Guide d'entretien téléphonique, comportement, télémarketing, émission d'appels, réception d'appels, téléprospection
Quel est le but d'un guide d'entretien ? Un entretien doit être préparé ! Il doit respecter un certain nombre d'étapes. En les respectant, je gagne en efficacité et je réponds de manière plus pertinente à mon interlocuteur.
Le téléphone est un outil de communication.
Pour être efficient, j'adopte une attitude positive:
- Je représente ma société (ou moi-même), j'ai entière foi en ses produits (en moi-même).
- J'écoute mon interlocuteur. Je souris, et participe ainsi à créer un climat convivial.
- J'apporte des réponses précises et personnalisées.
Pour cela, j'utilise un langage adapté :
- positif : mots et expressions négatives à éviter
- clair, concret, précis
- je parle au présent
Mots clés: guide entretien téléphonique, entretien, communication, écoute
[...] Je ne comprends rien Allô j'écoute ! Qu'est ce que vous dîtes ? / Quoi ? / Comment ? Ce n'est pas du tout cela Vous l'avez mal utilisé C'est pour des offres de services . Le sourire SOURIEZ : le sourire s'entend au téléphone ! Sachez qu'il est un atout très important, bien qu'invisible au téléphone. Quand vous parlez au téléphone, à une personne que vous ne connaissez pas, celle-ci se fait une image mentale de vous. Il est donc important de glisser un sourire dans votre voix. [...]
[...] Guide d'entretien téléphonique Introduction POURQUOI UN GUIDE D'ENTRETIEN ? Un entretien ne s'improvise pas Il doit respecter un certain nombre d'étapes. En les respectant, je gagne du temps et je réponds plus efficacement à mon interlocuteur. Le téléphone est un outil de communication. Pour être efficace, J'ADOPTE UN COMPORTEMENT POSITIF: Pour cela, j'utilise un langage adapté : Dans tous les cas, JE SOURIS!!!! Les étapes En jargon télémarketing ou communication, il est souvent fait référence à la notion d'émetteur et de récepteur. [...]
[...] Exemple : "Il serait intéressant de se voir le plus rapidement possible afin que nous puissions débattre du sujet" devient : "Je vous propose de nous rencontrer rapidement". S'exprimer dans un langage courant est important, même si la rhétorique en prend un coup. "Je vous explique les avantages de tel produit" est plus parlant que : "La valeur intrinsèque de mon information est telle qu'il me semble opportun de vous en exposer la quintessence" . Chasser les mots noirs s'avère primordial. [...]
[...] Misez donc sur cette sympathie lors de la première relation téléphonique. En résumé, un sourire ne vous coûte rien et produit beaucoup d'effet. Il ne peut durer qu'un instant, mais son souvenir est durable . À vous de jouer ! Trucs et astuces Code d'épellation Si vous devez communiquer ou prendre note d'une référence ou d'un nom, utilisez sans modération un code d'épellation, soit sous la forme officielle internationale : Soit sous une forme plus personnalisée (à modifier à loisir Les 10 commandements Tenez le microphone à 5 cm environ de vos lèvres : à 10 cm de distance, la qualité de l'audition diminue de Vous écouter ne doit pas être un effort pour votre interlocuteur. [...]
[...] Ainsi, au lieu de dire "pas compliqué", dites "simple". De même, il est préférable d'employer les termes "montant" ou "investissement" plutôt que de parler de "dépense" ou de "coût". En littérature, les répétitions sont éliminées. Mais au téléphone, quand on doit convaincre, on ne doit pas craindre les répétitions. Il est toujours plus pertinent d'adapter son langage à celui des prospects. Les dirigeants auront droit à : "C'est une opportunité à saisir", tandis que les employés se satisferont de : "C'est une occasion à ne pas manquer". [...]
Référence bibliographique
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