La fidélisation de la clientèle est aujourd'hui devenue un enjeu majeur des stratégies d'entreprises dans des secteurs aussi variés que la distribution, les transports, l'hôtellerie, les télécommunications, la banque.
D'après Didier Noyer (2004, p.9), il ne suffit plus de satisfaire les clients, les firmes doivent être préférées par les clients. Il est indispensable d'identifier les segments de clientèle les plus rentables afin de les conserver par l'établissement d'une relation durable et forte.
Cependant même si la carte souffre aujourd'hui d'une réelle banalisation, elle reste le support central des opérations marketing mises en place. D'après Maguy Mercier, directrice marketing et développement d'Experian ajoute que « la carte reste le support le plus pratique, le plus simple et le plus opérationnel dans la construction et le fonctionnement des programmes de fidélité. A ce jour, on n'a pas encore trouvé de meilleurs outils »
[...] A la suite de ce premier achat, l'adhérent peut accéder à des tarifs préférentiels sur de nombreux produits et services comme par exemple de remise permanente sur les travaux photo . De plus, la carte Fnac permet de profiter d'une sélection de produits à prix réduits, environ 70 par mois. Les adhérents reçoivent également chaque mois le magazine Epok qui informe sur les grandes tendances et les nouveautés. Ce magasine gratuit pour les propriétaires de la carte permet de renforcer l'esprit tribu souhaité au sein de ce programme de fidélisation. La carte Fnac fonctionne également sur un système de points fidélité que les adhérents peuvent échanger contre des chèques-cadeaux Fnac. [...]
[...] Selon Vernette (1998), la fidélité se définit comme la séquence d'achat durant laquelle le consommateur choisit toujours la même marque Lehu (1999, 40) ajoute que la notion fondamentale de la fidélisation repose sur la conservation d'une clientèle acquise et sur son développement, en opposition au terme de prospection. La fidélisation correspond à un besoin structurel et récurrent pour toutes les entreprises offrant des produits ou services dont l'achat peut être renouvelé (Morgat p.14). La majorité des grandes enseignes, dans la plupart des secteurs, a donc mis au point des programmes de fidélisation destinés à sa clientèle. [...]
[...] C'est cet argent que nous allons désormais utiliser autrement, dans un sens qui fidélisera plus les consommateurs indique-t-on chez le distributeur. Safeway veut désormais s'orienter vers une stratégie de prix plus bas et a mis en place une nouvelle campagne : Best Deals Ever (en français, les meilleures affaires jamais faites une série d'offres spéciales pouvant aller jusqu'à 50% de remise sur des produits qui changent toutes les semaines. L'enseigne a réinvesti dans les prospectus ses 80 millions d'euros de dépenses en fidélisation. [...]
[...] (2004), Fidélisez vos clients, Editions d'Organisation, 3ème édition, Paris - Noye D. (2000), Pour fidéliser les clients, INSEP Editions, Paris - Noyé D. (2004), Pour fidéliser les clients, INSEP Editions, 2ème édition - Oziel C. (2005), A l'étranger les pays anglo-saxons mènent la danse Marketing Direct Décembre-Janvier 2005 - Vernette E. (1998), L'essentiel du marketing, Editions d'Organisation, Paris - Wright and Sparks (1999), “Loyalty saturation in retailing: exploring the end of retail loyalty International Journal of Retail & Distribution Management, Vol 10, pp. [...]
[...] Affiner la personnalisation et travailler la relation client font partie des voies possibles. Dans les exemples qui suivent, les entreprises surfent sur l'image positive de lui-même que se construit l'individu lorsqu'il participe à une action écologique ou humanitaire. Inconsciemment, l'individu attribue une part de cette image positive à l'enseigne. Aux Pays-Bas, les porteurs de la Green Card collectent, à chaque transaction, des points de fidélité appelés crédits CO2. La valeur de chaque point est utilisée pour planter des arbres dans la forêt. [...]
Référence bibliographique
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