Étude de marché de la restauration rapide, Mc Donald's, KFC, Quick, relation client, analyse SWOT
Toutes les grandes entreprises mondiales ont un jour ou l'autre connu des problèmes divers et variés : mauvaise image, mauvaise qualité ou produits inadaptés aux nouvelles exigences. Certaines ont su réagir et s'adapter, d'autres non. Le développement d'une société passe par ce stade crucial de la croissance.
Comme toutes les multinationales, Mc Donald's est passé par ce stade de développement, cela a entraîné certaines questions de la part de l'entreprise qui a du résoudre ces problèmes afin de continuer sa croissance et devenir ce qu'elle est aujourd'hui.
La plupart de ces problèmes ont un rapport étroit avec la clientèle. Les principales questions auxquelles Mc Donald's a dû répondre sont :
- Qui sont mes clients ?
- Qu'est-ce qui les attire dans mon restaurant ?
- Comment puis-je fidéliser cette clientèle ?
- Comment toucher une nouvelle cible ?
- Comment améliorer l'image de la marque ?
Toutes ces questions trouvent une réponse grâce à une stratégie adaptée : la Gestion Relation Client. C'est pourquoi nous allons voir comment fonctionne l'une des marques les plus connues au monde, comment elle en est arrivée à ce stade, comment l'entreprise réussit à rester le leader mondial en s'implantant dans des pays qui paraissaient au départ réfractaires à ce type d'entreprise.
[...] Entretien à McDonald's Pau Nous avons rencontré Cathy Arriudaré, directrice du McDonald's Pau, route de Bayonne. Nous avons souhaité connaître la gestion relation client développée par ce restaurant. En effet, il nous semble important de connaître le point de vue d'un professionnel et le fonctionnement des restaurants présents sur Pau. Il existe plusieurs points importants : - Le marché : quick (trois restaurants), pizzerias, vendeurs de sandwichs - Présence de quatre McDonald's sur un bassin de population de personnes (un McDonald's pour personnes, presque le standard voulu par M. [...]
[...] Ciblant essentiellement cette publicité sur les enfants, McDonald's mise donc beaucoup sur la télévision à laquelle sont consacrés deux millions d'euros par jour. La publicité contient deux éléments majeurs : Ronald McDonald et/ou des stars. En effet, l'entreprise fait souvent appel aux stars pour apparaître dans leurs publicités. Il ne faut pas non plus oublier la force du slogan de McDonald's : I'm Lovin'it Celui-ci a été traduit dans tous les pays sur lesquels l'entreprise est implantée. Ainsi en France la traduction officielle est c'est tout ce que j'aime Une fois de plus, les spécificités de chaque pays sont prises en compte. [...]
[...] Ces offres ont été créées dans le but de fidéliser la clientèle. En effet, McDonald's doit constamment innover et s'adapter aux nouvelles tendances s'ils ne veulent pas perdre de parts de marché. Ces nouveaux services sont souvent créés pour les jeunes actifs et les étudiants. - Carte fidélité, un euro d'achat équivaut à un point, avec onze points, le client a droit à une glace gratuite. - Le magazine «Comme ça s'adresse à un public jeune et étudiant (15-24 ans) principalement. [...]
[...] L'Inde : depuis 1996 McDonald's est présent dans ce pays où la majorité de la population considère la vache comme un animal sacré. Il y a donc une différence de culture évidente par rapport aux pays occidentaux. C'est pourquoi dans ce pays deux grandes catégories de produits sont proposées : les végétariens et ceux au poulet. La France : la particularité de notre pays est le développement des produits avec du fromage. Récemment nous avons pu manger des Mac Tartiflette ou Mac Fondue Pour déterminer l'adaptabilité des produits, McDonald's possède quatre variables qui sont constamment prises en compte : - les habitudes de consommation - les préférences et les goûts - le niveau de revenu - le niveau d'éducation et d'alphabétisation Toutes ces variables permettent à McDonald's de ne pas choquer les clients potentiels de chaque pays et d'adapter les produits. [...]
[...] Deux jours par semaine, une hôtesse administre les questionnaires en salle aux clients de McDonald's. Ainsi ils peuvent adapter leurs services en fonction des critiques des consommateurs afin de les satisfaire au mieux. Grâce aux cartes de fidélité McDonald's, l'entreprise peut déterminer la consommation de sa clientèle, le plateau moyen. Ainsi, ils ont la possibilité de savoir combien un client fidèle peut lui rapporter. Cela leur permet également de savoir si le client est réellement fidèle et s'il est rentable à l'entreprise. [...]
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