Sous-traiter un besoin durable auprès de prestataires sous-traitants de relation client - l'exemple d'un opérateur de téléphonie mobile

Extraits

[...] Sous-traiter un besoin durable auprès de prestataires sous-traitants de relation client (étude de cas) 1. Exprimer un besoin de sous-traitance Cahier des charges Définition Un cahier des charges vise à définir les spécifications du service à réaliser. De plus, il décrit aussi ses modalités d'exécution. Il définit les objectifs à atteindre et vise à bien cadrer une mission. En interne, le cahier des charges sert à formaliser les besoins et à les expliquer aux différents acteurs pour s'assurer que tout le monde est d'accord. [...]

[...] En effet, en divisant le coût global par le coût annuel moyen par client nous constatons que le prestataire C ne remplit pas les conditions initiales : clients. Or, le prestataire A remplit ces conditions puisqu'il traite clients. Qu'est ce que l'on en déduit ? Nous pouvons en déduire que le prestataire A s'avère le plus approprié pour remplir les conditions initiales du cahier des charges et que la satisfaction client ne peut être que plus importante du fait du budget alloué. [...]

[...] En conclusion, nous pouvons affirmer que pour choisir un prestataire il ne suffit pas d'observer le budget global. Il faut nécessairement analyser la répartition du budget secteur par secteur pour déterminer le plus avantageux. En effet, nous avons constaté qu'au départ le prestataire C était plus attractif (budget moins conséquent). Mais après analyse, celui- ci n'a pas su répartir correctement son budget, impliquant de moins bons résultats (absentéisme, insatisfaction client De ce fait, nous recommandons à la Direction Générale ainsi qu'à la direction des achats, de choisir le prestataire A plutôt que le prestataire C sachant que la variation du prix entre ces deux prestataires est d'environ 10% plus chère que C). [...]

[...] En somme, nos besoins sont fondés sur l'importance de la qualité des services proposés par ces trois sociétés (rapidité des réponses, gestion de appels). Notre choix se base donc sur la santé de l'entreprise (aspect social, budget formation) ainsi que l'expérience de la société sur ce marché. Notre présélection se tourne donc vers la société A et société C. La société A apparaît comme étant une société bien établie sur son marché (gestion des appels). Elle détient un taux d'évolution de 20% et possède une expérience dans les télécoms. [...]

[...] Contraintes Capacité Notre principale contrainte est que notre sous-traitant puisse répondre à appels par an pour une durée moyenne de six minutes par appel. Délai Nous désirons que notre service soit accessible de 8h à 22h et 7/7j. Nous exigeons que l'appel du client soit pris en charge dans un délai de moins de 30 secondes. Formation La formation des téléopérateurs devra être répartie sur 10 jours ouvrés afin de répondre à notre exigence de qualité. Déroulement du projet Planification Phase 1 : étude des offres reçues Phase 2 : pré-évaluation des prestataires Phase 3 : choix du prestataire Phase 4 : mise en place d'un contrat de sous-traitance avec le prestataire choisi Phase 5 : démarrage de la prestation Phase 6 : évaluation des impacts sur la performance finale Ressources Le prestataire devra mettre à notre disposition les ressources humaines et matérielles nécessaires au bon déroulement de la prestation c'est-à-dire du personnel en nombre suffisant, de qualité et avec de l'expérience A qui acheter ? [...]