Hôtellerie - Bars, Services touristiques, structure hôtelière, ville d'Agadir, chaîne Dorint Hôtels & Resorts, chaîne Internationale, Dorint Atlantic Agadir, animations nocturnes, thalassothérapie, critères de satisfaction
Introduction générale
Agadir, premier pole touristique du Royaume, avec 30% des arrivées et 32% des anuitées touristiques annuelles. C'est la première station balnéaire sur la côte atlantique. La capacité touristique de cette station avoisine 24.000 lits, avec les nouvelles unités hôtelières construites depuis l'année 2002. Cette capacité est amenée à se multiplier durant les années à venir, lorsque les projets des zones FOUNTY II, la MARINA et TAGHAZOUT, verront le jour.
Le secteur touristique est l'un des secteurs clés de l'économie de la région Souss-Massa-Draa, en général, et de la ville d'Agadir, en particulier. Il participe à l'emploi d'une main d'oeuvre importante et représente le moteur des autres secteurs, notamment : la Pêche maritime et l'Agriculture.
Pour mieux appréhender ce secteur, nous avons été amené à étudier une structure hôtelière de la ville d'Agadir, en l'occurrence l'hôtel DORINT ATLANTIC PALACE.
Cette unité, propriété d'un investisseur national, ayant une franchise allemande : Dorint, présente un cas qui mérite une étude approfondie. Pour ce faire, nous avons formulé des questions auxquelles nous avons essayé de répondre à travers nos recherches :
- Quelle est la structure du Dorint Atlantic Palace ?
- Quels services offre ce Palace ?
- Quelle est la clientèle Du Dorint Atlantic Palace et ces motivations ?
- Quelles sont les fonctions, les attributions et le rôle de chaque service ?
- Quelles sont les risques perçus ?
C'est à cet ensemble de questions et à d'autres que nous allons essayer d'apporter des éléments de réponse.
I- PRESENTATION DE L'HOTEL
1- Historique :
Fondée en 1959, la chaîne Dorint Hôtels & Resorts est la première Chaîne Hôtelière Allemande (siége à München Gladbach). Implantée essentiellement en Allemagne et en d'autres pays européens (Belgique, Suisse, Autriche), ses hôtels sont répartis en hôtels 5, 4 et 3 étoiles. Le développement de la chaîne Internationale se poursuit en Europe et au-delà avec des établissements en Turquie (Istanbul), en Pologne (Breslau), en Tchéquie (Prague) et des ouvertures récentes : en France (Paris-Roissy), au Maroc (Casablanca) et un second hôtel à Agadir (le Palais des Roses). Pour la première fois au Maroc, c'est à Agadir que la Chaîne a décidé d'octroyer son nom à un des plus prestigieux établissements hôteliers : l'Atlantic Palace. Cet établissement a ouvert ses portes en 2000.
Le Dorint Atlantic Agadir, lieu de tous les raffinements, une invitation au ravissement. Le Palace, véritable îlot de plaisir, s'élève avec majesté et désinvolture. Colosse de marbre, de stucs, de bois précieux, de fresques, le Dorint Atlantic Palace est à lui seul, une véritable anthologie des arts marocains, unis, sous un soleil souriant et clément, dans une même oeuvre, un seul édifice, élevé à la gloire de la saveur des jours. (...)
[...] La décoration des chambres est importante en hôtellerie. Offrir au client une décoration parfaite de sa chambre est un atout pour l'hôtel en ce sens que cela contribue à augmenter sa satisfaction. La propreté des chambres : La propreté des chambres est aussi l'un des atouts de Atlantic Palace, La propreté des chambres est essentielle et primordiale en hôtellerie. La chambre est le seul espace de l'hôtel qui appartienne au client seul. En d'autres termes, elle est pour ce dernier un lieu privé et intime. [...]
[...] La qualité des boissons au restaurant et au bar : La qualité des boissons servies au restaurant et au bar est un point fort pour Atlantic Palace. Fournir des boissons de qualité est très important en hôtellerie en général, parce qu'il préserve d'abord la santé du client, ensuite il représente une marque de respect à son endroit et enfin il lui procure ce sentiment d'avoir eu pour son compte, un sentiment qui n'est d'autre que sa satisfaction. La qualité des mets au restaurant et au bar : Comme dans le cas des boissons, proposer des mets de qualité est primordial en hôtellerie : il représente un signe de respect à l'égard du client, lui procure cette certitude d'avoir eu pour son argent et surtout il préserve la santé du client. [...]
[...] 3-Restaurants et bars : Le Taj Mahal, restaurant marocain ; Le Pacha, restaurant international ; L'Oasis, restaurant méditerranéen avec espace de restauration diététique au bord de la piscine ; Le Veracruz, complexe de restauration ; L'Atlantic Beach restaurant de la plage privée ; L'escale , bar du lobby , piano bar ; Le Belvédère, bar panoramique avec une vue sur la baie d'Agadir ; L'Oasis, bar de la piscine ; La Tisanerie, bar de tisanes, cocktails de fruits et légumes vitaminés. 4-Animations nocturnes : Le palace, night club ; Casino. 5-A votre service : Conciergerie ; Room service 24h/24h ; Pressing blanchisserie ; Baby-sitting (sur demande) ; Business Centerr ; Change ; Boutiques ; Coiffeur Jaques D'essange . Parking privé. 6-Thalassothérapie Vital Centre : Institut de thalassothérapie, doté d'équipements de pointe et d'une gamme complète de soins, pouvant accueillir jusqu'à 100 curistes par jour. L'hôtel met à la disposition de ses clients une surveillance médicale. [...]
[...] Difficile d'améliorer la qualité et la productivité sans une compréhension parfaite du client et de son implication. L'attente du client évolue au cours du service Conclusion : Concevoir un service de qualité est une question importante dans le monde actuel de la concurrence dans l'industrie du tourisme et en particulier dans le secteur de l'hôtel. Bien que de nombreuses ressources soient disponibles sur le sujet de la conception de la qualité du service, seuls quelques-uns ont fourni un cadre global et ont rarement pris le point de vue du client dans leurs études. [...]
[...] L'infrastructure de l'hôtel, adéquate pour les conférences, attire nombreuses entreprises, comme les laboratoires français Rochés ou Pasteur, qui y organisent des séminaires, des rencontres etc. dans le palace en plus des banquets et festins qu'accueillent ses salons. Enfin, il y a les clients qui viennent à l'hôtel d'eux même "SELFS" ou individuels, sans passer par des intermédiaires. En hiver, l'hôtel connaît un grand flux de Scandinaves, d'Anglais et d'Allemands. Par contre en été ce sont les méditerranéens (Français, Espagnoles, Portugais, Italiens, Marocains ) qui fréquentent le Palace. [...]
Référence bibliographique
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