La gestion des clients à la Fnac (CRM)

Extraits

[...] Recommandation Conclusion Avantages Inconvénients Stratégie de prospection Réduction spéciale adhérent; Remise de chèque cadeaux Temps d'attente très long pour avoir la carte fnac Stratégie de recrutement Multiplication des offres promotionnelles Partenariat avec Finaref  plus d'offres que le carte FNAC Mise en place de campagnes de collecte d'optin (jeux concours ) Offres promotionnelles moins intéressantes que les années précédentes Partenariat Finaref, ne plait pas à tous les clients. Qualité des adresses collectées (risque de concourristes plus que de réels prospects). Et coût important. Stratégie de parrainage 3 cartes gratuites pour les proches détenteur de la carte FNAC  élargissement BDD. [...]

[...] Informations « adhésions » homogènes  portail de travail unique. Mise en place rapide des opérations promotionnelles en magasin lors des journées spéciales adhérents. Introduction L'évolution du CRM au sein de la FNAC Le marketing relationnel au sein de la FNAC Stratégies de conquête client Stratégie de fidélisation Une stratégie multi-canal En quoi le CRM profite-t-il à la FNAC ? Recommandation Conclusion Internet Mailings Catalogues Courriers adressés Transactionnelles : chèques cadeaux Réductions spéciales adhérents Prix vers, rubriques Couts de cœurs, pour s'équiper, lire, à regarder . [...]

[...] Recommandation Conclusion Grâce à son CRM, la Fnac a enregistré en 2007 : plus de 2000 campagnes de marketing direct en local plus d'une centaine de campagnes nationales de mailing postaux envoi tous les mois du magazine FNAC à plus de adhérents Globalement, un énorme investissement financier, mais qui est largement rentabilisé par les retombées économiques Permet de diminuer les coûts (limiter les dépenses commerciales sur les clients à faible potentiel d'achat) Permet d'augmenter les revenus de la FNAC (miser sur les clients à fort potentiel en les fidélisant et en développant les ventes croisées) Carte adhérent  de sa clientèle est fidélisée ( correspond à de son CA) Meilleure personnalisation des offres commerciales pour les adhérents et relation en one to one inscrite dans la durée. Call center répondant efficacement aux problématiques clients. [...]

[...] Faciliter la possibilité de contracter un contrat de fidélité (prise de rendez-vous supposant une contrainte de temps et des délais très longs en magasins) On-site Introduction L'évolution du CRM au sein de la FNAC Le marketing relationnel au sein de la FNAC Stratégies de conquête client Stratégie de fidélisation Une stratégie multi-canal En quoi le CRM profite-t-il à la FNAC ? Recommandation Conclusion Les stratégies de satisfaction et de fidélisation se rejoignent Focalisation de la FNAC au niveau de la politique de marketing relationnel. Présente dans toutes les étapes de conquête à réactivation. Mobilisation du personnel, en fixant des objectifs commerciaux sur chaque stratégie et surtout sur le recrutement d'un nouveau client, grâce au logiciel Siebel. [...]

[...] Je maximise les profits. Je peux être à la fois un courrier, un mail, un site web, une opératrice téléphonique. stratégie multicanal comme un moyen d'augmenter la valeur client Navigation sur Internet permet de : connaître les points de vente dans lesquels les produits sont disponibles  Facilite l'achat du consommateur qui préfère acheter par le canal traditionnel (achat en magasin); d'obtenir une réponse à une question via les FAQ; Centres d'appels Maintien de la relation client ; Obtention d'une réponse rapide grâce à une gestion de la BDD efficace Stratégie multicanal : Intégration de tous les canaux de vente dans un même système capable de gérer toutes les interactions avec un client. [...]