Gestion de la relation client, Peugeot, contextualisation, conquête du client, fidélisation du client, service de Peugeot, réseau de Peugeot, ciblage, collecte des données, gestion de base de données
Dans le cadre de la matière "gestion relation client" (GRC), plus connue sous le nom de "consumer relationship manager" (CRM), il nous est demandé d'étudier une entreprise, afin de déterminer comment s'y prend-elle pour gouverner ses clients. Ce concept recoupe divers aspects, tels que le ciblage, la fidélisation, la collecte des données, la gestion de base de données… Nous allons nous focaliser sur le secteur de l'automobile, et plus précisément, sur le concessionnaire Peugeot.
Comme pour toutes les sociétés actuelles, la gestion de la relation client est devenue pour Peugeot un véritable enjeu, un outil indispensable à la prospérité, voire à la survie de la firme, tant le client est important dans le monde de l'automobile. De plus, des facteurs externes viennent accentuer l'importance de la gestion de la relation client, à savoir la crise économique mondiale. Aujourd'hui, le client vaut de l'or, tous les moyens sont bons pour l'attirer et le fidéliser. Il ne suffit plus de s'adapter à ses besoins en termes de technologie, de confort, de sécurité, mais il faut proposer des prix littéralement "cassés", condition vraisemblablement inéluctable à la réalisation de ventes actuellement.
Cette étude cherchera à répondre à la problématique suivante : quelle est la place de la GRC dans l'organisation de Peugeot, et quels moyens utilise l'entreprise pour mener à bien sa politique de GRC ?
[...] La sécurité : Il faut savoir que les pièces de contrefaçon représentent un danger pour votre sécurité et celle de vos proches. C'est pourquoi ne choisissez que les pièces d'origine Peugeot. La qualité garantie : Les pièces d'origine Peugeot sont conçues avec des techniques de pointes et sont soumises à des contrôles permanents. De plus les pièces d'origine Peugeot sont garanties pendant un an dans tout le réseau Peugeot L'entretien .1- Les révisions Peugeot. Elles sont nécessaires pour la longévité des véhicules. [...]
[...] L'entreprise s'est internationalisée, partant à la conquête des marchés sud-américain et asiatique. Comme pour toutes les sociétés actuelles, la GRC est devenue pour Peugeot un véritable enjeu, un outil indispensable à la prospérité, voire à la survie de la firme, tant le client est important dans le monde de l'automobile. De plus, des facteurs externes viennent accentuer l'importance de la GRC, à savoir la crise économique mondiale. Aujourd'hui, le client vaut de l'or, tous les moyens sont bons pour l'attirer et le fidéliser. [...]
[...] Par exemple, si un client vient déposer son véhicule en concession, il faut lui en assurer un autre de remplacement. Il s'agit aussi de ne pas submerger le client d'informations, le contacter de manière pertinente et efficace La capacité d'adaptation. Comme vu auparavant, Peugeot appartient au groupe PSA, et s'est internationalisé. Le groupe est présent aux quatre coins du monde. Considérant les différences culturelles, la GRC ne peut être appliquée de manière uniforme dans tous les pays où l'entreprise est implantée. Il faut donc s'adapter. [...]
[...] La concurrence est particulièrement rude sur ce secteur, et chaque élément permettant de se démarquer compte. C'est pourquoi Peugeot axe depuis quelques années beaucoup de ses efforts à la gestion de la relation client. -Quel est le budget de Peugeot alloué à la GRC ? -Difficile à dire, je ne suis pas en mesure de vous donner des chiffres précis, mais ce que je peux vous dire, c'est qu'il ne cesse de croître au fil du temps De plus, il diffère selon les filiales. -Quels outils utilise Peugeot pour fidéliser sa clientèle ? [...]
[...] Avec la carte Peugeot, le client profite d'avantages spécifiques mais aussi de : - 10% de remise permanente sur la Boutique dans tout le Réseau Peugeot France participant. - 10% de remise sur tous les accessoires de Peugeot Avenue, prestigieux show-room, situé 136 avenue des Champs Elysées. - 10% de réduction sur les stages "Peugeot Conduire Juste" proposés par Beltoise Evolution. Le paiement à la carte : La carte Peugeot est une carte de paiement et de crédit. Celle-ci est acceptée dans tout le réseau Peugeot France. Cette carte est gratuite. [...]
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