Sephora et la CRM (Customer Relationship Managment)

Extraits

[...] Elle doit accompagner sa cliente a la caisse tout en leur portant leur panier. Pourquoi pratique-t-elle cette CRM? Pour se positionner face au principal concurrent (Marionnaud) Pour répondre à une demande des clients de plus en plus exigeants vis-à-vis des service proposés Pour montrer qu'ils sont à l'écoute du client Pour améliorer leur image de marque Pour que les clients se sentent reconnus Pour améliorer leur rentabilité (ex : cadeau d'anniversaire offert en magasin censé créer une opportunité supplémentaire d'achat). [...]

[...] Beaucoup de personnes ne pénètrent dans les boutiques dans le seul d'obtenir des échantillons gratuits. La carte de fidélité n'est proposé qu'à partir de 60 € d'achats réalisés en une fois. Conclusion Internet peut devenir un moyen de fidéliser la clientèle et il peut permettre de développer la marque comme aux États-Unis avec sephora.com. Le site vitrine sephora.fr est en phase de transformation pour devenir un site marchand. SEPHORA sort bientôt sa gamme dédiée aux Hommes. Sortie le mi-mai donc un nouveau challenge s'annonce pour SEPHORA en terme de relation client. [...]

[...] CRM SEPHORA 1969 : Naissance du concept en France : - créer un espace de visite, de flânerie et de découverte de l'univers du Parfum en libre service ou le client peut comparer, toucher, sentir - transformer les vendeuses en hôtesses et véritables conseillères - proposer le choix des plus grandes marques mais aussi des produits inédits ou introuvables ailleurs 1994 : Le nom SEPHORA s'impose au groupe : symbole d'élégance, de gaieté et de liberté en parfaite cohérence avec l'image moderne et créative des magasins : SEPHORA ouvre la plus grande parfumerie du monde sur les Champs Elysées à Paris : SEPHORA rejoint le groupe LVMH 1998 : SEPHORA inaugure son développement international à Soho à New York 2004 : L'enseigne compte plus de 400 magasins en Europe dont près de la moitié en France, et un peu moins de 100 aux États-unis. Comment pratique-t-elle la CRM ? Une Ambiance Les magasins SEPHORA respectent une harmonie (Feng shui). Le prestige en libre service et accessible à tous. Le design des magasins s'appuie sur une grande baie vitrée, une lumière douce et tamisée, de grands espaces, des vendeurs vêtus de noir. Le logo SEPHORA laisse imaginer le corps d'une femme représenté par une ligne ondulée dans un carré blanc. [...]

[...] La Carte de Fidélité est gratuite et valable dans tous les magasins SEPHORA. De plus Le solde des points est consultable sur le site sephora.fr Les plus beaux paquets cadeaux SEPHORA privilégie le plaisir d'offrir à travers des paquets cadeaux soignés qui utilise une technique spécifique (sans scotch) Maquillage Flash gratuit Avec ou sans rendez-vous, SEPHORA propose de maquiller ses clients et leur prodigue des conseils personnalisés. Conseil Soin gratuit Les clients peuvent bénéficier de l'expertise des conseillères SEPHORA pour un diagnostic de peau personnalisé qui leur remettent une fiche Conseil Soin adaptée à leurs besoins. [...]