Relation de service et promesse client : le cas Jean Louis David

Extraits

[...] En effet, il est particulièrement exigu et le design est tout ce qu'il y a de plus banal. Même si les couleurs de la marque sont respectées, ce salon n'a rien d'un espace de détente et de bien être comme on pourrait l'imaginer. En épluchant un peu plus le discours émit par Jean Louis David à travers sa communication externe, on découvre également qu'il existe quatre types de salons : "Jean-Louis David Diffusion" sont des salons de luxe avec plusieurs services. [...]

[...] Enfin, lorsque nous avons confronté nos analyses, théorique et situationnelle, nous avons été frappés par la présence d'un discours commercial propre à la marque mais l'absence d'une promesse client clairement définie. Il semble étrange pour un groupe de l'envergure de Jean Louis David de ne pas en proposer. En effet, lorsque la cliente entre dans un salon de la marque elle ne sait pas à quoi s'attendre, si ce n'est des coiffeurs issus d'une formation du groupe. Cela peut donc créer des situations plus ou moins ambiguës sur le terrain. [...]

[...] La réputation La réputation est un enjeu capital pour un salon de coiffure. Les clients se fient au bouche à oreille lorsqu'ils doivent avoir recours à ce genre de prestations de service. S'il s'agit d'une grande enseigne, la réputation vient de la reconnaissance de l'image de marque. Le logo Jean Louis David est déjà un gage de qualité, d'un certain niveau d'exigences dans la réalisation de la prestation de service. Pour les coiffeurs indépendants aucun gage de qualité n'apparaît à l'œil nu pour un client non habitué. [...]

[...] Mais il est inconcevable pour la coiffeuse que la cliente exprime une opinion négative à propos du service réalisé. Elle perdrait des clients potentiels. En sachant que le choix du salon de coiffure se fait majoritairement en fonction des avis émis par des amis il est important qu'elle soit recommandée auprès d'autres clientes potentielles. La gestion du temps L'une des caractéristiques de le prestation de service est la coproduction et la non stockabilité du service produit. Le service ne peut être produit sans le client. [...]

[...] Enjeux de la promesse client La satisfaction du client étant aujourd'hui au cœur des indicateurs de performance de la plupart des métiers de services, la promesse client est naturellement devenue un enjeu capital pour les entreprises. Mais à quoi correspond t'elle réellement ? Il s'agit du bénéfice objectif ou subjectif suggéré aux acheteurs par l'entreprise. Elle est véhiculée par la communication de l'entreprise, c'est à dire à la publicité. C'est un élément constitutif de l'image de marque et par conséquent de l'identité de l'entreprise. On peut associer la promesse client à un ensemble d'engagements de services. La promesse client représente donc un engagement de l'entreprise envers le client. [...]