Découverte du client, stratégie de vente, écoute active, questionnement actif, commercial, environnement, stratégie de découverte, analyse transactionnelle, Claude-Olivier Bonnet, René Moulinier
On ne peut pas proposer un produit "au hasard" à un client, ni passer en revue tout le catalogue de votre entreprise avec le client. Il est nécessaire de connaître ses besoins, ses attentes, ses motivations avant de lui conseiller un de vos produits. L'étape de la découverte est fondamentale, car c'est grâce à elle que le vendeur obtiendra les renseignements sans lesquels il ne pourra argumenter d'une façon efficace et crédible. Pour cela, le vendeur doit pratiquer l'écoute active.
Écoute active signifie reformulation, questionnement. Le vendeur aura préalablement établi un plan de découverte précisant les points essentiels à découvrir pour pouvoir conseiller le prospect ou le client. Le vendeur doit s'efforcer de repérer la personnalité, les désirs et les besoins de son interlocuteur.
La rencontre de votre univers avec celui du client vous amène à vous poser certaines questions :
- En quoi, pourquoi et comment moi (vendeur), mon entreprise, mon produit pouvons-nous nous insérer dans l'espace de notre prospect ?
- Quel intérêt général a mon prospect de me rencontrer ?
- Quel est le cadre général de la négociation ?
- Quel est l'enjeu de cette négociation pour mon client et pour son organisation ?
- Que donne la rencontre de mon produit avec mon client ?
Une problématique n'a de sens que si elle suscite une stratégie, un plan de découverte.
[...] La découverte du client - définition d'une stratégie de vente On ne peut pas proposer un produit "au hasard" à un client, ni passer en revue tout le catalogue de votre entreprise avec le client. Il est nécessaire de connaître ses besoins, ses attentes, ses motivations avant de lui conseiller un de vos produits. L'étape de la découverte est fondamentale car c'est grâce à elle que le vendeur obtiendra les renseignements sans lesquels il ne pourra argumenter d'une façon efficace et crédible. [...]
[...] La rencontre de votre univers avec celui du client vous amène à vous poser certaines questions : - en quoi, pourquoi et comment moi (vendeur), mon entreprise, mon produit pouvons-nous nous insérer dans l'espace de notre prospect ? - quel intérêt général a mon prospect de me rencontrer ? - quel est le cadre général de la négociation ? - quel est l'enjeu de cette négociation pour mon client et pour son organisation ? - que donne la rencontre de mon produit avec mon client ? [...]
[...] Ils sont également quantitatifs (chiffrés) et qualitatifs (se réconcilier, décider quelqu'un à ne plus faire obstacle à etc.). VII/ L'etude des tendances du client Les tendances des clients peuvent être approchées de différentes façons. Les analyses faites par des specialistes A partir des besoins MASLOW : psychologiques, sécurité, sociaux (appartenance), estime, considération. Le besoin d'ordre supérieur ne peut apparaître que si le précédent est satisfait. La morphopsychologie CORMAN : analyse du visage sur les 3 étages (cérébral, affectif et instinctif). [...]
[...] Vous y parviendrez en faisant fonctionner vos sens : La vue : son allure, sa gestuelle, sa présentation, son style, son âge, ses déplacements, les personnes qui l'entourent, les couleurs, les lumières, la décoration, l'espace, l'agencement, les accès, le lieu, etc. L'ouïe : sa voix, son débit, son vocabulaire, les bruits, les parasites, la musique, la circulation, etc. L'impression : son niveau de formation, d'analyse, son pouvoir, l'amour de son métier, son savoir-faire, ses enjeux personnels, son rythme de travail, ses ambitions, l'ambiance, la froideur, etc. IV/ La strategie de decouverte Construisez votre plan de découverte comme une discussion. Définissez des thèmes de discussion (liés à la problématique, liés au produit et aux conditions commerciales). [...]
[...] Ne pas être trop réactif (ne pas faire d'amalgame entre les avis et les personnes). Ne pas couper son client. Les techniques Bien vendre consiste à se taire quand le client parle et à l'écouter réellement compris en prenant des notes). Montrer son accord (acquiescer). Valoriser son interlocuteur, son poste, son entreprise. Faire préciser ce qui est flou pour vous (comprendre la signification réelle de ce qu'il a exprimé). Prendre des notes sans «squatter» le bureau du client. Faire des questions courtes, claires, précises et adaptées. [...]
Référence bibliographique
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