérien international.
Comme les avions, tel un Boeing 747, peuvent coûter aux environs de 200 millions de dollars américains, les compagnies aériennes ont à absorber des coûts fixes élevés et travaillent fort à remplir leurs avions. La plupart des vols internationaux fonctionnent à 70 pour cent de leur capacité (aussi appelé coefficient d'occupation) et un peu moins pour les vols intérieurs.
Le coût marginal associé à un passager supplémentaire est très faible. Ainsi, les compagnies aériennes dépensent beaucoup d'efforts à optimiser leur coefficient d'occupation par des activités telles que l'image de marque et la promotion, les programmes de fidélisation, des réseaux d'itinéraires importants etc. Les gestionnaires de compagnies aériennes ont peu de contrôle sur les coûts associés au fonctionnement (voir graphique ci-dessous), ce qui minimise leur capacité à concurrencer seulement sur les prix.
Ainsi, les horaires, le service à bord, la fidélité et plus généralement la satisfaction du client, sont devenus les éléments principaux de la concurrence féroce entre les compagnies aériennes et ce, dans un contexte de développement de la collaboration entre entreprises. Les voyageurs les plus assidus (voyages professionnels en première classe) ne représentent qu'un demi pour cent de l'ensemble des passagers mais 40 pour cent des profits. Les compagnies se doivent donc de redoubler d'efforts pour séduire ce cœur de cible très rentable.
[...] Celle de British Airways en compte plus de 230 (cf. tableau ci-dessous) et devrait se renflouer ces prochaines années grâce à la commande en 2007 de douze Airbus A380 (et sept de plus avec option) et de vingt-quatre Boeing 787 (et dix huit de plus avec option) qui devraient être livrés à partir de 2010. La compagnie propose plus de 300 destinations sur ses propres vols et plus de 700 destinations à travers le monde (plus de 150 pays) avec son réseau de partenaires. [...]
[...] Principale arme concurrentielle, la satisfaction du client est primordiale dans le secteur des transports aériens. De ce fait British Airways se doit d'adopter une démarche d'amélioration continue du service, de la qualité interne et de l'image de la société. Quantifier la situation actuelle À la suite de l'étude des plaintes clients, la compagnie a mis en avant 5 problèmes majeurs : Mauvaise gestion des retards à l'arrivée ou au départ d'un vol Mauvaise gestion des problèmes de correspondance au sein de British Airways Mauvaise gestion des problèmes de connexion entre British Airways et une autre compagnie de la Oneworld Alliance lors d'un voyage avec escale multi compagnies Mauvaise gestion des retards, pertes, ou endommagements de bagages Mauvaise gestion des problèmes de service en cabine (électronique en particulier) Pour chacune de ces situations problématiques, il fut demandé aux membres Executive Club s'ils y ont déjà été confrontés, et si cela était le cas ils devaient alors évaluer la compagnie en la lui attribuant une note de 0 à 5 et spécifier le vol concerné. [...]
[...] Ils furent ainsi dans les années 90 les précurseurs de l'écran vidéo individuel en cabine. D'autres exemples de services innovants et appréciés sont les services d'une esthéticienne et d'un tailleur à bord ou la possibilité pour les voyageurs Upper class de se faire conduire, une fois sorti de l'aéroport, en moto avec siège en cuir chauffant, combinaison imperméable et casque avec téléphone intégré. Cette volonté permanente de comprendre les besoins du client et d'aller au-delà de ses attentes est à mon sens l'exemple parfait de réussite en terme de management de la qualité dans le secteur des transports aériens. [...]
[...] Mon choix d'appliquer la méthode des groupes de résolutions de problème seul fut risqué. En effet le résultat de mon travail ne peut être comparé à celui d'une équipe de résolution de problème. Cependant le fait de réfléchir seul et sans aucun avis extérieur sur cette méthode et les différents problèmes rencontrés fut très enrichissant, mais m'a par ailleurs aussi confirmé que le travail en équipe auquel est plus habitué un élève ingénieur est plus performant et efficace. Enfin, il s'agissait pour moi de ma première véritable étude de cas. [...]
[...] Les résultats de la procédure de standardisation nous permettraient de conclure si le travail du groupe de résolution de problème a été positif et efficace. Pour conclure quant aux effets positifs sur la réactivité de la compagnie en cas de problème, il faudrait valider les résultats sur une période plus longue. Conclusions British Airways et le secteur du transport aérien Le transport aérien est un secteur où la satisfaction du client est une arme majeure pour se distinguer de la large concurrence. [...]
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