Fidélisation, satisfaction des clients B to B, digitalisation, Covid-19, productivité, relations commerciales, questionnaire, marketing, enquête de satisfaction, segmentation, processus d'achat, environnement concurrentiel, communication, stratégie
Le monde dans lequel évoluent les entreprises a connu de profonds changements ces dernières années. Que ce soit avec la mondialisation, la digitalisation ou plus récemment la crise sanitaire, qui a bouleversé le monde entier, de nombreuses adaptations ont été nécessaires pour que les entreprises soient toujours plus compétitives et continuent à séduire les consommateurs. Mais les entreprises ne souhaitent pas uniquement faire affaire avec des consommateurs particuliers. Les rapports commerciaux entre entreprises sont plus généralement connus sous le nom de marketing en B to B, littéralement Business to Business, ou encore le commerce interentreprises. Ce type de commerce est tout aussi important pour les sociétés et fonctionne de manière quelque peu différente du commerce entre entreprises et particuliers. Néanmoins, tous les secteurs d'activités sont soumis aujourd'hui à une compétition des plus vives et il est primordial pour les entreprises, quelle que soit la façon dont elles envisagent leur commerce d'être les plus innovantes et les plus productives possible.
[...] Dans le commerce interentreprises, cet équilibre n'est pas le même, les entreprises ont besoin de matériel pour avancer, il ne s'agit pas uniquement d'un désir d'achat vaste qui peut attendre. Notons en outre que la durée de vie des produits est très longue et que les clients sont très différents selon les secteurs. Cela nécessite une véritable adaptation, d'autant plus que les clients sont très informés. Les délais de conception sont très longs, et ces délais demandent une véritable relation de confiance entre les clients et les fournisseurs. [...]
[...] Selon Kotler et Dubois en 2003 la qualité est perçue comme un ensemble de caractéristiques d'un produit ou d'un service qui affectent sa capacité à satisfaire des besoins exprimés ou implicites. Dans le commerce interentreprises, il faut prêter également une attention soutenue aux attentes de la clientèle. Les entreprises acheteuses ont elles-mêmes des clients et la qualité est primordiale pour satisfaire tout le monde. La qualité perçue dans ce domaine est dite cognitive, car elle ne dépend pas du fait de consommer au préalable. La mesure de la satisfaction Il est important pour les entreprises de pouvoir mesurer la satisfaction de leur clientèle. [...]
[...] Il est important en outre de valoriser ses clients, afin de pouvoir améliorer leur expérience d'achat. Des entrées VIP pour des événements, des cadeaux pour les équipes, etc. ce sont des petites attentions qui comptent et qui augmentent d'autant plus le processus de fidélisation. Il est enfin important de ne pas compter uniquement sur le côté transactionnel. En effet, les services sont eux aussi très importants et permettent aux clients de leur montrer un accompagnement plus efficace et pertinent sur le très long terme. [...]
[...] Durant le déroulement de l'enquête, il est important par ailleurs de rester à l'écoute du client et de conserver une image cohérente et surtout très professionnelle. Le feedback client est quelque chose à ne pas négliger, surtout dans le contexte actuel, où les clients sont sans cesse plus exigeants et plus volatiles. Il existe différentes étapes dans la réalisation d'une enquête de satisfaction. La première est de bien connaitre et appréhender les objectifs de l'entreprise ainsi que la cible. Il faut effectivement déterminer à qui s'adresse ce questionnaire. [...]
[...] Un grand rôle est attribué au SAV et à la maintenance avec des procédures d'achats et d'échanges très spécifiques. Ainsi, les prises de décisions et les processus d'achats peuvent par exemple durer bien plus longtemps. Les fondements du marketing industriel Le marketing industriel possède divers types de caractéristiques. Dans un premier temps, la demande est différente de celle que l'on trouve dans marketing en B to elle est dérivée et bien plus spécifique. Les clients sont de plus moins nombreux, mais souvent bien plus exigeants et mieux informés. [...]
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