Relation clients, Toys' R Us, marché du jouet en France, outils de la fidélisation, c?ur de clientèle, contexte compétitif, rentabilité, conquérir de nouveaux clients, prix attractifs, clients rentables, relation privilégiée, relation durable, fidélisation
Dans le contexte compétitif d'aujourd'hui, la rentabilité d'une entreprise ne se limite plus uniquement dans sa capacité à conquérir de nouveaux clients et à proposer des prix attractifs mais elle repose plus largement dans son aptitude à identifier ses clients rentables, d'interagir avec eux, de créer une relation privilégiée et durable, en clair de les fidéliser.
L'entreprise qui adopte une stratégie défensive ne cherche pas le bénéfice immédiat généré par chaque transaction individuelle (achat/vente) mais l'optimisation du Customer Life Value (la valeur des achats effectués par un client durant la période au cours de laquelle il est en relation avec l'entreprise). En effet, les statistiques montrent qu'il est 1 à 3 fois moins couteux de conserver un client que d'acquérir un client nouveau et que les 20% clients les plus fidèles contribuent à 80% du chiffre d'affaire (loi de Pareto : théorie du 20/80).
Dans cette optique, la relation client devient alors un moyen de se différencier par rapport aux autres concurrents mais surtout un élément stratégique pour augmenter son chiffre d'affaire. Pour les aider dans la gestion de la relation client, les entreprises disposent aujourd'hui, en autre, d'outils technologiques qui leurs permettent d'identifier, de segmenter et de s'adapter à leurs différents clients.
L'enseigne de jouet Toys'R'Us l'a très bien compris et l'applique aussi bien avec les enfants (utilisateurs, décideurs) qu'avec les parents (acheteurs). Il convient donc de se demander : Comment Toys'R'Us gère-t-il sa clientèle et comment la fidélise-t-il ?
[...] relève Mme Dominique Jullien Directrice Communication Marketing de Toys'R'Us. En France, la distribution de jeu et de jouets s'appuie autour de deux grands canaux : les enseignes spécialisées ( des ventes en 2006) et les grandes surfaces classiques à dominante alimentaire (hypers et supermarchés) avec Malgré une part importante des hypermarchés et supermarchés (Carrefour, Leclerc on constate une baisse de leurs parts de marché au profit des distributeurs spécialisés (Toys'R'Us, La Grande Récré, King Jouet ) qui améliorent leur progression chaque année, notamment en développant leurs nombres de points de vente. [...]
[...] III Les outils de la fidélisation & la gestion des informations A. Les outils de la fidélisation à Toys‘R'Us - Toys‘R'Us a développé 2 Cartes Club en partenariat avec Franfinance (filiale de la Société Générale) dont une co-brandée Toys‘R'Us / MasterCard. Ces cartes 3 en 1 sont à la fois carte de paiement, carte de crédit et carte de fidélité. Aujourd'hui, Toys‘R'Us compte plus de porteurs de ses cartes. Selon Philippe Elloy, Directeur Grands Comptes de Franfinance, chaque année cartes sont distribuées dont durant la période de Noël. [...]
[...] Les outils de la fidélisation à Toys ‘R' Us B. La gestion des informations clients chez Toys ‘R' Us CONCLUSION BIBLIOGRAPHIE Introduction Dans le contexte compétitif d'aujourd'hui, la rentabilité d'une entreprise ne se limite plus uniquement dans sa capacité à conquérir de nouveaux clients et à proposer des prix attractifs, mais elle repose plus largement dans son aptitude à identifier ses clients rentables, d'interagir avec eux, de créer une relation privilégiée et durable, en clair de les fidéliser. L'entreprise qui adopte une stratégie défensive ne cherche pas le bénéfice immédiat généré par chaque transaction individuelle (achat/vente), mais l'optimisation du Customer Life Value (la valeur des achats effectués par un client durant la période au cours de laquelle il est en relation avec l'entreprise). [...]
[...] Exemple : une console PSP à 169,99€ sera accompagnée de remboursés de façon différée (remboursement monétaire sur présentation du ticket de caisse et RIB) et de remboursés en bons d'achat valables pendant un certain temps. Enfin, durant la période de Noël, Toys ‘R' Us offre aux clients un chéquier de en bons d'achat pour tout achat de minimum. Les bons de réduction sont ensuite utilisables pour l'année suivante et durant toute l'année. Les bons d'achat ont souvent une durée limitée ce qui incite à revenir dans les magasins Toys ‘R' Us. [...]
[...] Le remboursement de la différence : Toys ‘R' Us s'engage à rembourser la différence de prix sur tout article acheté dans l'un de leurs magasins en France si le client trouve l'article moins cher chez un concurrent dans les 30 jours qui suit l'achat. La livraison à domicile : Pour les articles volumineux, Toys'R'Us livre à domicile. Un point accueil & Service relation client : Les clients peuvent se rendre aux magasins ou contacter Toys'R'Us par courrier pour leur adresser leurs réclamations ou toutes suggestions. Ces services ont pour but de réduire au maximum le phénomène d'attrition. [...]
Référence bibliographique
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