Air France et le Frequent Flyer Program

Extraits

[...] Il peut également utiliser un vol des compagnies membres de Skyteam ou se servir de sa carte de paiement American Express avec qui la compagnie française a passé un accord. La seconde modification a consisté en l'attribution d'un bonus de miles représentant 50% de la distance parcourue annuellement par le client. Ce bonus est attribué aux membres du club Fréquence Plus Bleu, s'ils ont accumulé 30.000 miles ou emprunté quinze vols internationaux, et à ceux du club Fréquence Plus Rouge s'ils ont accumulé 60.000 miles ou emprunté 30 vols internationaux. Ce bonus est lié au statut du client et non pas au type de billet acheté. [...]

[...] 8 Evaluation de la satisfaction des clients 9 Points forts et points faibles 10 IV- RECOMMANDATIONS 10 Optimisation du continuum Qualité Valeur perçue Profit 10 D'autres enjeux pour les applications CRM d'Air France 12 CONCLUSION 13 BIBLIOGRAPHIE 13 Introduction Le marché du transport aérien fait quotidiennement les gros titres. Liquidation d'Air Lib Privatisation d'Air France Boom des résultats des compagnies «Low Costs En réponse à ce contexte difficile, les compagnies aériennes rivalisent de produits et de services diverses pour recruter mais aussi conserver des consommateurs de plus en plus exigeants. D'où la création des frequent flyer program. Nous avons décidé d'étudier ces derniers et de répondre aux questions suivantes : Qu'est ce qu'un Frequent Flyer Program (FFP) ? [...]

[...] Pour se faire connaître et élargir son réseau d'abonnés, Air France se sert du souscripteur et de sa faculté à parler du service Fréquence Plus. Le marketing viral et plus particulièrement le bouche à oreille deviennent le vecteur principal de communication. D'un marché global, Air France par son effort de fidélisation se créer un noyau de clients qui devient supporter et ambassadeur de la marque auprès de son entourage personnel et professionnel. Cette forme de communication est à double tranchant. [...]

[...] Quels sont les enjeux ? Fidélité : pourquoi ? Par la mise en place de solutions client susceptibles de supporter l'amélioration des processus de la relation client : Acquérir des clients Processus initiaux relatifs à l'acquisition de nouveaux clients Donner l'initiative aux clients Processus de libre-service et de service à la demande pour les clients Retenir et conserver les clients Processus de support et service continus pour les clients Accroître son capital client Processus de vente de produits et services complémentaires Le Marketing de la fidélité On peut dire que les FFP (Frequent Flyer Programm) sont une application du LMP (Loyalty Marketing Programm), qui se définit comme la quête de la fidélité des consommateurs pour une meilleure rentabilité de l'entreprise. [...]

[...] L'objectif est non seulement d'attirer de nouveaux clients, mais aussi de construire une stratégie de relation étroite du couple Entreprise - Client permettant au client de devenir Prescripteur mieux connaître et différentier les clients valoriser le partenariat assurant la fidélisation à long terme pour passer d'un marketing intensif à un marketing extensif. Evaluation de la satisfaction des clients Fréquence Plus fête actuellement ses 10 ans. Cet anniversaire prouve la pérennité de l'offre, et lui ôte tout statut d'action promotionnel. Fréquence Plus se place dans une vision à long terme et souhaite ainsi renforcer la satisfaction de ses clients. C'est par le bouche à oreille que fonctionne la publicité de ce programme de fidélité. En effet, Air France ne réalise aucune action de communication grand public. [...]