Facteur temps, wait marketing, activités de service, horaires d'ouverture, délais de livraison, systèmes de réservation, yield management, consommation en dent de scie, gestion de file d'attente.
Etant dans une logique de servuction, les problématiques concernant la logistique ou la gestion des stocks ne nous concernent pas ou peu. Cet aspect du temps, bien que très important en management, ne sera donc pas l'objet de nos propos.
Il s'agira pour nous d'envisager le facteur temps uniquement dans le secteur des services.
Un manuel reconnu de management des services souligne l'importance grandissante de cette notion de temps dans les services . Ainsi dans un chapitre intitulé : « Les clients : de nouvelles attentes, de nouveaux comportements d'achat », une section entière, et la plus importante est consacré au « facteur temps dans l'univers des services ». Cela démontre bien la pertinence du concept et le fait qu'il s'agit d'une problématique récente du management des services.
Une autre problématique nouvelle dont le domaine est plus large, mais qui concerne principalement les services, est le wait marketing. La notion est récente et a émergé en 2007 à l'occasion de la sortie d'un livre d'un professeur de marketing. Depuis le phénomène est très largement repris sur les blogs consacrés à la matière.
Le wait marketing peut être défini comme l'action de communiquer quand les consommateurs sont en situation d'attente, que ce soit dans les transports ou encore dans une salle d'attente.
Or ces situations se retrouvent très fréquemment dans les services. Le wait marketing doit donc y trouver son terrain d'application de prédilection.
Mais pour trouver à s'appliquer aussi faut-il bien étudier les aspects temporels de ce secteur. Les deux notions sont donc liées.
C'est pourquoi notre première partie sera consacrée au facteur temps, et la seconde au wait marketing.
[...] The field of study is circumscribed with the field of the services. The first part deals with the factor time from the point of view of the customer and the point of view of the company. Concepts such as the schedules of opening, the delivery periods, the blueprint or the systems of reservation are approached there. The problems concerned with consumption in tooth of saw or the management of the queue are also considered. The second part deals with the new concept that is wait marketing. [...]
[...] Mais le blueprint permet également d'enrichir le concept de servuction. En effet la servuction reste généralement globale, n'intègre pas le temps et n'identifie pas les phases opérationnelles. Par contre elle se focalise plus sur le rôle du client et son interaction avec l'entreprise de services. Il est donc important de pouvoir développer un blueprint qui intègre les éléments de la servuction. Cela permet de donner une vision générale du processus, qui constitue une description objective et permet une compréhension immédiate de l'ensemble des différentes étapes du système. [...]
[...] La connaissance du coût variable par client déterminera par exemple le tarif minimum que l'on pourra demander afin d'amortir les coûts fixes. Pour que ce système atteigne sa pleine efficacité, plusieurs conditions doivent être réunies : - capacité fixe - coûts de structure élevés - stock périssable - demande variable et incertaine - sensibilité prix du consommateur variable Le secteur traditionnellement le plus approprié à la mise en place d'un système de yield management, et qui a permis sa modélisation est le secteur aérien. [...]
[...] Il s'agira pour nous d'envisager le facteur temps uniquement dans le secteur des services. Un manuel reconnu de management des services souligne l'importance grandissante de cette notion de temps dans les services[1]. Ainsi dans un chapitre intitulé : Les clients : de nouvelles attentes, de nouveaux comportements d'achat une section entière, et la plus importante est consacrée au facteur temps dans l'univers des services Cela démontre bien la pertinence du concept et le fait qu'il s'agit d'une problématique récente du management des services. [...]
[...] Sommaire Résumé Sommaire Introduction Partie 1 Le facteur temps dans les services 1. Le temps du point de vue du client Le temps dans les sociétés modernes Temps et management La valeur économique du temps La réduction du temps de travail, les nouveaux comportements Le temps comme facteur de qualité Les horaires d'ouverture L' ouverture des magasins le dimanche Les services automatisés Les délais de livraison Le tracking Externalisation du traitement du contentieux sur les délais de livraison 2. Le temps du point de vue de l'entreprise Le temps avant la livraison du service Le blueprint Définition du blueprint Apport du blueprint au management des services Les systèmes de réservation Utilité du système pour le client et pour l'entreprise Problèmes rencontrés, efficacité opérationnelle Le yield management Le temps après la livraison du service Consommation en dents de scie Problèmes soulevés L'action sur la capacité de production L'action sur la demande Gestion des files d'attente Les files d'attente dans les services Les différents systèmes de file d'attente Les dérogations aux systèmes classiques de file d'attente La gestion de la perception du temps d'attente Partie 2 Le wait marketing dans les services 1. [...]
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