Centres d'appels, progrès technologique, habitudes des consommateurs, réseaux sociaux, compétitivité, performance, Covid-19, turnover, outsourcing, relation client, digitalisation, satisfaction clientèle, nouvelles technologies
Ces dernières années, tous les domaines d'activités ont connu de profondes mutations, notamment dans leur façon de communiquer et d'appréhender la relation avec les clients. Les consommateurs passent beaucoup de temps sur leur smartphone ainsi que sur le net, et malgré les progrès numériques, ils sont encore nombreux à faire appel à des call centers pour traiter leurs demandes. En effet, nombreux sont ceux qui sont rassurés à l'idée d'avoir une personne à qui parler à l'autre bout du fil et pas uniquement un robot. Néanmoins, l'existence des centres d'appels est parfois remise en question dans certains domaines, justement à cause du progrès technologique, qui donne désormais la priorité aux messageries instantanées sur le net, et qui correspond davantage aux attentes et aux habitudes des consommateurs. Les entreprises sont ainsi de plus en plus nombreuses à converser avec leurs clients par le biais des réseaux sociaux.
[...] Aujourd'hui, dans les centres d'appels, certains collaborateurs sont exclusivement formés pour répondre aux demandes via les réseaux. Cela désengorge les postes d'appels téléphoniques, et rend les centres plus disponibles aux changements dans les habitudes des clients. Quoi qu'il en soit, les centres d'appels seront encore amenés à évoluer dans le futur, et les adaptations seront nécessaires pour pouvoir répondre favorablement à la demande. Les besoins des clients sont aujourd'hui l'immédiateté dans la réponse, une plus grande personnalisation et une expérience plus dynamique et surtout plus positive. [...]
[...] Dans le futur, il y aura très certainement beaucoup moins de centres d'appels, mais ceux qui resteront devront être toujours plus polyvalents. Davantage de spécialistes doivent être formés, pour que chaque problème rencontré par un client lors de son appel puisse être catégorisé selon des niveaux et que le client puisse être directement transféré à la bonne personne. Cela aurait pour objectif de moins saturer les appels dits traditionnels et de limiter la fatigue physique et psychologique des salariés. Notons de plus que les entreprises sont désormais équipées de chatbots, qui peuvent répondre à un certain nombre de questions basiques, ce qui a pour effet de désengorger quelque peu les centres d'appels. [...]
[...] Les centres d'appels prennent également en charge la prospection téléphonique, pour proposer des offres ou des produits à des consommateurs. Aujourd'hui, c'est quelque chose que l'on rencontre plus fréquemment dans les télécommunications, les opérateurs se livrant une concurrence acharnée. Notons de plus que ces centres d'appels peuvent être internes, ce sont les salariés d'une entreprise qui font le job, ou externe, et c'est un prestataire qui gère cette partie de la relation client. Pour informations, le premier marché des centres d'appels au monde est l'Amérique du Nord et le deuxième l'Europe, avec plus de 30% des call centers qui sont établis en Grande-Bretagne en Allemagne et environ 17% en France. [...]
[...] Par ailleurs, on note une baisse dans la motivation des collaborateurs des centres d'appels. Cela s'explique par le travail acharné qui est demandé dans beaucoup de domaines d'activités par les managers. Les centres d'appels évoluent dans un contexte où la productivité est très importante, les salariés doivent pouvoir prendre un maximum d'appels en un temps imparti. Les chiffres et les résultats individuels prennent une importance considérable dans ce métier et peuvent générer une pression difficilement supportable sur le long terme. [...]
[...] Les entreprises sont ainsi de plus en plus nombreuses à converser avec leurs clients par le biais des réseaux sociaux. Toutefois, la présence des centres d'appels permet aux sociétés de se démarquer de la concurrence et d'accroitre leur compétitivité dans un monde ultra-concurrentiel. Cela permet entre autres choses de satisfaire une plus grande partie de la clientèle, y compris ceux qui n'ont pas accès à internet. Les centres d'appels, à l'image des entreprises qui les emploient pour répondre à leurs clients, ont eux aussi connu de profondes mutations quant à leur manière de fonctionner. [...]
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