Relation client AXA

Chassine P.

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Relation client AXA

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Thèmes abordés

Relation client, AXA, stratégie de marque, marketing direct, délais, remboursement des sinistres, filiales, AXA Bank Europe, prestataires agréés, stratégie de segmentation, développement durable, énergies renouvelables

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Résumé du document

Présente à l'international et pays émergent : diversification géographique.
Renforcement de leur stratégie de marque en adoptant une nouvelle signature : réinventons notre métier, logo qui renforce la reconnaissance de la marque.
Au niveau de la communication : dispose d'assez de fonds pour établir une stratégie orientée sur du marketing direct.
Les synergies entre ses filiales avec la création d'AXA Bank Europe.
Décision de ne pas devenir une bancassureur offrant des services bancaires en plus de ses activités d'assurance.
Clarté du site, réalisation de devis.
Le recours aux prestataires agréés s'est développé dans l'habitation pour les sinistres simples (peintres, serruriers, miroitiers…).
Stratégie de segmentation accrue dans l'assurance habitation adaptée aux besoins de ses clients : création assurance "Logements Neufs et Récents" qui répond aux mieux aux besoins de propriétaire de logements neufs sur la valeur de leurs biens… et bénéfiques pour le client par rapport à l'offre générique de 30 %.

Sommaire

Présentation de l'environnement et de l'entreprise
1. Présentation de l'analyse SWOT de l'entreprise et de son marché
2. Tableau comparatif entre l'entreprise et 3 de ses concurrents
3. Présentation de la fiche technique des services
Exposé des solutions de l'entreprise
1. Le processus d'acquisition d'un litige
2. Les solutions proposées par l'entreprise

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Extraits

[...] Pour prendre en charge les réclamations Répondre aux réclamations des clients est l'une des priorités de AXA. Pour être le plus efficace possible, l'entreprise possède un service dédié à ces réclamations afin d'y répondre le plus rapidement possible avec un maximum d'efficacité. De ce service peux être adapté à certains pays. Par exemple en Irlande, AXA Irlande et en partenariat avec AXA Assistance et on une disponibilité optimale (24/24, 365/365). Au Canada, les clients qui ont des réclamations sont mis en contact avec un médiateur très compétent qui les aide tous au long du processus, de la rédaction du dossier au possible remboursement. [...]

[...] Ils attendent tous des prestations de qualités mais également un service clientèle performant. Les Assurances doivent être en permanence en phase avec les besoins de sa clientèle, changeante d'année en année. Les assureurs des années 2010, pour plaire, doivent être ou ressembler à : -pas cher -très bonne relation client -unique / novateur -avoir des offres personnalisées II/ Exposé des solutions de l'entreprise Face à une réclamation ou une plainte d'un de ses clients (voir DOC 3 pour la démarche), l'entreprise met en place un processus d'acquisition des litiges. [...]

[...] Ce dispositif a pour but une croissance constante de la satisfaction de leurs clients au fil des années. Ce dispositif se nomme Customer scope et il y a également la version disponible pour ses réseaux de distribution, Distributor Scope. Des études ont été réalisées après la mise en place de ces dispositifs. D'après ses tableaux on voit donc que leur stratégie de relation clientèle fonctionne Pour gérer les impayés Les impayés sont une part quasi immuable dans le domaine de l'assurance et pour y remédier au mieux, AXA la gère comme bon nombre de groupes le font. [...]

[...] PROTECTION ET PRÉVENTION Pour que l'assurance fonctionne pour la garantie Vol et vandalisme il faut que : Le niveau minimal des moyens de protection à installer sur les locaux d'habitation correspondent aux exigences des tableaux ci-dessous.: ÉMENS Les clients Dans le secteur de l'assurance il est difficile de segmenter la clientèle car tout le monde a une assurance. Les clients sont aussi bien particulier que professionnel. La différence se fait au niveau de la composition des packs assurances. Alors que la majorité des gens privilégie les formules de bases sans aucune extension, d'autres, par précaution, s'équipent de toutes les options existantes voire opte pour des formules VIP. Ce phénomène s'explique par les conditions de vie actuelles qui sont instables : la crise. Que ce soit en BtoB ou BtoB les attentes sont les mêmes. [...]

[...] Si besoin, reconduction de l'affaire 21. Si le client est en droit il y a mise en route de dédommagement 21BIS.Notifier le refus de prise en charge et clôturer le dossier/Notifier sans suite et clôturer le dossier 22.Si nécessaire, refaire un chiffrage et une proposition au client 23.Régler entièrement ou partiellement le client 24.Si toujours incertain, re-analyse du litige et des documents. B.Les solutions proposées par l'entreprise Les solutions proposées de l'entreprise découlent directement d'une certaine morale et déontologie professionnelle dont AXA en a fait cinq points primordiaux à respecter : a qualité de conseil la transparence la confidentialité de l'information client l'équité la lutte contre la fraude et le blanchiment d'argent. [...]

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