G.R.C, gestion relation client, Sephora, groupe LVMH, secteur de la distribution de parfums et cosmétiques, distribution sélective, Marionnaud, Nocibé, Douglas, stratégies de diversification
La vocation du groupe LVMH est d'être l'ambassadeur de l'art de vivre occidental en ce qu'il y a de plus raffiné. LVMH veut symboliser l'élégance et la créativité, telle est la mission affichée par le groupe. A l'image de sa maison mère LVMH leader mondial du secteur dans le secteur du luxe, Sephora tend à imposer son concept dans le secteur de la distribution de parfums et cosmétiques. En effet, grâce à un concept fort et original, consistant à proposer un vaste choix haut de gamme de parfums et cosmétiques à prix doux, Sephora a réussi à s'imposer au niveau mondial en l'espace de cinq ans. Cependant, cette ascension hors du commun ne s'est pas réalisée sans accrocs.
C'est à travers une enquête auprès de l'entreprise et en tant que client mystère que nous résoudrons cette étude de Gestion Relation Client de l'entreprise Sephora. Notre dossier s'articule autour de six principaux axes. Dans un premier temps, nous dresserons l'historique et le contexte de l'entreprise pour s'intéresser plus particulièrement par la suite à l'élément déclencheur et aux enjeux stratégiques. Dans un troisième temps, l'étude de la démarche de GRC avec l'analyse des processus nous permettra de définir les facteurs clés de cette démarche. Ces différents aspects alliés à la prise de recul nécessaire via le client mystère seront déterminants pour préciser dans un autre temps les résultats et les enseignements. Enfin, dans un dernier point, nous élaborerons une synthèse.
Mots clés: étude de cas Séphora, parfum, magasin, parfumerie, luxe, LVMH, GRC, Marionnaud, Nocibé, Douglas, soins, carte de fidélité, maquillage, site internet, Douglas, Yves Rocher, concurrence, analyse stratégique
[...] Environnement Marché 2006 a été un bon cru pour les distributeurs de parfum et produit de beauté. La consommation de parfums, maquillage, et soins a été dynamique, progressant de en valeur contre pour l'ensemble du marché des parfums et produits pour la toilette. Classement des principales enseignes de parfumeries sélectives en France selon leur chiffre d'affaires. Les quatre premières chaînes de parfumeries sélectives que sont Marionnaud, Sephora, Nocibé et Douglas réalisent près des trois quarts des ventes du circuit. Plus qu'à des stratégies de diversification, l'heure est aujourd'hui à la différenciation. [...]
[...] Le taux de réponses aux courriels, de est inchangé depuis quatre ans. Mais derrière ce chiffre global, on constate un recentrage vers les demandes d'informations commerciales et les réclamations, qui obtiennent, elles, une réponse dans près de des cas. En revanche, problème technique, information commerciale en anglais et demande de stage sont délaissés, avec une moyenne de de réponses. Une nuance cependant pour les stages : si les secteurs loisirs, informatique, e-commerce, Bourse et médias méritent le bonnet d'âne avec un taux de réponses de les marques de grande consommation, la mode-beauté, la distribution spécialisée et la banque répondent à plus de C'est même la première fois que nous avons reçu des propositions de stages, indique Carole Sasson. [...]
[...] En réalité, notre temps moyen est de 8 heures précise Rachel Marouani. Chaque courriel est relu, la syntaxe et l'orthographe sont vérifiées. Carole Sasson, directrice de Cocedal Conseil, confirme cette évolution vers des réponses plus formalistes. Nous quittons l'ère du courriel spontané pour celle du courrier professionnel électronique, remarque-t-elle. Le " Bonjour " fait plus souvent place à " Monsieur " ou " Madame ou " Cher(e) client(e) Répondre aux questions des internautes est devenu un enjeu stratégique. Les entreprises organisent désormais les accès pour mieux orienter et filtrer les flux. [...]
[...] Actionnariat : Groupe LVMH Présentation du groupe : Créée en 1969 Sephora est entrée dans le giron de LVMH en 1997. L'enseigne de parfumerie appartient depuis à la division distribution sélective du leader mondial du luxe. Deuxième acteur de la parfumerie sélective en France, elle est à la tête d'un parc de 550 magasins en France et à l'international. Elle dispose également d'une activité d'e-commerce dynamique. Activité du groupe : Distribution de parfums et cosmétiques de grandes marques, de marques en exclusivité et de produits sous marque propre dans des magasins développés majoritairement sur le mode de l'intégration. [...]
[...] Ont-elles de la documentation spécifique sur Sephora ? Aucun document officiel (revues internes, publicité, catalogues ou autres) n'est disponible. L'enseigne ne communique pas sur papier de part la contradiction entre la connotation publicité de masse de ce support et l'image de luxe/haut de gamme que souhaite véhiculer la marque. Le papier n'est, en réalité, qu'utilisé qu'auprès des clients fidèles. Des améliorations possibles dans la relation client ? Pour le moment, aucune amélioration ne semble être souhaitée de part le bon fonctionnement de la carte de fidélité. [...]
Référence bibliographique
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