Comment améliorer la Gestion de la Relation Clients (GRC) et fidéliser la clientèle ?

Victor D.

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Comment améliorer la Gestion de la Relation Clients (GRC) et fidéliser la clientèle ?

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Banque - Assurance, prévoyance, marketing personnalisé, fidélisation clientèle, concurrence, relation client, segmentation, marketing relationnel, satisfaction clientèle, BDD Base de données, data mining, client mystère, parrainage, réseaux sociaux, Boursorama, Hello Bank, Fortunéo, Bforbank, Axa, Crédit Agricole

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Résumé du document

De nos jours, le marketing s'oriente résolument vers le client, qui devient l'objet de toutes les études, de toutes les convoitises de la part des entreprises, ce qui n'était pas le cas auparavant. Les entreprises mesurent l'importance de leurs clients et le capital inestimable que constituent les informations dont elles disposent sur eux. Ces données (data) leur permettent de créer avec eux une relation de qualité de plus en plus personnalisée et donc de les fidéliser.
Le client est devenu le « capital » de l'entreprise. La concurrence est telle que les clients peuvent désormais choisir leur fournisseur ou en changer en fonction des tarifs affichés, de la réactivité de l'entreprise, de la qualité du service et du conseil, mais également de critères purement affectifs (besoin de reconnaissance, d'être écoutés ...).
Ainsi, dans des marchés de plus en plus concurrentiels, les entreprises souhaitant augmenter leurs bénéfices ont plusieurs alternatives :
- Augmenter la marge sur chaque client au risque de les perdre ;
- Augmenter le nombre de clients ;
- Augmenter le cycle de vie du client, c'est-à-dire le fidéliser, comme nous allons le mettre en avant dans ce travail.
Ainsi, il s'avère que fidéliser un client coûte moins cher que d'en prospecter de nouveaux. Dans ces conditions, comment les entreprises orientent-elles leurs stratégies autour des services proposés à leurs clients ? Quelles approches ont été développées pour mieux connaître les clients ?

Sommaire

Analyse de la clientèle
1. Origine des informations sur les clients
2. La segmentation
La relation client
1. Le marketing relationnel et gestion de la relation client
2. Les limites du marketing relationnel
La satisfaction client et la fidélisation client
1. La satisfaction
2. Les enjeux de la satisfaction
3. Les outils d'évaluation et d'amélioration de la satisfaction des clients
4. Mesurer la satisfaction du client : la technique du client mystère
5. La mesure de la fidélité d'un client
6. Les facteurs de fidélité
Un nouveau modèle de relation client
1. L'utilisation des réseaux sociaux dans la banque
2. L'évolution du métier de conseiller bancaire
3. Une communication recentrée sur le client
Retour d'expérience
1. Présentation de l'entreprise ADEP
2. La fidélisation au sein de l'ADEP

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Extraits

[...] Tels sont les maitres mots d'une relation saine entre entreprise et adhérent. Solutions opérationnelles Pour consolider la relation client entre ADEP et ses adhérents, il est nécessaire de consolider le processus de fidélisation. Pour cela, ADEP prévoit de revoir le fonctionnement du service relation clients. Il sera essentiel de bénéficier de formations sur mesure afin de répondre au mieux aux adhérents : formation produits, mais également sur le rebond commercial ou bien la gestion du stress. Plus le pôle relation client sera formé, plus son discours sera adapté et plus les adhérents auront envie de s'inscrire avec l'entreprise dans la durée. [...]

[...] Il y a donc une perte de pouvoir de l'entreprise sur sa cible. La mise en œuvre d'une opération de fidélisation est délicate : il faut choisir avec soin la cible, car ne doivent être fidélisés que les clients porteurs de profits. Ce ciblage est délicat et nécessite la mise au point d'une base de données bien renseignée. Cette base sert également au suivi quantitatif et qualitatif des clients fidélisés. Ce sont donc des considérations de coûts liés à ces investissements dans l'information qui peuvent constituer une limite. [...]

[...] Ce calcul permet de segmenter sa clientèle en fonction de la rentabilité actuelle de chacun de ses clients et de projeter les profits actuels vers l'avenir. La « Life Time Value » a pour objet d'analyser la valeur d'un client calculée à partir de son comportement et ses habitudes d'achat au regard de ses préférences futures sur une longue période afin d'allouer au mieux les ressources de l'Entreprise. L'intérêt de l'analyse peut être de repérer des clients encore peu rentables qui ont le potentiel de le devenir. [...]

[...] La volonté de nos responsables est que la gestion de la relation client doit s'inscrire dans la durée. Nous devons libérer nos adhérents de toutes préoccupations face à des moments difficiles de leurs vies, et nous nous devons également de fidéliser notre portefeuille client. Toutes les situations évoquées au fil des pages n'ont pas encore été toute mise en place par notre service, mais nous nous employons chaque jour à être plus efficaces. Nous allons découvrir ce qui est en place à ce jour en termes de fidélisation. [...]

[...] Avez-vous l'intention de continuer à travailler avec nous ? On peut utiliser une mesure par échelle sémantique ou mathématique pour chacune de ces questions. Rechercher les pistes d'amélioration : l'intérêt de cette partie est de permettre au client de s'exprimer et de lui montrer que l'entreprise sait prendre en compte le ressenti du client. Signalétique ou anonymat : les questions d'identification du sondé sont indiquées en fin de questionnaire. On peut poser au client une question relative à la levée d'anonymat si on souhaite donner une suite opérationnelle aux insatisfactions relevées. [...]

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