En vogue depuis quelques années, les centres d'appels sont devenus symboles de la tertiarisation croissante de l'économie, mais aussi d'une nouvelle conception des relations client/ entreprise.
Un centre d'appels est une structure reposant sur la télécommunication et l'informatique, permettant à une entreprise d'entrer en contact en temps réel avec son client. Particulièrement sollicités par le secteur tertiaire_ télécommunications, vente par correspondance, tourisme, assurances… _ les centres d'appels regroupent des « téléacteurs » qui répondent aux clients appelant les numéros vert, azur ou indigo. Ce type de numéro de téléphone est aujourd'hui devenu un véritable argument de vente pour les entreprises, qui insistent beaucoup sur les disponibilités de leurs « hotlines ». Les centres d'appels permettent non seulement de conquérir de nouveaux clients (on parle alors de télémarketing), mais surtout de fidéliser les clients déjà acquis, et de mettre en place une véritable traçabilité : au fil des appels se constitue une base de données réutilisable à tout moment. C'est grâce à cette base qu'on peut par exemple lire, lors d'un achat sur Internet « Vous achetez ce produit, vous aimerez également celui-ci ».
L'essor des centres d'appels est frappant : on estime qu'en 2002 il représentait 3% de la population active. L'aspect technique semble être à l'origine de ce développement : même si l'on ne peut parler de « révolution technologique », puisqu'ils utilisent deux technologies _ téléphonie et informatique _ déjà bien connues, c'est l'amélioration constante des techniques existantes qui fournit aux centres d'appels toujours plus de productivité.
Par ailleurs, on l'a dit, le secteur des centres d'appels est très en vogue, ceci pour deux raisons. La première, c'est l'attente générale d'un service d'assistance efficace et gratuit par le client qui achète un produit. Face à la dématérialisation croissante de l'économie, les centres d'appels seraient, pour reprendre l'expression d'Emmanuel Mignot, le « supplément d'âme » dont les entreprises ont besoin dans leurs relations avec les clients. La seconde raison d'un tel engouement se trouve dans la création d'emplois. Ainsi, nombreuses sont les régions françaises où les centres d'appels sont des foyers de l'économie locale (autour du Futuroscope, par exemple). On assiste à une décentralisation progressive des centres de Paris vers la province, mais aussi à de nombreuses délocalisations vers l'étranger, en particulier en Irlande, aux Pays Bas ou au Maghreb, motivées par la baisse du coût des télécommunications et les salaires moins élevés.
[...] Les revendications sont presque les même que celles qu'on a pu voir dans les temps modernes de Chaplin : demande de considération et humanisation du métier, hausse des salaires, formation, syndicalisation et augmentation de la main d'œuvre employée pour une tâche donnée Proposition de solutions De fausses solutions Taylor explique que l'organisation scientifique du travail, c'est avant tout la fin d'un état de guerre entre employés et direction. Il s'agirait de la reconnaissance par les deux partis que travailler main dans la main pourrait être profitable à tous. Ce profit redistribué serait le partage de la valeur ajoutée crée en plus. Mais ici, dans le cadre des centres d'appel ce n'est pas très réalisable. [...]
[...] le Texte de Marx). Les téléacteurs supportent mal ces conditions de travail qui ne leur laissent aucune autonomie, et le manque de liberté (du fait de cette surveillance lourde exercée par les chefs de plateaux) qu'ils possèdent ajoute un nouveau sentiment de frustration. La CFDT se plaint des conditions de travail difficiles des téléacteurs au point que certains en tombent malades. (Un salarié sur deux connaît des problèmes de santé La Gazette de la société et des techniques rapporte des troubles de la santé chez les téléacteurs directement liés à ce métier. [...]
[...] Taylor Taylor F.W. Principes de direction scientifique Direction scientifique des entreprises Dunod 1971 Le meilleur type de direction d'usage courant peut être défini comme un système dans lequel les ouvriers donnent le meilleur de leur initiative et reçoivent en retour de leurs employeurs quelque récompense stimulante. Les membres de la direction mettent au point la science de l'exécution de chaque élément du travail qui remplace les bonnes vieilles méthodes empiriques Ils choisissent d'une façon scientifique leurs ouvriers, ils les entraînent, els les instruisent de façon à leur permettre d'atteindre leur plein développement alors que dans le passé chaque ouvrier choisissait un travail et s'entraînait lui-même du mieux qu'il pouvait. [...]
[...] Centre d'appels : qu'est-ce que c'est ? Un centre d'appels est une structure reposant sur la télécommunication et l'informatique, permettant à une entreprise d'entrer en contact en temps réel avec son client. Particulièrement sollicités par le secteur tertiaire_ télécommunications, vente par correspondance, tourisme, assurances _ les centres d'appels regroupent des téléacteurs qui répondent aux clients appelant les numéros vert, azur ou indigo. Ce type de numéro de téléphone est aujourd'hui devenu un véritable argument de vente pour les entreprises, qui insistent beaucoup sur les disponibilités de leurs hotlines Les centres d'appels permettent non seulement de conquérir de nouveaux clients (on parle alors de télémarketing), mais surtout de fidéliser les clients déjà acquis, et de mettre en place une véritable traçabilité : au fil des appels se constitue une base de données réutilisable à tout moment. [...]
[...] Le métier se caractérise donc a priori par sa précarité. Pourtant, la rébellion contre ces conditions de travail est très faible, notamment parce que nombreux sont ceux qui considèrent ce métier comme temporaire et ne sont donc pas assez motivés pour faire changer le système, mais aussi parce que les centres d'appels sont souvent localisés dans des zones sinistrées par le chômage. Ainsi, la syndicalisation est maigre dans le secteur. Les centres délocalisés ne rencontrent pas plus de résistance, car même si les conventions collectives y sont moins favorables aux employés (notamment en ce qui concerne le salaire), ces derniers ont le sentiment d'être bien payés, sont motivés et maîtrisent parfaitement la langue et l'informatique. [...]
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