Service de renseignements Belgacom, 1307, politique de produit, politique de prix, politique de distribution, politique de communication, fidélisation, manière proactive, opérateurs téléphoniques, USO, Universal Service Obligations
Dans le cadre du cours de Marketing 1, nous avions à réaliser un travail sur une entreprise de services. L'objectif principal était d'analyser les 4P de la société à partir des informations récoltées. Nous avons choisi d'analyser le service de renseignements de Belgacom, à savoir le 1307.
Dans un premier temps, nous avons contacté l'entreprise afin d'obtenir un rendez-vous avec le Responsable Marketing de ce service. Nous nous sommes ensuite rendues à Bruxelles afin de le rencontrer et de lui poser nos questions préalablement préparées...
Le service de renseignements national 1307 est un service attaché au Groupe Belgacom, actif dans le secteur des télécommunications.
Ce service permet de retrouver un numéro de téléphone à partir d'un nom ou d'une adresse et vice versa.
Le service comprend 540 collaborateurs équivalent temps-plein, dont 480 opérateurs téléphoniques.
Le 1307 a atteint en 2008 un volume d'appels de 40 millions en renseignements nationaux et de 1,6 million d'appels en renseignements internationaux.
Presque 130.000 appels sont traités par jour ouvrable, ce qui représente près de 700 appels par opérateur/trice.
Le 1307 est le principal fournisseur de renseignements téléphoniques en Belgique avec plus de 95% de p.d.m. Son unique concurrent direct est le1313.
Ses concurrents indirects sont les moteurs de recherche (Google,…) ainsi que son propre site internet. En effet, beaucoup de gens n'ont pas encore le réflexe d'appeler le 1307 lorsqu'il cherche un renseignement téléphonique. Ils utilisent instinctivement Internet (surtout les moins de 35ans).
[...] o Services supplémentaires : En plus des opérateurs téléphoniques disponibles 24h/24, le service de renseignements de Belgacom propose la recherche d'informations via son propre site web www.1307.be ainsi que la communication par télégramme. Il existe un service à la clientèle, mais rares sont les clients insatisfaits. Lors d'une plainte, suite à une mauvaise information communiquée ou à un opérateur de mauvaise humeur, le 1307 ne sait pas procéder à un remboursement car il est impossible d'intervenir dans le système de facturation qui est géré par un autre service. [...]
[...] En Front Office, on ne retrouve que le jingle Bienvenu au 1307 la voix de l'opérateur, le renseignement fourni, ainsi que la publicité. Tout le reste est caché (Front Office). Concernant la politique de prix, le 1307 n'est pas libre de fixer son prix comme il l'entend. Etant un service USO (imposé par l'Etat et qui doit être accessible à tous), le 1307 est contrôlé par l'IBPT qui va superviser toutes modifications concernant le prix. Les coûts les plus présents sont les coûts fixes et semi-variables. Il n'existe qu'un type de coûts variables. [...]
[...] Ce service va créer la publicité tout en contrôlant qu'elle soit bien en adéquation avec la politique menée par le Groupe Belgacom. Ensuite, un partenaire externe (agence de publicité) intervient, donne des conseils et fait ses recommandations. o Objectif : Les deux objectifs sont, tout d'abord, de rester leader sur le marché, et ensuite que toute la population belge connaisse le service 1307/1207 (pour la Flandres). Le 1307 souhaite modifier les comportements : cela doit devenir un réflexe d'appeler le 1307 lorsqu'on recherche un numéro de téléphone ou une adresse. [...]
[...] Nous avons choisi d'analyser le service de renseignements de Belgacom, à savoir le 1307. Dans un premier temps, nous avons contacté l'entreprise afin d'obtenir un rendez-vous avec le Responsable Marketing de ce service. Nous nous sommes ensuite rendues à Bruxelles afin de le rencontrer et de lui poser nos questions préalablement préparées. Voici ses coordonnées complètes : Mr Danny Verhaeghe Product & Marketing Manager Directory Assistance CBU/DIS Rue Lebeau, 2B 1000 Bruxelles Tel +32 Fax +32 Mob Vous trouverez ci-après une brève présentation du service de renseignements 1307 ainsi que l'analyse détaillée de chaque politique, à savoir : - la politique de produit - la politique de prix - la politique de distribution - la politique de communication Présentation du service choisi, le 1307 Le service de renseignements national 1307 est un service attaché au Groupe Belgacom, actif dans le secteur des télécommunications. [...]
[...] Mais les saisons ne sont pas exactement respectées. o Exemples de publicité : Comme vous pouvez l'observer, les deux exemples de publicité (format affiche) ci-dessus nous confirment bien que le 1307 cible le tout public, donc toute personne ayant besoin d'un renseignement, que ce soit un numéro de téléphone, une adresse ou autre. Comme annoncé précédemment, l'objectif est d'informer sur le service. La deuxième publicité nous le montre bien en nous informant qu'il est possible de connaître le distributeur de billet le plus proche d'où l'on se trouve. [...]
Référence bibliographique
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