Gestion Relations Clients, GRC, Darty, Boulanger, électroménagers, SAV, Service Après Vente, stratégie commerciale
1957-1966 : Période d'apprentissage pour les frères Darty, durant laquelle ils découvrent au contact de la clientèle les règles d'or du commerce : "Un client n'est satisfait que si le produit qu'il achète fonctionne et rend les services que l'on attend de lui".
De cette constatation va naître leur politique commerciale qui est de proposer le prix, le service et le choix.
1973 : Darty crée le Contrat de Confiance. Pour la première fois, un distributeur s'engage par écrit auprès du consommateur. Les prix, le choix et le service sont garantis au client. Le Contrat de Confiance deviendra la clé de voûte de la philosophie Darty. Il sera appliqué à l'intérieur comme à l'extérieur de l'entreprise.
Par là même, Darty démarre la publicité nationale sur le support radio pour faire connaître le Contrat de Confiance.
[...] (Voir feuille annexe pour les 2 types d'études menées par DARTY) - la livraison du produit 7j/7 sous 48h. Un gage de qualité certain pour le client qui favorise sa fidélité. Car dans l'urgence il sait que seul le magasin DARTY permettra une livraison si rapide. - le remboursement de la différence. Le client a la certitude de trouver le prix le moins cher du marché. Il trouve plus cher le magasin lui offre le champagne et lui rembourse la différence. [...]
[...] o de la livraison et de la mise en service gratuites (pour les appareils livrables à domicile) ? o du service après-vente DARTY ? o des possibilités de crédit pour financer votre achat ? 2. LORS DU PAIEMENT DE VOTRE ACHAT o Avez-vous attendu pour régler votre achat à la caisse ? Si vous avez attendu lors du passage en caisse, avez-vous trouvez cette attente : o Très courte/courte/longue/trop longue Que pensez-vous de la qualité de l'accueil de notre caissier/caissière. [...]
[...] Présentation de l'entreprise DARTY A. les faits marquants : 1957 - 1966 : période d'apprentissage pour les frères DARTY durant laquelle ils découvrent au contact de la clientèle les règles d'or du commerce : "Un client n'est satisfait que si le produit qu'il achète fonctionne et rend les services que l'on attend de lui". De cette constatation va naître leur politique commerciale qui est de proposer le prix, le service et le choix. 1973 : DARTY crée le Contrat de Confiance. [...]
[...] Toutes ces questions convergent vers un même but à savoir une satisfaction totale de 100% de la clientèle grâce au traitement approfondi des mails. B. Le Service Après Vente Le SAV étant l'atout majeur commercial de DARTY, il doit être maximisé. En effet, sur simple appel d'un client avant 10h, un technicien se déplaçait le jour même. Mais, l'inconvénient de cette solution est son coût très élevé. Il s'agit donc de répondre aux questions suivantes : - Comment optimiser la rentabilité du service SAV ? - Comment accroître la fidélisation de la clientèle par le biais du SAV ? [...]
[...] EN CONCLUSION Pour cet achat dans votre magasin DARTY, êtes-vous : o Très satisfait/satisfait/mécontent/très mécontent Ce questionnaire concerne l'achat de votre XXX 2ème cas : Carte T SAV 1. LORS DE VOTRE APPEL AU SAV o Avez-vous obtenu facilement l'hôtesse ? o Avez-vous été bien accueilli ? o Le rendez-vous fixé vous a-t-il convenu ? 2. LORS DE L'INTERVENTION A DOMICILE o Le technicien a-t-il été aimable ? o Le technicien a-t-il été efficace ? o Vous a-t-il renseigné sur les travaux effectués ? o A-t-il laissé l'appareil et l'environnement propres ? [...]
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