La stratégie marketing de Virgin Atlantic Airways : analyses interne et externe, mix et marketing des services

Extraits

[...] En avril 1994, VAA conclut une alliance avec Delta Air Lines. Produit Distribution Communication Prix LA DISTRIBUTION IAE PARIS Marketing des services Le Mix Marketing de VAA  Au niveau de la notoriété, VAA, notamment via son fantasque PDG, a su se faire remarquer pour exister sur ce marché concurrentiel  Au niveau de l'image, VAA a compris que la satisfaction de la clientèle était beaucoup plus efficace et en a fait l'un des ses principaux axes de communication (Les passagers constituent le meilleur vecteur de communication de la compagnie. [...]

[...] prem_space416x150_tcm4-439849 Upper class Spa, massage Espace sommeil Clubhouse . ucsseatbed416x205_tcm4-4046785px-Traffic_lights_3_states Conseils : Faire en sorte que les standards de qualité des 3 classes dépassent les attentes des clients Organiser des séminaires internes « Bonnes pratiques » illustrés par des jeux de rôles Normaliser certaines tâches répétitives telles que le service repas La différence entre la perception des attentes et les standards mis en place : Gap model: l'écart de livraison Transcription en spécifications de conception et de livraison Exécution des spécifications de conception et de livraison  Ecart de livraison Faire en sorte au maximum que les standards de qualité correspondent à la réalité en : formant au mieux le personnel et en clarifiant le rôle de chacun ayant un pôle de pilotes expérimenté (méthode originale de recrutement) prenant en compte les réclamations clients et en répondant (sous 24 h - Upper; 1 semaine - Economy) Conseils : Tenir compte des recommandations clients via le questionnaire « fin de vol » compilation et mise à jour de ces recommandations redescente systématique des recommandations auprès du personnel de contact Mettre en place des procédures correctives en cas d'écart entre les standards de qualité et le service livré Exemples : retard avion, grève, groupe scolaire . [...]

[...] Le client percevait VAA comme une compagnie économique concentrée sur le loisir Le client percevait VAA comme une compagnie destinée en priorité à la jeune génération qui fréquente les « Virgin stores » 85px-Traffic_lights_3_states . et qu'il fallait construire une image sophistiquée, de classe business spécialisée dans les longs trajets . et qu'il fallait se démarquer de ses concurrents en : - innovant - offrant un moment inoubliable plutôt qu'un simple moyen de locomotion . [...]

[...] Une occasion à saisir pour ses concurrents VAA sans Branson scénario possible Le favoritisme des « Upper class » : un positionnement risqué face à la nouvelle concurrence Une flotte vieillissante face à une crise du prix du kérosène Quelques recommandations Développer des partenariats dans le cadre des mouvements de concentration de l'actualité Rajeunir sa flotte et remédier aux retard des avions Assurer la succession de Richard Branson Développer ses programmes en proposant des courts et moyens courriers sur des destinations peu courtisées par les gros concurrents Continuer de capitaliser sur l'esprit « Virgin » et l'empowerment des employés Mettre en place un « one-to-one relationship » Sources Article de presse : www.aerocontact.com Presse spécialisée : www.quotidiendutourisme.com Site Officiel : www.virgin-atlantic.com Littérature : Marketing des services, Christopher Lovelock, Jochen Wirtz et Denis Lapert. Editions Pearson Education. 5ème édition. [...]

[...] Produit Distribution Communication Prix LE PRIX Le « Gap Model » IAE PARIS Marketing des services L'amélioration continue de la qualité de service de VAA : Gap Model Besoins et attentes du client Définition managériale de ces besoins Transcription en spécifications de conception et de livraison Exécution des spécifications de conception et de livraison Perception client de l'exécution Expérience du client par rapport à ses attentes Interprétation client de la communication Publicité et promesses commerciales MANAGEMENT CLIENT  Ecart de connaissance  Ecart de standards  Ecart de livraison  Ecart de perception  Ecarts de service  Ecart d'interprétation  Ecart de communication interne  Gap model: l'écart de connaissance Besoins et attentes du client Définition managériale de ces besoins  Ecart de connaissance questionnaire Questionnaire Après chaque vol, un questionnaire complété par 30 passagers Interviews de passagers menés par des managers seniors A tout moment, le personnel peut contacter le Top Management Exemple de transformation de l'information en actions : servir une glace en tant que snack vp_janvier2008_clip_image002_0002ruby125x520_tcm4-425611economyfoodanddrink136x205_tcm4-43633285px-Traffic_lights_3_states La différence entre ce que le prestataire de service pense de l'attente des clients et de leurs réels besoins: Gap model: l'écart de standards Définition managériale de ces besoins Transcription en spécifications de conception et de livraison  Ecart de standards 3 standards de classes : Economy class 3 menus repas Boissons gratuites Ecrans vidéos Glace . VirginEconomy Mid class Espace suffisant pour travailler Enregistrement séparé Prioritaire lors du service repas et aux réclamations bagage . [...]