L'importance de la relation client et étude de cas Weight Watchers

Extraits

[...] La base de données des clients de Weight Watchers et son utilisation La base de données des clients de Weight Watchers est composée des éléments suivants : les habitudes alimentaires de la personne, les données physiques de cette dernière, dont le poids et la taille, les habitudes physiques (pratique régulière d'une activité physique ou pas) et les sources de motivation. « L'hyper personnalisation de notre CRM nous permet une baisse du churn et une hausse de la satisfaction à en mars 2018 », selon le directeur marketing et digital de Weight Watchers. La traduction française du terme « churn » est « attrition ». Concrètement cela correspond au taux de clientèle qui a été perdu sur une période donnée. [...]

[...] Il s'agit d'un logiciel spécialisé dans la gestion de la relation client. Un logiciel de CRM répond au besoin de la gestion de la relation client en mettant à disposition différents outils garantissant le suivi, la fidélisation et la qualité de la relation clientèle. Les informations recueillies par un logiciel de CRM sont les suivantes : les coordonnées du client, les transactions effectuées, l'historique des rendez-vous, l'historique des actions de marketing direct. Le processus qui sous-tend toute démarche de gestion de la relation client se déroule en quatre étapes : identifier les clients, les différencier en fonction de leurs besoins et de leur contribution au chiffre d'affaires, dialoguer de manière régulière, personnaliser l'offre pour créer un contact personnalisé. [...]

[...] Pourquoi pouvons-nous parler de fidélisation par les avantages chez Weight Watchers ? On peut parler de fidélisation par les avantages chez Weight Watchers, car il existe un statut de « gold member » qui est attribué à un client si ce dernier atteint des objectifs de perte de poids avant l'échéance préalablement fixée. Ce statut le libère de ses engagements financiers avec l'entreprise, mais il lui donne surtout la possibilité d'être un ambassadeur de la marque à vie et de revoir à n'importe quel moment un coach gratuitement s'il connaît une reprise de poids de quelques kilos. [...]

[...] Quelles sont les différentes possibilités pour obtenir une base de données clients ? Plusieurs solutions sont proposées telles que la location, l'échange ou l'achat. Pour l'achat : le client est alors propriétaire du fichier. Des sociétés de services sont spécialisées dans la vente des fichiers. Pour l'échange : l'échange de fichiers clients peut vous être proposé par certaines entreprises. Dans ce cas, attention à la qualité du fichier fourni. Pour la location : elle permet de bénéficier d'un fichier rafraîchi régulièrement, donc déjà qualifié. [...]

[...] Les objectifs de la fidélisation sont nombreux : accroître le CA, réduire le coût d'acquisition du client, amortir les investissements, augmenter la satisfaction client, se différencier de la concurrence directe, favoriser le bouche-à-oreille, encourager le parrainage, diminuer les coûts de main-d'œuvre (car un client régulier exige moins de temps), créer un relationnel avec la clientèle. II. Étude de cas : Weight Watchers A. Trois éléments de la relation client avec Weight Watchers Les trois éléments de la relation client avec Weight Watchers sont les suivants : - identifier : la proactivité est au cœur de la stratégie de la marque, car elle lui permet d'identifier et d'anticiper les besoins de chaque client. [...]