Le marketing de la relation client chez Marionnaud

StÃ©fan C.

Commandez une rédaction : Étude de cas en Marketing du consommateur sur mesure

Devis en ligne gratuit

Étude de cas Format .pdf

Le marketing de la relation client chez Marionnaud

Télécharger

Lire un extrait

Thèmes abordés

Relation client, Marionnaud, culture client, programmes de fidelité, analyse SWOT, trade marketing, accompagnement client, engagement client, proximité, plaisirm, professionalisme

Lecture
Résumé
Sommaire
Extraits

Résumé du document

Marionnaud propose une « Relation personnelle et durable unique, nos valeurs sont professionnalisme, proximité et plaisir » Sacha Tikhomiroff, Directeur Trade Marketing.
Une forte culture relation client est présente dans l'ADN de l'entreprise dès sa création.
Marionnaud favorise une relation individualisée et personnalisée avec ses clients à la fois dans son système de communication, mais aussi à l'intérieur du magasin. 92% de ses clients sont des femmes et 8% des hommes qui viennent « essentiellement durant les fêtes de Noël ».

Sommaire

Historique de l'entreprise
Marionnaud en chiffres
Orientation et culture client
Objectifs de l'entreprise
Cibles relationnelles
Positionnement
Expériences clients
Programme de fidélité
Intelligence client
Analyse SWOT

Accédez gratuitement au plan de ce document en vous connectant.

Extraits

[...] Fonc?onnalité d'automa?sa?on de ges?on des demandes clients. OuAls : Traitement par email, courrier ou téléphone. Processus : Les demandes client sont qualiﬁés et Les réponses sont générées automaAquement (70 modèles de réponses) Intégra?on au back-‐oﬃce : EdiAon automaAque de Fax aux magasins en cas de problèmes Mise à jour de la Base magasin Recherches simpliﬁés d'informaAon Accès aux données spéciﬁques de chaque clients Editer des supports commerciaux Fonc?onnalité de repor?ng StaAsAques complètes au traitement des demandes clients par téléphone ou courrier. [...]

[...] Le design de l'enseigne et du magasin augmentera la proximité avec la cliente. Tout sera fait pour augmenter l'achat d'impulsion Philippe de Mareilhac, CEO Market Value Le but de ce nouveau concept et des nouveaux parrainages sera d'a\rer une clientèle plus jeune et vola1le Philippe de Mareilhac, CEO Market Value Faire connaître l'entreprise aux jeunes et créaAon d'une bouAque sur Facebook (f-‐commerce) 5 Les cibles relationnelles : Le client ﬁnal La stratégie de l'entreprise de communicaAon s'adresse au client ﬁnal qui est le consommateur de produits de beauté. [...]

[...] Preuve de sa réussite, Marionnaud a été élu meilleur service de l'année en 2011 ! Marionnaud uAlise également les SMS pour les actualités très fortes: une oﬀre promoAonnelle limitée à deux jours par exemple. Ils envoient de plus en plus de textos et le taux d'acceptaAon est très élevé. ! Ils envoient également un chaque semaine aux clientes pour les informer de l'actualité et des bons plans. ! Pour autant, le plus gros vecteur de ﬁdélisaAon et de communicaAon reste le chèque cadeau (voie postale). [...]

[...] Il y'a donc une réelle intenAon de ﬁdéliser ceux qui achètent le plus la marque. ! 11 Exemples d'actions de ﬁdélisation Lekres informaAves commerciales pour informer les clients des informaAons sur l'enseigne, nouveaux produits et conseils beautés (Septembre 2001). ! Les goûter du mercredi : espaces aménagés pour les enfants pendant que les mamans font leurs achats en toute tranquillité. ! OpéraAon ﬂacon d'or permet aux clientes d'élire le ﬂacon le plus beau, design et coloré. ! Les opéraAons de parrainages avec des clubs de football (PSG, le grand prix d'Amérique aﬁn d'axrer de nouveaux clients. [...]

[...] Un chiﬀre d'aﬀaires de 1,1 milliard d'euros ! 567 magasins en France dont 254 insAtuts de beauté ! 3600 collaborateurs et 3450 conseillères beauté ! 15 marques exclusives et 7 partenaires 3 Orientation et culture client Marionnaud propose une Rela1on personnelle et durable unique, nos valeurs sont professionnalisme, proximité et plaisir Sacha Tikhomiroﬀ, Directeur Trade Marke1ng Une forte culture relaAon client présent dans l'ADN de l'entreprise dès sa créaAon (consumer centric) Le magasin est notre premier canal de rela1on client Sachat Tikhomiroﬀ, Directeur Trade MarkeAng Nous sommes pionnier [ ] puisque notre programme de ﬁdélité a vu le jour il y a 22 ans Sachat Tikhomiroﬀ, Directeur Trade MarkeAng Chez Marionnaud, la connaissance client est très important et nous en sommes précurseurs Caroline Puons paitre, Directeur CRM et e-‐commerce ! [...]

pdf