Niveau d'implication, petites et moyennes entreprises, pme, customer relationship management, CRM, rentabilité, nouveau client, Internet, valorisation client
Cette étude de marché est commanditée par la Chambre de commerce et d'industrie de Bordeaux. Il s'agit d'évaluer le degré d'implication du CRM au sein des PME d'Aquitaine.
Le CRM (Customer Relationship Management) représente la capacité à identifier et à acquérir des clients et à fidéliser les meilleurs d'entre eux dans l'optique d'augmenter le chiffre d'affaires et les bénéfices. La philosophie du CRM consiste à montrer que ce sont les relations à long terme avec le client qui constituent l'un des atouts les plus importants de l'organisation parce que c'est ce qui apporte un avantage compétitif et une hausse de la rentabilité.
On considère généralement qu'acquérir un nouveau client coûte beaucoup plus cher que de garder un client déjà acquis. Améliorer la satisfaction des clients correspond donc à une réelle nécessité. Les outils pour améliorer la connaissance des clients afin de les fidéliser sont multiples. Il s'agit d'automatiser les forces de ventes en fournissant aux commerciaux des outils leur permettant de structurer et de partager les données sur les clients. Les centres d'appels permettent d'identifier l'ensemble des données concernant le client dès son appel et de constituer ainsi une base de données à son sujet. Enfin, l'usage d'Internet demeure essentiel pour coordonner les différents intervenants au sein de l'entreprise.
La Chambre de commerce et d'industrie de Bordeaux nous a confié cette mission afin d'établir un état des lieux auprès de l'ensemble des PME de la région Aquitaine pour analyser le degré d'implication du CRM au sein de ces entreprises. Dans le cadre de cette étude, il s'agit donc d'étudier l'importance des outils utilisés par les entreprises pour intégrer le CRM dans leurs stratégies, de vérifier si celles-ci sont crédibles et efficaces et d'analyser le portefeuille client. Ainsi, nous nous efforcerons de décrire et d'évaluer l'importance de la relation client pour la pérennité de l'entreprise (PME), et ce, malgré des moyens financiers restreints dédiés à la valorisation client.
[...] L'étude préliminaire nous a permis de recueillir des informations utiles et pertinentes pour la suite de notre étude, qui nous ont servi de base pour la réalisation de notre questionnaire final. Ce travail de recherche a été relativement exhaustif dans la mesure où il constitue la base de notre étude. Recherche documentaire Ce travail permet d'obtenir des informations plus précises grâce à une collecte des informations à l'aide de support plus spécifiques : articles de presse, ouvrages spécialisés dans la gestion de la relation client, sites Internet, logiciels de l'informathèque et le guide DRIRE décrivant les outils CRM et donnant une définition exhaustive et précise de la gestion de la relation client, que nous avons utilisés tout au long de notre étude. [...]
[...] Puis concernant les attentes, nous chercherons à savoir si les progiciels et méthodes de gestion de la relation client sont adéquats et répondent aux exigences des PME ? Enfin, nous terminerons par l'ajout de questions d'un questionnaire réalisé antérieurement sous la direction de M.Bressolles sur l'utilité d'un site internet dans la gestion de la relation client. Dépouillement et analyse des résultats Lors de cette dernière phase, nous avons récupéré les réponses des 85 questionnaires des PME. Nous avons ensuite réalisé les tris à plat de toutes les questions et les tris croisés nécessaires à la bonne compréhension des réponses et à leurs interprétations. [...]
[...] Quel est le niveau d'implication des petites et moyennes entreprises concernant la mise en place et l'utilisation du customer relationship management ? Sommaire REMERCIEMENTS INTRODUCTION OBJECTIFS DE L'ETUDE METHODOLOGIE 1. Délimitation du sujet 2. L'étude préliminaire 3. L'étude systématique 4. Dépouillement et analyse des résultats SYNTHESE DES INFORMATIONS RECUEILLIES 1. Le marché 2. La cible 3. La concurrence 4. [...]
[...] En effet, même si les PME tentent de s'améliorer et d'augmenter leurs performances concernant la fidélisation des clients, elles sont sans cesse confrontées à des firmes, nationales comme internationales qui sont à la pointe des techniques et des stratégies de gestion de la relation client. Les PME d'Aquitaine cherchent avant tout à gérer leur portefeuille clients avant d'attirer les clients des autres entreprises des secteurs, ce qui justifie une concurrence faible concernant ce domaine. IV/ Le comportement des consommateurs Pour mettre en place un processus de connaissance des clients, il convient de se poser quelques questions : quels sont les clients ? (Actuels, potentiels ou futurs c'est-à-dire prospect; ensemble des clients mais aussi clients stratégiques), quelles informations doit-on collecter ? [...]
[...] Nous voulons également témoigner notre reconnaissance à M.Michrafy, professeur de méthode quantitative à Bordeaux école de management pour son écoute et son soutien. Ses recommandations et ses explications nous ont été d'une précieuse utilité. Enfin un grand merci à toutes les personnes qui nous aidées à réaliser cette étude et notamment aux responsables marketing et commerciaux que nous avons interrogés lors de nos entretiens, qui ont généreusement accepté de nous accorder du temps. Introduction Cette étude de marché est commanditée par la Chambre de commerce et d'industrie de Bordeaux. Il s'agit d'évaluer le degré d'implication du CRM au sein des PME d'Aquitaine. [...]
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