Allongement de la durée de vie, croissance du pouvoir d'achat, activité des femmes, qualité de vie, solitude, tous ces facteurs concourent à faire du service à la personne l'activité incontournable du XXIe siècle.
Le secteur des services à domicile vit de multiples changements et doit faire face à une évolution importante. Les besoins de services, d‘aide et de soins à domicile des Français augmentent et continueront à progresser très fortement dans les prochaines décennies.
Ce phénomène s'explique par une série de réalités qui caractérisent notre société : le vieillissement de la population ; le choix pour une vie à domicile plutôt qu'en établissement ; l'évolution des modes de vie et de garde des enfants ; la réduction de la taille des ménages ; la mobilité économique…
Toutes les strates de la population sont concernées par cette demande d'aide : les familles, les couples, les personnes malades, les personnes handicapées, les personnes âgées.
Pour y répondre, le secteur de l'aide et des soins à domicile s'est engagé dans une démarche de professionnalisation, qui a pour objectif d'offrir des services de qualité avec des professionnels qualifiés, de valoriser des métiers et d'offrir des perspectives de carrière.
Le plan Borloo, qui vise la création de 500 000 nouveaux emplois dans les trois ans à venir, ouvre largement le marché de ces services de proximité. Les entreprises de travail temporaire pourraient y jouer un rôle prépondérant. Adom, premier groupe de travail temporaire sur ce marché a t-il flairé le bon filon ?
Quels que soient les secteurs concernés, l'objectif est toujours le même : améliorer la rentabilité de l'entreprise par une bonne gestion du capital client. Spécialiste de la fidélisation client, le cabinet américain Bain donne du CRM la définition suivante : « Faire correspondre les processus de l'entreprise avec les stratégies clients afin de construire la fidélité client et d'accroître les profits dans le temps. »
Sur un secteur en plein développement et qui accueille de nombreux nouveaux acteurs privés, il paraissait important de développer la question de la fidélisation de la clientèle.
Nous verrons donc comment Adom peut mener une stratégie de fidélisation de ses clients. Après avoir fait un état des lieux du marché et de ses spécificités ; nous étudierons comment Adom doit et peut capter de nouveaux clients et comment mener une stratégie de fidélisation dans un secteur en pleine croissance où la concurrence est déjà forte.
[...] Une étude de la concurrence a été menée pour ajuster le mix service (tarifs, arguments commerciaux.). Les techniques de fidélisation Nous verrons par la suite les techniques de fidélisation les plus intéressantes pour le groupe. La deuxième étape consiste à adapter les choix d'origine à la cible et surtout aux objectifs stratégiques de l'entreprise. Il est important que l'utilisation ne soit pas déclinable à l'identique par le premier concurrent venu. Adom met en avant des arguments forts dans sa démarche commerciale et joue sur la confiance. La troisième étape représente l'action de fidélisation elle-même. [...]
[...] Adom est le premier groupe de travail temporaire spécialisé dans les services à la personne. Le 1er mars 2004, Adia crée Adom et sa première agence à Paris dans le 15e arrondissement. Le 21 décembre 2004, Adia-Adom signe la convention nationale pour le développement des services à la personne. Devant le succès de l'agence parisienne, sept nouvelles agences sont créées en 2005 à Lyon, Marcq-en-Baroeul, Nantes, Cannes, Toulouse et dans le 12e et le 17e arrondissement de Paris. En octobre 2005, une huitième agence a été inaugurée à Strasbourg. [...]
[...] Perspectives d'avenir du secteur des services à la personne 3. Choix d'un positionnement adapté 1. Qu'est-ce qu'un service ? 1. Définition d'un service 2. Caractéristiques des services 2. Le travail temporaire 1. Définition du travail temporaire 2. Particularités du travail temporaire 3. Les services à domicile 1. [...]
[...] Dans les services à la personne, la confiance est primordiale. Il s'agit de rassurer le client quant au personnel employé qui travaillera dans son environnement personnel. N'étant pas réellement certain de la qualité du personnel employé, et de sa présence, Adom se doit de répondre rapidement aux imprévus et de répondre aux attentes clients qui varient d'un client à l'autre. Chacun n'a pas les mêmes attentes au niveau du service; telle est la difficulté dans les services à domicile Les outils et méthodes pour une stratégie de fidélisation Les outils Les entreprises ont divers moyens pour fidéliser leurs clients. [...]
[...] Certains clients seront présents lors de la prestation et apprécieront une conversation avec leur employé, d'autres ne souhaiteront aucun contact et une certaine discrétion de la part de leur employé. Certains clients préféreront donner des instructions à suivre à la lettre, d'autres préféreront que l'employé soit autonome. Le personnel employé par Adom représente le groupe et les valeurs du groupe. Il véhiculera l'image de l'agence. La périssabilité : le service ne peut être conservé pour l'utiliser ou le vendre plus tard ; il est consommé et réalisé simultanément. Toutes les difficultés d'une agence de services à la personne est le juste à temps. [...]
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