Fidélisation, FNAC, 2006, fidélité des consommateurs, stratégies de fidélisation, consommateurs volages, management commercial, accueil, ressources humaines, production, organisation
L'intensité de la concurrence a rendu la fidélité des consommateurs beaucoup plus fragile et les entreprises ont, dès les années 90, commencé à déployer de véritables stratégies de fidélisation à long terme. Cette évolution repose sur l'idée que l'on perçoit, alors, le consommateur pour sa valeur toute sa vie durant, et plus seulement pour la valeur d'un achat déterminé.
Les consommateurs d'aujourd'hui recherchent sans cesse de nouveaux avantages. Le but d'une stratégie de fidélisation est tout d'abord de retarder le
moment où les clients se détourneront de l'entreprise pour aller en voir une autre, plus intéressante. Les consommateurs sont volages et il est donc nécessaire pour une entreprise de capter un maximum de clientèle et de lui offrir les services dont elle a besoin afin qu'elle puisse en consommer une quantité plus importante.
La stratégie marketing repose sur tous les domaines du management : commercial, accueil, études, ressources humaines, production, organisation…
Nous avons souhaité évaluer la stratégie de fidélisation d'une entreprise connue de tous, marquée par la personnalité de ses fondateurs, et longtemps
porteuse d'une culture originale qui tente aujourd'hui de se maintenir grâce à une politique de fidélisation diverse et performante.
[...] En fait, un client satisfait n'est pas forcément fidèle. Il peut trouver mieux chez un concurrent et abandonner son fournisseur habituel, sans avoir à aucun moment manifesté son mécontentement. Inversement, un client insatisfait peut parfaitement rester client en l'absence de proposition de la concurrence. Dans le même rapport d'idée, il ne sert à rien de savoir dans l'absolu, que 80% de ses clients sont satisfaits et que 20% quittent l'entreprise, sans avoir analysé précisément les causes réelles de défection de la clientèle, ainsi que l'importance attachée par les clients à tel ou tel critère discriminant. [...]
[...] La solution CRM est aujourd'hui intégrée au cœur du système d'information de la FNAC. Le moteur d'attribution de points analyse chaque année les 40 millions de transactions remontées par le système d'encaissement via web services, et délivre les différents avantages aux adhérents. C'est un véritable travail de collaboration que nous avons mené avec le service marketing de la FNAC. Avec la mise en place d'une interface intuitive et adaptée aux besoins du service Marketing, la FNAC a largement réduit le temps de recrutement d'un adhérent en magasin au stand d'adhésion se félicite Vincent EHRSAM, Directeur projet Unilog Conclusion La Fnac est une entreprise qui a su créer sa réussite grâce à une fidélisation performante, variée et cohérente. [...]
[...] L'activité du groupe PPR, recentrée 3 sur le client particulier, s'organise autour de deux pôles : le pôle Retail qui comprend les enseignes Printemps, Redcats, Fnac, Conforama et CFAO ; le pôle Luxe qui regroupe dix marques au sein de Gucci Group (Gucci, Yves Saint Laurent, YSL Beauté, Sergio Rossi, Boucheron, Bottega Veneta, Bédat & Co, Balenciaga, Alexander McQueen, Stella McCartney). L'appartenance au groupe PPR constitue une réelle valeur ajoutée pour la Fnac. Elle permet une mutualisation des meilleures pratiques, le partage d'expériences marketing, le regroupement des achats pour certaines catégories de produits, la mise en commun des process de contrôle et l'élaboration de réflexions stratégiques transversales avec les enseignes du Groupe. [...]
[...] Elle dispose aujourd'hui d'une solution CRM 24 innovante intégrée par Unilog, Groupe LogicaCMG. Celle-ci permet un meilleur partage de la connaissance de ses clients et adhérents, une autonomie accrue du service marketing pour mettre en œuvre des animations commerciales, ainsi qu'une réduction conséquente des temps de formation des hôtes et hôtesses d'accueil des stands d'adhésion grâce à l'ergonomie très intuitive de la solution. L'accès à un meilleur partage des connaissances clients / adhérents Avec 70 magasins en France et 15 millions de clients par an, la FNAC est le leader de la distribution de produits culturels et techniques. [...]
[...] Nouvelle politique tarifaire 2007 : La nouvelle direction de la Fnac a pris la décision d'abandonner sa célèbre remise de sur tous les livres, et ce à partir du 29 janvier 2007. Sauf sur le site FNAC.com . II / Stratégie de fidélisation de la FNAC 1 ) Notion de fidélisation C'est une stratégie marketing conçue et mise en place dans le but de permettre aux consommateurs de devenir puis rester fidèles au produit, au service, à la marque, et/ou au point de vente. [...]
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