Banque à distance au Maroc, relation client, stratégie Multi canal, guichet automatique, contexte International, contexte Marocain, BMCI, nouvelles technologies d'information et de communication
Durant les dernières années, les nouvelles technologies d'information et de communication ont acquis une importance conséquente dans notre vie quotidienne. Les concepts de temps et de distance ont perdu de leur signification, et le Marketing de service a changé complètement la relation entre le l'entreprise et le client.
Les concepts du temps et la distance sont devenus des facteurs primordiaux dans la réussite des modèles économiques de service. Et incontestablement, le secteur bancaire est l'un des secteurs économiques les plus lourdement impacté par ce phénomène.
En effet, les banques ont commencé depuis les années 2000 à proposer un nombre croissant des services délivrés en ligne : de la simple visualisation du compte et le solde bancaire ou l'initiation d'un virement électronique du compte à compte et le client peut dorénavant tout aussi bien gérer ; Solliciter un crédit bancaire, gérer son portefeuille titre et action via site, et même ouvrir un compte à distance sans devoir se déplacer à l'agence bancaire. Certaines de ces activités étaient encore impossibles voire fort peu répandues il y a quelques années.
Les banques marocaines, comme les banques internationales, se sont investies profondément pour acquérir des nouvelles technologies d'information afin d'être au niveau des concurrents internationaux qui s'installent de plus en plus au Maroc et pour élargir leurs parts de marché locales et internationales.
Face à cette mutation dans l'environnement bancaire, plusieurs questions se posent : quel est le positionnement de l'agence bancaire marocaine face aux services 100% en ligne ? Sommes-nous prêt à s'adapter à ce nouveau modèle économique bancaire ou il est prématuré de parler de la banque à distance au Maroc? Pouvons-nous compléter la banque classique par la banque à distance ou bien la banque à distance remplacera t-elle la banque traditionnelle ?
[...] La banque à distance peut être définie comme : toute activité bancaire destinée à un client ou à un prospect, se déroulant à partir d'un point de service électronique (téléphone, microordinateur, téléviseur, distributeur automatique de billets/DAB), en utilisant un système de télécommunication tel que le réseau téléphonique, la télévision par satellite, le minitel ou Internet.2 Aujourd'hui La Banque à Distance attire autant l'attention des acteurs bancaires et financiers que celle des clients, individus ou des entreprises. La souplesse et la flexibilité accélérées par des canaux distants de plus en plus performants, la montée d'une catégorie de clientèle de plus en plus instruite et plus technophile sont désormais des facteurs de développement très intéressant. [...]
[...] P. Canaux distants Gain du temps Commodité Disponibilité Total Obs Nb cit Fréq 11/ Pourquoi préférez vous l'agence P. AGENC E Commodité Sécurité Confiance Plus d'info Habitude Proximité Total Obs Nb cit Fréq Page 85 12/ Préférez vous contacter votre conseiller de clientèle ? - Oui, Pourquoi ? Pourquoi? Nb cit Confiance Assistance et accompagnement Simplicité Interactivité Fréq - Non, pourquoi ? [...]
[...] Les bases de données client se sont multipliées et le marketing direct a mis en avant les avantages de la relation client. Les années 2000 : ont été marquées par l'intensification de cette tendance client avec l'émergence d'un nouveau concept de Marketing one to one : les efforts ont été concentrés sur la qualité de service et la gestion de la relation client. L'apparition du réseau Internet a joué aussi un rôle primordial dans la gestion de la relation client, puisqu'il a permis de créer des offres sur mesure pour chaque client en fonction de ses besoins et ses goûts. [...]
[...] 216 publié juin 2004 Page 2-3-4-5 Afrik.com : Article 16803, article 13634 Page 80 My banker traker : Services bancaires mobiles à la hausse en 2010 Du monocanal banal au multi-canal infernal : tend-on vers un point d'équilibre. Article vol4/1- 2003 - pp.131-152 L'AGEFI : Les banques françaises se tournent vers le téléphone mobile. Publié le 24/04/2008 Les Afriques : Le Maroc bascule dans le M-Banking. Publié le 06/01/2010 Banque & informatique : Un concept de nouvelle agence pour une autre relation client. N°169 publié le 20/11/ INFORMATIQUE : Relation client : le défi du temps réel. [...]
[...] Cela s'explique par le niveau culturel des gens : Taux d'analphabétisme important, réticence par rapport à la haute Technologie et surtout l'importance du contact physique Face to Face dans une société où la confiance au contact humain est prédominante Source CMI Centre monétique Interbancaire» 16 Source : CMI Page 32 II-1-3 Perspectives d'avenir : Selon les prévisions de Search Retail Banking, le marché global des GAB est censé croître de plus de 40% entre 2007 et 2013 et ce afin d'atteindre une production d'environ 2.5 millions de GAB installés dans le monde entier. Parmi les plus grandes régions, on cite l'Asie du pacifique qui prévoit d'accroitre son marché des GAB plus rapidement que les autres, pour atteindre 60% entre 2007 et 2013. [...]
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