Gestion de la relation client, Apple, fidélisation, connaissance du client, développeur de solutions informatiques, système d'exploitation gratuit, Itunes Store, keynote, Steve Jobs, MacWorld Expos
Dans le cadre de nos études en DUT "Techniques de commercialisation" et plus particulièrement dans le cours de la "Gestion de la Relation Client", nous avons l'opportunité de réaliser un dossier, portant sur l'entreprise multinationale « Apple »
« Apple » est une grande entreprise mondialement connue spécialisée dans les nouvelles technologies telles que les ordinateurs, les lecteurs mp3, les logiciels etc… (Tout le monde connaît les MAC, les i-pod, les logiciels itunes, etc…)
Dans ce dossier nous nous étudierons le programme de fidélisation des clients de la marque, le processus qui leur permet de connaître leur clientèle, la gestion des réclamations clients, ainsi que les informations qui sont communiquées à leurs clients.
[...] En effet, si l'on se trouve en possession d'un produit de la marque c'est qu'on l'a acheté par l'intermédiaire d'un distributeur spécialisé tel que la FNAC par exemple, où l'acheteur devrait éventuellement se rendre en cas de dysfonctionnement pour se faire rembourser ou se le faire réparer et qui a leur tour le renverront à l'une des usines de l'entreprise. C'est l'un des inconvénients de la marque car au niveau des réclamations le temps d'attente peut être augmenté par rapport à une entreprise ayant son propre magasin. [...]
[...] Nous avons été mis en attente pendant 10 min la première fois juste après un essai peu constructif car nous avons essuyé une subite interruption - peut être dû à une erreur ou un volontariat, nous n'avons pu le savoir. Donc, après un jonglage entre 4 centres d'appels différent, nous avons cru trouver une personne compétente en Irlande mais qui se révéla ne pas l'être. C'est pourquoi nous pouvons dire aujourd'hui qu'il est impossible d'avoir de plus amples informations sur Apple par téléphone. Il faut envoyer un mail ou une lettre dont nous attendons toujours la réponse après presque un mois d'attente et de renouvellement. [...]
[...] Les frais des appels téléphoniques restent à la charge du client, au tarif d'un appel national. Retour des produits et remboursement Pour ce type de réclamation il est possible de rendre son produit Standard ou Confirmé sur simple changement d'avis mais bien sur dans un délai relativement court : 14 jours après livraison. Les logiciels peuvent également faire l'objet d'un retour éventuel mais toujours dans les mêmes délais. Bien entendu ce type de retour n'est possible que si l'emballage est resté intact. [...]
[...] La maintenance et les réparations, y compris toutes les pièces et la main d'oeuvre nécessaire à la remise en condition du matériel en panne seront fournies en cas de dysfonctionnement pendant cette période. Ce qui signifie que si un client rencontre un problème avec un des produits de la marque il faut qu'elle téléphone à ce numéro le De plus, sur le site on peut trouver un certain nombre d'explications sur le fonctionnement et le dépannage de produits de la marque : On clic sur l'icône adéquate, c'est-à-dire le dessin qui représente le produit que l'on a acheté pour avoir des informations dessus. [...]
[...] Le 23 février 2006, le milliardième téléchargement était atteint, et en janvier 2007 Steve Jobs annonçait que plus de 2 milliards de morceaux avaient été vendus. Les rencontres avec le public : Apple veut aussi à travers ses produits créer une vraie communauté, toujours dans un but de fidélisation, on trouve trois grandes rencontres Apple annuelles. Chacune est ouverte par une keynote où Steve Jobs, son créateur présente généralement de nouveaux produits. L'importance de ces grandes rencontres est fluctuante ; en 2000, les trois plus importantes étaient les MacWorld Expos de New York, San Francisco et Tokyo. [...]
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