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Le bouche-à-oreille négatif digital est une arme qui peut être fatale à une entreprise. Il est très facile pour un internaute d'aller exprimer son mécontentement sur Internet ou sur les réseaux sociaux. Le bouche-à-oreille traditionnel est un moyen entre deux personnes de communiquer sur un produit, un service, une marque ou encore une organisation. C'est pour cette raison que l'entreprise ne peut en aucun gérer cette communication (Richins, 1983). Le bouche-à-oreille traditionnel n'est pas contrôlé, le digital l'est encore moins et il permet d'atteindre un public plus large. Même des personnes n'étant pas concernées par ce bouche-à-oreille négatif digital peuvent lire des avis négatifs sur une marque ou une entreprise et donc s'en méfier. Les entreprises sont alors obligées d'offrir une satisfaction optimale à leurs clients, si elles ne veulent pas faire l'objet d'une crise.
[...] » (Entretien n°1) « Pour me faire un avis général, parce que quand on va que sur le truc de l'entreprise forcément ils cherchent à se vendre alors qu'avec les avis sur internet, j'pense qu'on arrive à se faire un avis un peu général même si voilà, on sait que des fois il y en a des faux mais c'est ça qu'on essaie de voir en vrai. » (Entretien n°2) « Si ça correspond à mes critères moi. » (Entretien n°5) « A savoir s'ils ont eu des attentes par rapport à mes attentes. » (Entretien n°3) Les conséquences globales Etes-vous plutôt du genre à écouter le bouche-à-oreille digital positif ou négatif ? [...]
[...] Certains consommateurs n'ont pas peur de mettre plus cher dans une marque ou un produit qu'ils ne connaissent pas, même si ce n'est que pour tenter l'expérience d'achat : « Ca dépend de ce que je vais acheter, mais globalement ça me dérange pas de mettre un peu plus cher et de tenter. » (Entretien n° Tandis que certains clients préfèrent mettre plus cher dans une marque pour que le produit tiennent plus longtemps et qu'ils n'aient pas besoin de retourner en magasin régulièrement : « Bah je préfère acheter et mettre plus cher. Parce que si j'achète un truc à 10 Euro et que ça va durer quelques mois pour moi c'est pas intéressant. Je préfère mettre dans une bonne marque avec un prix assez élevé. » (Entretien n° 8). Il a été aussi demandé aux personnes interrogées leur réaction face à un avis négatifs sur une marque qu'elles ne connaissent pas. Une fois de plus, on observe différentes réactions. La première est de regarder l'ensemble des avis. [...]
[...] Méthodologie Pour ce mémoire, le choix s'est porté sur une étude qualitative. Pour ce faire, un guide d'entretien a été rédigé. Il comprenait cinq parties, qui correspond aux différentes propositions vues dans le schéma conceptuel, ci-dessus : La première partie intitulée « Antécédent liés aux réseaux sociaux » permettait à l'interrogé de s'exprimer librement concernant une mauvaise expérience d'achat. Pour donner suite à cela, la personne interrogée racontait comment elle avait réagi face à cela. De plus, dans cette première partie, il était intéressant de savoir ce qu'une personne cherchait essentiellement en lisant des avis sur Internet. [...]
[...] M. (2011). What Drives Immediate and Ongoing Word of Mouth?. Journal Of Marketing Research 869-880. doi:10.1509/jmkr.48.5.869 Brown, J. J., & Reingen, P. H. (1987). Social ties and word-of-mouth referral behavior. Journal of Consumer research, 350-362. Buss A.H. (1961) , The Psychology of Aggression , New Y ork: John Wiley & Sons Inc. [...]
[...] Comment se déclenche le bouche-à-oreille négatif digital, selon vous ? Pourquoi les clients réagissent d'une telle manière ? Faut-il forcément une mauvaise expérience pour parler négativement d'une entreprise ? Lorsque vous voyez une plainte d'un client par rapport à une entreprise, sur les réseaux sociaux, comment réagissez-vous ? Est-ce que vous le prenez en compte lors de votre achat ? Conséquences globales Êtes-vous plutôt du genre à plus écouter le bouche-à-oreille digital positif ou négatif ? Pourquoi ? Il existe parfois qu'une entreprise intervienne lorsqu'elle a confronté à un bouche-à-oreille négatif. [...]
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