L'expérience client chez Enedis - Comment Enedis peut-il améliorer l'expérience client pour maintenir sa position de leader face à une concurrence émergente ?

Larry-yann y.

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L'expérience client chez Enedis - Comment Enedis peut-il améliorer l'expérience client pour maintenir sa position de leader face à une concurrence émergente ?

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Thèmes abordés

Enedis, audit, marketing, stratégie, produit, service, prix, distribution communication, parcours client, expérience client, satisfaction client, SWOT Strengths Weaknesses Opportunities Threats, leader, leadership, marché, concurrence, brainstorming, enquêtes, entretien, performance, EDF, application mobile, projet, technologie, budget, manager marketing digital évènementiel

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Améliorer l'expérience client de son entreprise permettrait automatiquement de se recentrer sur le facteur humain. Néanmoins, l'entreprise Enedis connait actuellement quelques difficultés à ce niveau. Effectivement, elle doit faire face à un mécontentement concernant les délais d'attentes dans la réalisation des travaux, l'insatisfaction des clients par rapport aux prestataires, son positionnement et le manque de suivi.

Cependant, la nouvelle loi Essoc, entrée en vigueur durant l'année 2019, permet désormais aux prospects de choisir le prestataire de leur choix (hors Enedis) pour la réalisation des travaux électriques. Cela nous conduit à nous poser cette question : « Comment Enedis peut-il améliorer l'expérience client pour maintenir sa position de leader face à une concurrence émergente ? ».

De ce fait, l'objectif de ma recherche a été de trouver une solution qui permettrait dans un premier temps de rendre le parcours clients simple et attractif pour chaque utilisateur. Dans un deuxième temps, l'entreprise Enedis pourra améliorer son image de marque et sa réputation en proposant à leurs clients une expérience unique en son genre.

Sommaire

Présentation de l'entreprise
1. La société Enedis
2. Analyse de l'environnement interne
3. Analyse de l'environnement externe
4. Les principes de l'expérience client
5. Les principes du leadership
6. L'histoire de la concurrence
Enquêtes de terrains
1. Enquête Interne
2. Enquête Externe
3. Analyse des entretiens
Les recommandations
1. Quelle stratégie à adopter ?
2. Outils de suivi et analyse des résultats

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Extraits

[...] Ah ok bah sinon pour revenir à votre question c'est la publicité je dirais. Quelle image aviez-vous de l'entreprise avant de la solliciter ? Bah c'était assez neutre, je ne vais pas dire bonne ou mauvaise tant que je n'ai pas faire aux gens je ne peux pas dire si c'est bien ou pas bien. Quels ont été vos impressions pendant et après l'intervention de la société Enedis ? Il y a du bon et du très mauvais, j'ai eu quelqu'un de vos services qui m'a appelé car j'avais eu un problème par rapport à tout ça par rapport à comment le travail avait été réalisé pour ma construction neuve. [...]

[...] De cette façon, le client pourrait être recontacter et bénéficier d'un geste commercial pour améliorer son expérience avec l'entreprise Enedis. L'amélioration des délais points) : Cette hypothèse a été évoquée plusieurs fois lors de la réunion. En effet, selon les participants, les délais pour avoir un raccordement électrique sont trop long. Cela s'explique par un parcours client avec beaucoup d'étape, des documents administratifs ayant des délais d'obtention encore une fois trop long et des plannings souvent remplis. Par conséquent, il faudrait revoir le parcours client actuel et optimiser un maximum de temps alloué pour chaque étape, notamment au niveau de la prise de rendez-vous de l'étude, la prise de rendez-vous des travaux et l'obtention des autorisations de voirie. [...]

[...] Dépenses Recettes Au niveau matériel Le coût de l'application mobile Hébergement de l'application mobile Inscription sur les stores Campagne e-mailing, envoi de newsletter : Création et rédaction des e-mail Création graphique et rédaction des contenus : Abonnement des outils nécessaire (Photoshop, Illustrator ect . ) Publicité sur les réseaux sociaux (Facebook, LinkedIn, Twitter) Maintenance du back office et de l'application mobile 20 000Euro 100Euro 124Euro 2229Euro 0Euro 850Euro 5000Euro 28 303Euro Nous pourrons connaitre les bénéfices après les mois de lancement. [...]

[...] Les C5 sont les seuls consommateurs professionnels d'électricité en France à pouvoir encore choisir entre les Tarifs Réglementés de Vente (TRV) et les offres de marché. Les cibles Garantir l'accès à tous les citoyens au réseau public de distribution d'électricité est une composante fondamentale de la société Enedis. De ce fait, afin d'élaborer correctement leur stratégie, l'entreprise a opté pour une stratégie de ciblage différencié dans le but de répondre aux attentes de tous les clients et cela quel que soit leur statut. [...]

[...] En effet, la France étant désormais libre, EDF (Électricité De France) a pour mission de reconstruire entièrement le réseau de transport partiellement détruit pendant la guerre. De ce fait, elle s'occupe de produire, commercialiser (pour les particuliers, les entreprises et les collectivités), gérer le réseau de transport et distribuer l'électricité jusqu'au consommateur final. En ayant utilisé le charbon et l'hydraulique comme ressource énergétique, c'est en 1963 que l'entreprise EDF inaugure la première centrale nucléaire Française à Chinon. En effet, après le choc pétrolier de 1974, la France décide de privilégier l'électricité nucléaire. [...]

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