Les principes de marketing service peuvent-ils s'appliquer aux facultés ?

Extraits

[...] En d'autres termes, les étudiants pourraient être impliqués dans l'amélioration des services en étant d'avantage sollicités pour des enquêtes d'évaluation des différents services proposés et leur qualité (pertinence, efficacité, fiabilité, - En ayant des entretiens avec les différents responsables, dans les quels leur avis est pris en compte en vue d'aboutir à des résolutions concrètes. - En participant à la révision des emplois du temps. Les étudiants attachent beaucoup d'importance au fait que leur avis soit pris en compte dans les éventuelles modifications de leur emploi du temps. - En respectant les consignes établies par facultés, ainsi que le matériel, l'entretien des locaux, etc. [...]

[...] L'existence et la qualité de ce service dépendent donc directement de la demande des clients. Celui-ci a donc le droit d'exiger le service qu'il a payé. Un usager accède à un service financé par la collectivité. Ce n'est donc pas lui qui paie directement le prix du service mais l'ensemble des contribuables, le public. Il a donc le droit d'attendre un service "public" dont la responsabilité incombe à une entité publique chargée par la collectivité d'assurer ce service. Mais l'usager a aussi le devoir devant la collectivité de faire bon usage de ce service car comme il ne le finance pas, il est redevable à la société du bénéfice qu'il en tire. [...]

[...] - L'objectif de la communication est de facilité le transfert de l'information, favoriser l'écoute du client en lui fournissant les conseils nécessaires, et de convaincre celui-ci de la pertinence de l'offre de services. Selon Denis Lapert (2005), dans les services, la plupart de la communication est de nature formatrice puisqu'elle consiste à faire connaître (et comprendre) au client, le bénéfice que procure le service, l'accessibilité du service en lieu et en temps, ainsi que les moyens d'implication à l'élaboration du service. - La politique de prix prend en compte plusieurs paramètres à savoir : le coût des services supplémentaires, la concurrence, les conditions financières, etc. [...]

[...] - La non-conformité des services aux attentes des usagers. En effet, lorsque le service livré est différent, dans le sens inférieur au service attendu, cela entraine une insatisfaction du client qui juge le service impertinent et non qualifié. Concrètement, la non-qualité dans le marketing des services se définie comme l'ensemble des écarts négatifs entre la livraison et la conception du service On distingue, selon le modèle des écarts de Denis Lapert (2005) sept catégories d'écart que nous avons adaptées et consignées dans le tableau ci-dessous. [...]

[...] L'enquête qui a été menée auprès des étudiants, du corps enseignant et du personnel administratif, laisse présager que : le concept de qualité défini dans le principe du marketing des services ne saurait s'appliquer aux facultés, à moins de travailler à réduire les écarts existants en adoptant la stratégie du marketing mix des services. Cette stratégie impliquera sans doute tous les acteurs et beaucoup de temps. Elle pourrait alors paraître coûteuse pour facultés. La question à se poser ne devrait pas être : la qualité de service n'est-elle pas chère dans sa réalisation ? Mais, combien coûtera à facultés, la non qualité ? Quelle serait l'ampleur de ses conséquences ? [...]