Système d'information des transports SNCF, réseau ferroviaire français, secteur des transports, relation client, mouvements de personnes, mouvements de marchandises, d'informer les voyageurs, aider à la conduite, gérer les transports collectifs, gérer le fret, gérer le trafic
La Société Nationale des Chemins de fer (SNCF) a été fondée le 1er janvier 1938 par le gouvernement de Chautemps sous le statut de S.A. dont l'actionnaire majoritaire n'était rien d'autre que l'État. Unique acteur du réseau ferroviaire français, la SNCF est le « fer de lance » du transport français. Sa double activité se compose d'une part du transport de voyageurs et de marchandises, et d'autre part de l'exploitation et de la maintenance du réseau ferré.
Ce qui fait d'elle l'un des plus grands bassins d'emplois en France. Au travers du développement de son activité, la SNCF s'est dotée d'un système d'information structuré couvrant l'ensemble de son immense réseau. Ceci lui permettant de véhiculer des informations cruciales entre ses différents systèmes.
Toutefois, la complexité et la densité du réseau nous ont amenés à étudier les failles de ce système. Nous nous intéresserons à la gestion de la relation client en ce qui concerne le transport des voyageurs. La SNCF est une entreprise pleine de paradoxes dont nous analyserons les spécificités notamment sur l'adaptation constante de cette entreprise aux besoins et habitudes de ses clients.
Il s'agit de savoir quels moyens sont mis en œuvre par la SNCF pour gérer l'amas d'informations qui lui sont nécessaires à son bon fonctionnement. Au-delà de cela, la SNCF ne joue-t-elle pas la « carte » de la stratégie. Ainsi, quelle est la stratégie adoptée par la SNCF, en termes de service à la clientèle, en ce qui concerne son système d'information ? Est-ce un succès ?
[...] En effet, un voyageur ne se voit proposer qu'un seul moyen de transport de la part de la SNCF. Peu à peu le site voyagesncf.com a commencé à surmonter cette limite en proposant un partenariat avec Expedia qui propose des voyages tout compris comprenant le voyage en train, la navette et le taxi. Malgré sa volonté de créer un système multimodal, il subsiste des obstacles organisationnels et institutionnels. L'acteur du développement multimodal pour la SNCF est le PREDIUM (Plate-forme de Recherche et d'Expérimentation pour le Développement de l'Information Multimodale) Cette plate-forme finance un certain nombre d'expérimentations, études et développement concourant à faciliter la mise en place de systèmes et services d'information multimodale L'objectif primaire d'un système d'information multimodale consiste à établir un itinéraire. [...]
[...] Le groupe veut donc éviter une défaillance du réseau système d'information qui pourrait être fait par la négligence d'un des employés. Cette charte décrit les comportements de vigilance à adopter et les dispositifs de sécurité à respecter dans le cadre de l'utilisation de certaines ressources (par exemple, la messagerie, l'Internet, la micro-informatique ) La politique de sécurité du système d'information s'applique à l'ensemble du système d'information de la SNCF, soit à l'ensemble des moyens humains, techniques et organisationnels permettant, en support à l'activité, de créer, de conserver, d'échanger et de partager des informations entre les acteurs internes et externes de l'entreprise, quelle que soit leur forme (électronique, imprimée, manuscrite, vocale, image La SNCF dispose d'un patrimoine d'information sensible constituant l'un de ses actifs les plus importants, sur lequel reposent sa performance, sa pérennité, sa sécurité et sa capacité à maintenir et développer ses activités et ses résultats. [...]
[...] Néanmoins, sa notoriété fut de courte durée puisqu'en 2008, la presse se fait l'écho du mécontentement de clients, notamment sur le système de réservation qui semble multiplier les incohérences, ainsi que sur l'ergonomie du site, qui inciterait certains clients à utiliser les sites des CFF, de la Deutsche Bahn SNCF Allemande ou de la SNCB(« SNCF Belge afin de consulter les horaires ou préparer des voyages avec de nombreuses correspondances (la réservation étant impossible sur ces sites). Le site ne permet pas non plus de réserver un trajet avec plus de deux correspondances. [...]
[...] Il est donc nécessaire que les différents organismes de transport communiquent entre eux. On évalue alors leur interopérabilité[2]. Des ateliers sont mis en place afin d'échanger les idées de chacun et d'évaluer les Systèmes de Transport Intelligent[3] (STI) à mettre en place. Les STI ont pour objectif d'optimiser : L'information sur les possibilités de transports offertes L'information au cours des déplacements L'aide de choix de l'itinéraire le moins long ou le plus rapide aux utilisateurs L'incitation des transports collectifs De plus les nouvelles technologies sont apparues laissant une grande place à Internet. [...]
[...] C'est-à-dire que l'information doit être pertinente et utile à l'entreprise. Elle doit provenir de source sûre et correspondre à la réalité. L'âge de l'information doit être inférieur à sa durée de vie. Soit le temps écoulé entre la naissance de l'information et la date à laquelle cette information est utilisée doit être plus faible que le temps écoulé entre la naissance de l'information et sa péremption. Si les trois premiers critères sont respectés alors, l'information est valide. Une information doit avoir un aspect technique et un aspect sémantique. [...]
Référence bibliographique
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