Logistique - Transport, Domaine des transports, démarches qualité, culture qualité, démarche d'amélioration, domaine des transports, norme ISO 9001, clients-usagers, interna
Les évolutions technologiques, économiques, sociales, etc. entraînent des transformations de l'intérêt collectif qui doit alors être redéfini dans le but de donner une meilleure réponse aux attentes actuelles des clients-usagers.
La qualité émerge alors au sein de nombreux domaines dont celui des transports, imposant la fixation d'objectifs, ainsi qu'une efficacité et une qualité permanente dans la réalisation des prestations. Les transporteurs doivent alors parvenir à la satisfaction des besoins des usagers, à s'engager sur le service et à en communiquer les résultats.
Aujourd'hui, on se situe également dans un contexte de mondialisation, qui entraîne l'émergence d'un grand nombre de normes. Il semble donc important de s'intéresser à l'application de ces normes.
En effet, une nécessité se dégage, celle de rassurer les clients usagers, mais également les marchés publics et privés, que les produits ainsi que les services normés qui sont délivrés par les organismes sont conformes et garantissent un respect des normes dont ils dépendent.
Ainsi, la croissance actuelle des certifications, mais également des accréditations est en lien avec l'essor de la normalisation. La « normalisation » a pour objectif la production et la diffusion des normes, la « certification » vise à l'attestation du respect des normes et l'« accréditation » a pour but la garantie des compétences des organismes certificateurs.
La certification se retrouve alors au milieu d'un problème majeur, qui est la confiance que peut accorder un client envers le produit ou le service dont il fait usage, mais également envers l'entreprise qui le met à service.
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[...] Pour conclure cette première partie, nous aborderons les quatre temps de la qualité. Dans une seconde partie, nous analyserons au travers d'une revue de la littérature, les impacts de la norme ISO 9001 sur la performance, ainsi que les enjeux qui découlent de la démarche qualité. Dans une troisième et dernière partie, cette fois-ci pratique, nous évaluerons les difficultés et les résistances de la mise en œuvre d'une démarche qualité. Nous proposerons alors des recommandations ainsi que des pistes de progrès quant aux moyens à mettre en œuvre dans la démarche qualité comme des actions de communication, de sensibilisation et de formation, permettant aux entreprises de réaliser au mieux la mise en place de la démarche auprès de l'ensemble des acteurs. [...]
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