Analyse des stratégies CRM de Nespresso et Leroy Merlin

Olivia M.

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Analyse des stratégies CRM de Nespresso et Leroy Merlin

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Thèmes abordés

Stratégies CRM, Nespresso, Leroy Merlin, processus d'achat, leader mondial, café haut de gamme, leader européen, secteur du bricolage, politique de fi

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Résumé du document

Bien loin du début du XXe siècle où l'offre était le centre du processus d'achat, le XXIe siècle signe l'avènement de l'expression « le client est roi » à cause de la saturation des marchés. Ce grand tournant a bien entendu eu un énorme impact sur le marketing et notamment sur les stratégies mises en oeuvre par les entreprises pour se différencier. Récemment on est passé du marketing transactionnel, où les objectifs centraux étaient la vente et son débit, au marketing relationnel qui vise à fidéliser et à maintenir la satisfaction des clients. Actuellement il est difficile de se faire une place sur les marchés, mais il est encore plus difficile de la conserver. Ainsi toutes les démarches sont bonnes pour atteindre ce but. Celle que nous allons vous exposer repose sur la différenciation par rapport à la relation client et particulièrement sur la fidélisation.
Nous étudierons les cas de Nespresso et Leroy Merlin, réciproquement leader Monde et leader Europe dans leurs domaines, pour mettre en évidence les différents paramètres de la CRM (...)

Sommaire

Introduction

I) Situations des entreprises Nespresso et Leroy Merlin
II) Stratégies CRM mises en oeuvre pour chaque entreprise
III) Les résultats des actions évoquées
IV) Les problèmes éventuellement rencontrés

Conclusion

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Extraits

[...] Bilan La stratégie CRM de Nespresso privilégie la fidélisation à la conquête de nouveaux clients, car de nombreux nouveaux clients viennent d'eux même vers Nespresso grâce à tout le bien qui leur en a été rapporté que ce soit par le biais de leurs proches ou de leurs réseaux sociaux. La politique de Leroy Merlin repose également sur l'importance accordée au client, comme toute entreprise de nos jours, mais dans une dimension moindre que Nespresso. Contrairement à Nespresso, Leroy Merlin, ne peut pas tout miser sur la qualité du produit . [...]

[...] Conclusion Ces deux entreprises ont des stratégies CRM efficaces mais complètement différentes. D'une part, Nespresso qui s'appuie sur une image de qualité et qui maintient la satisfaction des clients via une communauté procurant aux clients une impression d'élite. D'autre part Leroy Merlin qui va constamment vers les clients en essayant de les fidéliser via un site complet et mis à jour, des fiches pédagogiques et des correspondants téléphoniques qui s'assurent du bon déroulement des commandes. Si l'étude des stratégies CRM respectives de Nespresso et de Leroy Merlin démontre que la gestion de la relation client prend aujourd'hui une importance capitale dans la relation des consommateurs à l'entreprise, elle n'en démontre pas moins que ce type de stratégie marketing reste très difficile à établir et demande une actualisation constante de la part de l'entreprise. [...]

[...] Ce service personnalisé nécessite des salariés, donc des couts, plus élevés de nuit et le dimanche. De plus, pour toujours être plus performant que les concurrents, il faut qu'elle adapte sa masse salariale : plus Nespresso améliore sa CRM, plus elle lui coute. La perte de son brevet fin 2010, qui va donner l'autorisation à ses concurrents de fabriquer des capsules, est aussi un obstacle que va devoir affronter Nespresso, en poussant encore plus loin sa stratégie CRM ? Leroy Merlin doit aussi faire face à des problèmes. [...]

[...] Et ce bouche à oreille est perpétué par la communauté Nespresso. On peut parler de communauté car les clients du Club Nespresso ont le sentiment d'appartenir à un groupe à part entière : Nespresso répond ainsi à deux des plus grands besoins de la pyramide de Maslow : le besoin d'appartenance des clients via l'adhésion au Club Nespresso mais aussi leur besoin d'estime puisqu'ils bénéficient de contacts privilégiés avec la marque. Concernant les résultats de Leroy Merlin, l'entreprise parvient à fidéliser sa clientèle grâce à sa politique d'encadrement des clients qui se retrouvent bien entourés et guidés dans leur choix grâce au professionnalisme de ses employés (formation et disponibilité). [...]

[...] Stratégie CRM mise en œuvre par chaque entreprise. Stratégie CRM de Nespresso La politique de fidélisation du client constitue l'objectif premier de Nespresso à ce jour. Consciente de l'importance du rôle du client dans notre société, l'entreprise a naturellement placé le client au cœur de sa stratégie. Telle une société d'assistance conseil, Nespresso a choisi de se rendre disponible en permanence pour ses clients par le biais d'un numéro vert, du jamais vu dans le marché du café. Les valeurs clé de Nespresso sont la rapidité (près de 95% d'appels décrochés) et l'efficacité (prise en charge de plus de 80% des clients en moins de 15 secondes), garants de la qualité de ses produits et services, ainsi que du professionnalisme de ses conseillers, formés à la fois sur la connaissance du café et la qualité du service. [...]

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