Comment améliorer la GRC et fidéliser la clientèle ?

Victor D.

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Comment améliorer la GRC et fidéliser la clientèle ?

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Thèmes abordés

fidélisation clientèle, communication marketing, base de vente, Réseaux sociaux, expérience client, conseiller bancaire, Banque, ADEP, nouveaux enjeux concurrentiels, réclamation, offres promotionnelles, marché financier, bouche-à-oreille, chiffre d'affaires, évolutions du marché

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Résumé du document

De nos jours, le marketing s'oriente résolument vers le client, qui devient l'objet de toutes les études, de toutes les convoitises de la part des entreprises, ce qui n'était pas le cas auparavant. Les entreprises mesurent l'importance de leurs clients et le capital inestimable que constituent les informations dont elles disposent sur eux.
(...)
Privilégier une relation client efficace demande une organisation de taille. En effet, lorsqu'une entreprise possède des milliers de clients, mais aussi de nombreux axes de communication spécifiques avec ces derniers.
Pour arriver à un résultat appréciable, les systèmes de gestion des relations clients (CRM) doivent permettre aux responsables d'entreprise de mieux appréhender, dans l'ensemble, mais aussi en particulier, le profil des clients pour adapter et personnaliser la relation en jeu et les produits ou services qui vont y être associés.
(...)
Le marketing relationnel est par structure un marketing de communication : il est en effet effectif par la capacité à échanger dans une interaction efficace entre clients et entreprise. Cette communication est double : nous pouvons notifier celle qui part de l'entreprise vers les clients (mailing, téléphone).
(...)
La question de la satisfaction client est aussi indispensable à déplier que complexe à appréhender. Elle implique en effet des variables pas toujours mesurables (psychologiques) mais doit aussi prendre en compte le caractère dynamique et évolutif de la satisfaction (changement de période de vie, changement de mode de vie, événement particulier, tendances de la société, etc.).

Sommaire

L'analyse de la clientèle
1. La relation client (Le marketing relationnel et gestion de la relation client)
2. La satisfaction client et la fidélisation client
Nouveauté et retour d'expérience
1. Un nouveau modèle de relation client
2. Présentation de l'entreprise ADEP
3. La fidélisation au sein de l'ADEP
4. L'importance de la gestion des réclamations

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Extraits

[...] De plus, elles récoltent le plus grand nombre de followers avec pour SG et Vous et si on additionne les trois comptes sociaux, on dépasse les followers. De même, le compte SG et Vous émet le plus de tweets parmi les banques françaises avec plus de Par ailleurs, BNP Paribas dispose de deux comptes sociaux (BNP Paribas et sa Banque privée), tout comme la Banque Populaire et la Caisse d'Epargne qui dispose d'un compte social distinct puis commun à travers BPCE. [...]

[...] Dans notre domaine qui est celui des assurances mais avant tout celui de l'humain, c'est donc des qualités humaines qui vont, sur le long terme, représenter les fondamentaux d'une économie durable et viable où le client va pouvoir retrouver dans l'entreprise quelque chose de structurant, à l'image de la famille. [...]

[...] Le dernier cas de ce type était résilié pour contentieux, il ne comprenait pas pourquoi il avait reçu une mise en demeure. Il faut souligner que nous faisons face à un nombre conséquent d'impayés de la part des clients sur les DOM qui toutefois tiennent à leur contrat, plus spécifiquement leur contrat obsèques. Dans ce cas présent, nous avons décortiqué sa situation comptable et proposé au client un échelonnement de paiement. Notre collaboratrice en agence était alors ravie de pouvoir lui annoncer qu'une solution avait été trouvée autour de sa situation particulière. [...]

[...] ° L'augmentation du chiffre d'affaires par client. Les différentes étapes de la fidélisation sont les suivantes : Détermination des grands axes et objectifs de la politique de segmentation  Exploitation des données clients  Choix des segments à fidéliser  Identification des leviers de fidélisation  Choix des outils, de la communication, du planning d'actions, du budget  Mise en œuvre des outils  Mesure de l'efficacité, des retours sur investissement  Actions correctrices La connaissance de ces étapes donne lieu à une stratégie de fidélisation que l'on pourrait présenter comme suit : Néanmoins, il nous faut mentionner que la fidélisation ne se limite pas à de simples programmes promotionnels, elle intègre différentes règles : Règle 1 : La capacité à être sélectif : la fidélisation doit prioritairement s'actualiser autour des clients les plus rentables par rapport à l'entreprise. [...]

[...] À ces coûts peuvent éventuellement s'ajouter les frais liés au traitement des insatisfactions des clients : ° Coûts des retours, des remplacements de matériel générés par cette insatisfaction. ° Coûts de gestion des réclamations, des conflits, et éventuels procès. Les outils d'évaluation de la satisfaction L'enjeu économique et financier de la satisfaction des clients est donc considérable, faisant de la satisfaction des clients l'une des priorités de l'entreprise. De-là s'ouvre une nouvelle question : comment mieux satisfaire ses clients ? Pour répondre à cette exigence il faudra pouvoir : * Identifier les besoins avant la prestation. [...]

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