Les agences de promotion et de normalisation de la qualité de service : état des lieux, analyse, typologie

Emeline M.

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Les agences de promotion et de normalisation de la qualité de service : état des lieux, analyse, typologie

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Thèmes abordés

Agences de promotion et de normalisation, qualité de service, état des lieux, analyse, typologie, normalisation, AFNOR Compétence, Cap Breizh, management de la qualité

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Résumé du document

Pourquoi est-il nécessaire aujourd'hui d'étudier les agences de normalisation et de promotion ? Il semble au regard de l'actualité, du contexte, mais aussi de leur histoire que ces agences sont en perpétuel mouvement.

Pour faire une analyse complète de ces agences nous avons été obligé d'établir une méthodologie de recherche dite empirique. Il nous a fallu en premier lieu nous défaire de nos a priori et observer le terrain. Ce terrain se compose de recherche documentaire, en bibliothèque ou sur Internet, de différentes rencontres et de corpus fourni par certains services.

Nous essaierons donc à travers notre développement de montrer l'importance qu'ont les organismes de normalisation et de promotion dans notre société et dans les organisations. Mais nous essaierons de savoir aussi si la société, et l'environnement contextuel ont un impact sur ces agences de normalisation et de promotion ? Le contexte est-il facteur de création de norme ? La société influe t-elle les agences de promotion ?

Sommaire

Présentation des agences de normalisation et de promotion de la qualité de service
1. Pourquoi ce type d'agences s'est developpe ?
2. Qui-sont-elles ?
La qualité de service : entre satisfaction client, implication du personnel et nouveaux enjeux pour les entreprises
1. La qualite de service tournee vers le client
2. La qualite de service et les changements dans le management d'une entreprise
3. Le processus de certification d'une entreprise
Les agences de normalisation et de promotion de la qualité de service face à la mondialisation et aux crises
1. La mondialisation et les agences de normalisation et de promotion de qualite de service
2. Les agences face aux crises
Les nouveaux enjeux des agences de normalisation et de promotion de la qualité De service
1. Environnement : entre prise de conscience et normalisation
2. La normalisation necessaire de la societe d'information
3. La transparence : l'objectif des agences de normalisation

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Extraits

[...] Il semble donc au vue de ces exemples qu'il n'y a pas davantage à ce faire labellisé comme service respectant l'environnement. Mais l'impact d'une labellisation par l'écolabel va au delà de l'aspect techniciste de la normalisation. En effet, le label est avant tout un avantage marketing. L'organisateur de labellisation lorsqu'il certifie une organisation ou un service lui donne l'autorisation de l'afficher. Ainsi chaque label possède un logo distinct, que nous croisons au fil des jours et ce de façon régulière. [...]

[...] Si généralement, ces normes sont soumises par des organismes internationaux, nous avons pu voir à travers un bref exemple que des normes nationales pouvaient devenir internationales. La certification française NF Service Centre Relation Client basée sur des normes françaises, qui s'est imposée à l'Europe suite à une déclaration de la commission Européenne en est le parfait exemple. Cependant, notre réflexion c'est porté sur la diffusion des normes de qualité de service et pour voir si celle-ci était accepté sans problème par les entreprises à l'aide de l'exemple d'Internet. [...]

[...] Selon les principes de développement durable, analyser comment l'entreprise rend ses sites accessibles aux collaborateurs et aux parties intéressées. Dernier critère : le management des ressources humaines Ce dernier critère évalue la gestion des ressources humaines toujours dans la stratégie de l'entreprise pour le bien être du personnel : gestion des compétences, implication, reconnaissance et bien-être du personnel, relation social . dans l'approche de développement durable. Ce critère sera évalué selon quatre sous-critères : Comment sont fondées les relations sociales : écoute et représentation du personnel au sein de l'entreprise. [...]

[...] Comment l'entreprise dans les processus d'innovation et de conception, gère le cycle de vie de ses produits, mais aussi les éléments sociaux (pratique d'éco socio conception). Analyser la réflexion de l'entreprise des conséquences économiques, sociales et environnementales de son activité : retombées positives ou négatives sur le territoire ou en dehors et ses décisions prises à leur encontre. Quatrième critère : l'ancrage territorial Après le mode d'activité de l'entreprise, c'est selon son implantation géographique et son ancrage territorial que les enjeux de développement durable vont être à considérer. [...]

[...] Evaluation du suivi de la réglementation dans l'entreprise. Analyse de l'exploitation des informations sur les points critiques et les risques des trois enjeux, et des moyens mis en place pour les améliorer. Savoir si les ressources humaines sont en phase avec la politique et la stratégie de l'entreprise. Evaluer la connaissance de l'entreprise aux aspects du développement durable : sa compétence selon les domaines, ses besoins selon ses objectifs, ses pratiques. La communication interne de l'entreprise : les méthodes utilisées, le mode de diffusion (notamment des résultats d'enquête), l'écoute du personnel La communication externe : méthode utilisées, les modes de diffusion pertinent selon les cibles, l'écoute des parties intéressées, leur segmentation 101 Troisième critère : mode de production, consommation et durabilité des produit/services Ce troisième critère est majeur en termes de développement durable car il évalue comment l'entreprise intègre ces principes selon son secteur d'activité et son implantation géographique. [...]

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